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你知道吗，对于网上的每一次负面评论，平均有26个其他客户有同样的感觉，但什么也没说？
此外，86% 的人会犹豫从拥有数个负面评价的企业进行购买。改善整体客户体验并在 Yelp、TripAdvisor 等网站上获得更多正面评价的最佳方法之一是积极主动。反馈表单可以帮助您做到这一点。
在这篇文章中，我们将讨论使用客户反馈表来更好地了解客户的几种方法。
什么是客户反馈表，为什么它很重要？
最简单的是，反馈表可以让您了解客户对品牌、产品和客户支持的感受。
在89% 的人在客户服务体验不佳后都去了竞争对手那里，拥有可靠的客户反馈系统和流程可能是繁荣和倒闭的区别。
反馈表单不是一刀切的解决方案。它们可以是从客户满意度调查和事件满意度表到网站调查、人口调查和餐厅反馈表等各种内容。
（注意：如果您正在寻找有关如何构建流程的想法，以下是一些反馈表模板。
找出"你的要求"
您应该考虑的最重要的事情之一是，您将如何制定反馈请求的框架。大多数人不会给你反馈，除非你要求它。您如何要求反馈会使您获得的反馈质量产生所有差异。
以下是需要记住的一些提示：
- 确定您为什么需要此反馈。目的是什么？理想的结果是什么？
- 谁是最好的人选？错误的人的良好反馈仍然是不好的反馈。
- 考虑客户的时间。他们越快、越容易提供反馈，他们就越有可能这样做。例如，不要发送 20 个问题的调查，当三个问题可以做。
与客户建立信任
沟通是建立和保持友好关系的关键。这样做的一种方法是定期征求客户反馈，然后倾听和回复客户告诉您的信息。例如，您可以在客户购买产品或服务后发送简短的后续调查。众所周知，大多数品牌都不善于跟进客户。他们要么根本不跟进（不好），要么在错误的时间跟进。假设您销售的企业 CRM 软件，该软件平均需要 90 天才能集成到公司的系统和流程中。您不想在结束销售的第二天发送后续反馈调查。
充其量，你会得到的反馈不是特别有帮助，因为客户还没有机会实际使用产品：最坏的情况是，你最终会惹恼一个新客户。
在这种情况下，在90天大关时征求反馈会更好。此时，客户已经体验到足够的产品，以提供相关和有益的反馈。收到反馈后，请务必将其视为礼物。如果客户愿意花时间给你反馈-好或坏-这意味着他们关心。您的响应方式对客户的体验和他们对品牌的看法有很大的影响。
提供主动的客户支持
此外，您还可以依靠反馈表来识别不满意的客户，然后他们才能找到负面评论或大量流失。
在这种情况下，一个伟大的客户反馈表是净发起人调查（又名NPS）。
(来源.NPS 调查示例。您可以每季度向所有客户发送此邮件，或在客户联系您的支持团队时将其作为后续电子邮件添加。
NPS 衡量用户将您的产品或服务提交给其朋友或同事的可能性：
- 0–6：诋毁者
- 7–8：中性
- 9–10：推广人
跟进你所有的诋毁者。虽然很难不采取负面反馈个人，它有助于记住，愤怒的客户通常不是对你生气，但一般情况下。您经常会发现自己对与这些客户进行坦诚对话的影响感到惊讶。最响亮、最消极的客户可以在几个月内变成产品传道者或超级粉丝。
与超级粉丝建立关系
除了接触诋毁者外，您还应联系促销员。这些是你的超级粉丝
您是否知道72% 的客户会与六人或六人以上分享积极体验？
当某人对您的反馈表做出正面回应时，您应该伸出援手并感谢他们。大多数公司都停在那里（如果他们甚至这样做）。不要像大多数公司那样：开始与你的超级粉丝持续对话。
快乐的客户可以成为推荐、客户成功案例，甚至是伟大的人，作为测试版测试人员测试新产品或服务。
建立自助支持渠道
增加您可以帮助的客户数量和体验质量的最佳方式之一是投资知识库和/或客户支持论坛。
专业提示：Helpjuice 的知识库软件已开发用于各种规模的企业，希望更好地支持他们的客户。注册14天的免费试用，看看 Helpjuice 如何帮助您的企业提高您可以帮助的客户数量，同时确保高质量的体验。
经常发生的一件事是，公司投资建立知识库，但随后忘记定期更新知识库。
在每个支持文章上创建反馈表单，您可以收集实时反馈。然后，您可以识别哪些文章最有帮助，哪些文章需要更新，以及您接下来应该创建哪些内容。
您可以更进一步，与您的产品团队分享反馈。例如，如果您知道很多人被困在特定功能上并引用一篇支持文章，您可以与产品经理分享。然后，他们可以用它来使功能更直观地使用。
改进您的产品
反馈表是更好地了解客户以及他们实际使用您的产品和服务的好方法。很多时候，公司依赖他们的产品和工程团队来获取所有这些客户信息。
您可能会发现您的客户正在以您意想不到的方式使用您的产品。收集这些见解可以帮助您使您的产品更强大，并建立新的功能，甚至全新的产品，以支持这些使用案例。在进行这些改进时，您的客户会注意到这一点。他们更有可能使用这些功能并与朋友分享。这些产品的改进最终成为重要的营销资产。
获取真实客户数据，做出更明智的业务决策
发送反馈表可以是伟大的，每当你在路上打叉子，必须作出重大决定。
以下是收集反馈时可能有所帮助的一些示例：
- 考虑价格变化
- 构建新功能或产品
- 重新设计网站和/或产品
- 扩展到新的类别或垂直
- 进入一个全新的市场
在这些关键时刻，愿意倾听客户的意见有助于指导您的决策、降低风险，并防止您出现重大问题。
定期分析您收到的客户反馈
收集客户反馈只是流程的一个步骤。定期分析同样重要。我们建议每月至少这样做一次——最好是更多。构建请求、收集和分析团队所有系统反馈的过程。例如，您可以将客户反馈发送到您的 CRM、客户支持票务平台、共享的 Google 电子表格，甚至 Slack 中的特别反馈渠道。它越是在团队面前，他们就越有可能阅读、思考和执行此信息。此外，它还可以帮助退后一步，每月或每季度审查您的反馈流程。您想要评估哪些工作，查找趋势和发现模式。
包装
总之，客户反馈可以帮助您的产品、工程、营销、销售和支持团队更好地了解您的所有客户。
您应该将此反馈视为礼物。您的客户不欠您反馈。因此，当他们给你-无论是积极的还是消极的-这意味着他们关心和投资于你的公司。制定流程以积极收集和响应客户反馈，将使您的业务与竞争对手区别开来。