(helpjuice.com)https://helpjuice.com/blog/8-common-mistakes-avoid-building-external-knowledge-base
原文地址
建立知识库并不像点击几个按钮并将其实施到您现有的网站那么简单。实际上，建立知识库就像建立一个全新的网站，除了它被整合到你现有的网站。
这样看：这是您网站的一部分，每次客户需要有关您的服务的一些信息或当他们有问题需要解决时，客户都会前往该部分。
如果您认为设置知识库软件足够，请在那里列出您的类别/文章，并且仍然期望您的客户使用它，那你就错了！
这是您的网站的一部分，需要尽可能多的优化，因为任何其他。实际上，您的客户将尽可能多地使用它。
为了让您的知识库成为值得向客户展示并邀请他们在那里寻找答案的目的地，以下是在构建知识库时要避免的最常见错误列表：
1. 以老式的方式（常见问题解答/问答页面风格）
将常见问题添加到您的知识库没有错。实际上，如果不添加这些知识库，就不能考虑拥有知识库。然而，列出你的常见问题，甚至更不提供任何搜索选项（或提供不工作），并呼吁知识库应被视为犯罪！
如果你想让你的访客不再尝试使用你的知识库，这是一个肯定的路要走。
每增加一篇新的相关文章，您就会减少客户支持请求的数量，并提高知识库的可用性。因此，除了为最常见的问题添加答案外，您还希望预测与产品相关的任何可能问题，并将这些问题包括在其中，以便您的客户在需要时能够轻松找到这些问题，而不是联系您的客户支持。
关于你的知识库的可搜索性，老实说，没有工作搜索选项，你不能称之为知识库。考虑到您的知识库中将有很多答案，客户访问它的最常见的方式应该是通过搜索。这就是为什么您需要在知识库主页的中心使搜索栏足够大且易于访问的原因。
2. 不注意设计
这也是非常明显的。您的知识库需要与公司主页一样花哨的设计。但无论美学如何，在建立知识库时，您都需要注意整体用户体验。
您需要明确您的知识库是可搜索的，并且如果用户尝试使用该搜索栏，他们不会后悔。这是您知识库中最重要的部分，因此请毫不犹豫地投入一些时间，使其更具吸引力，更容易访问和使用。
就在搜索栏之后，您的知识库主页的第二个最重要的部分是您的类别列表。您可以根据您的需求规划您的类别和子类别。您也可以使用它们来获得更多关注一些重要的指南和公司文档为您的客户。
在您的知识库文章中，您将希望确保至少有一些导航小部件、面包屑等，以便您的用户可以轻松地知道他们在哪里，他们应该去哪里，如果他们需要搜索更多。包括每个知识库文章中的几个相关答案列表，也有助于您的用户更容易地浏览他们需要的内容。
3. 无法访问
这是最常见的错误之一-虽然它是具有讽刺意味的！特别是如果您的主要目标是尽可能减少支持请求的数量。
当您打算减少支持请求时，您需要记住您的客户将来到您的公司主页，他们要做的第一件事就是搜索您的帮助页面（即知识库）。
如果您指向知识库的链接位于网站脚下的某个地方，并且您的联系我们详细信息更容易找到，则您不需要在那里做大量的数学运算，得出这样的结论：您将因此获得更多的支持请求！
一个好的做法也是尝试教育您的客户关于您的知识库的存在。更好的方法之一是将您的知识库链接包含在您发送的每个支持票证响应中，甚至考虑在创建票证后包括自动回复消息，在那里您会询问您的客户，他们是否确信他们在知识库内找不到答案。
4. 隐藏您的联系信息
没有什么更恼人的客户喜欢当他们来到你的页面，寻找一个特定的答案，他们需要这么多只是为了找出他们既找不到答案在你的知识库（如果你有它），他们也找不到你的联系方式！
由于引导所有可能直接搜索答案的网站访问者到您的知识库非常重要，因此，明确展示您的联系方式也很重要，以便他们如果您在知识库中找不到答案，可以联系您的客户支持部门。
这就是为什么将您的联系/支持票单附在知识基础文章的正下方或侧边栏是完美的。
5. 撰写不可操作的知识库文章
您的知识库的主要目的是为客户的问题提供答案，从而节省您和他们的时间，使他们能够得到答案，而无需等待和询问任何人。
创建知识库内容时，需要牢记这一点。
您的知识库文章需要可操作和简洁。无需介绍或不必要的解释。当客户匆忙而只需要答案时，他们会梦想在这样的情况下看到的情况是这样的：
该模板非常适合知识库：
1.以问题2 的形式标题。直截了当的答案没有任何介绍3。可操作内容，即步骤 1、步骤 2、步骤 3 等。
如果你真的需要写一篇更长的知识库文章，你需要确保使用足够的间距，并将其分成段落和部分，以便于阅读和扫描。
6. 在一篇知识库文章中放入两个或两个以上的答案
这也是一个很常见的错误！大多数人之所以这样做，是因为他们认为自己的答案，就像一两句话，太短了，不能把它们仅仅作为知识基础文章。
这是非常错误的，因为当您在一篇知识库文章中列出十几个此类答案时，您正在增加用户在搜索答案时花费的时间，并且您增加了用户在扫描文章时错过线路的机会，甚至放弃，而是致电您的客户支持。
每一个额外的答案，这不是你的知识库用户正在寻找的答案，包括在他们阅读的知识库文章只是另一个分心！
7. 试图在知识库内销售
虽然您可以使用您的知识库，包括一些指南，介绍如何使用您的产品/服务，在那里您将展示您的一些产品功能，但强烈建议您不要尝试在这些文章中销售。
考虑到您的知识库用户需要可操作的内容，很明显，销售空间不大。
8. 不注意搜索引擎优化
这听起来可能很奇怪，你需要优化你已经可以搜索的搜索引擎知识库！为什么有人会使用搜索引擎，当你为他们提供一个完全可搜索的知识库在你的网站上？
那么，谷歌是如此之好，你的客户比你更信任谷歌！您可能有您的知识基础，但无论如何，您的客户也可能在其他一些网站/博客等找到他们需要的答案。
这只是一个数学，我们都在潜意识层面上做：如果在公司X网站上有答案，谷歌已经获取了答案，所以我会在那里找到它-但如果没有，也许有人写了一篇博客文章或视频！或者它可能只是一个习惯，在谷歌上搜索任何东西，甚至谷歌！
如果您查看了分析，您可能会发现，您的搜索引擎流量中有很多来自与有关您的产品/服务的技术问题相关的关键字。