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无论您所从事的行业、受众是谁，或您提供的产品或服务：知识管理 （KM） 应 100% 处于业务中心。
组织内发生的一切基于知识、数据和信息：
- 您的产品和服务由您的团队掌握的知识创建和改进
- 您有效参与和为客户提供价值的能力取决于您对其需求的了解
- 您的内部流程由您的团队对最佳业务和运营实践的了解驱动
简单地说：
如果这些知识在您的组织内不存在，您的企业将无法正常工作。
然而，仅仅存在这些知识并不足以使您的团队正常运作。相反，知识必须能够在整个组织（和受众）自由流动，才能有用。
这就是知识管理的用武之地。
什么是知识管理？
知识管理是记录、存储、沟通和应用公司所有知识的系统过程，旨在改进组织的各种流程。
但这对你的企业意味着什么，你为什么要关心呢？
在本文中，我们将向您说明为什么在我们讨论时，实施知识管理计划对您的组织如此重要：
我们开始吧，好吗？
知识管理的真正之处是什么？
其核心是，知识管理只不过是找到识别、组织和分享知识的最佳方式，以便可以轻松按需传递，教某人做某事。
但是，要了解知识管理如何实现这一目标，我们需要了解组织内存在的"知识"类型。
知识类型
- 明确的知识是任何可以很容易编纂的知识，这意味着很容易捕获，存储在数据库中，然后与他人共享。一些明确知识的例子包括数据库、备忘录、标准操作程序、视频等中的信息。
- 默契知识（有时被称为隐性或部落知识）是人们头脑中但难以解释的知识。这种类型的知识通常被称为专业知识，可以直观，而且在很大程度上是基于经验的。例如，想想你的呼吸能力。虽然这是我们许多人能够轻松做到的事情，但解释如何实际做到这一点是另一回事。
为什么知识管理很重要？
知识管理的目标是利用这些知识，并引导它的方式，让你的组织-和你的客户-蓬勃发展。
成功实施知识管理流程允许组织：
- 存储和组织明确的知识
- 捕获默契知识并将其编纂成明确的知识
- 使这些知识易于访问，以便您的组织（或受众）能够更有效地操作。
作为如何在内部应用的示例，知识管理系统可以帮助：
- 登机活动、流程和目标
- 工作流程和通信协议
- 人力资源和人事相关信息
...和更多，更多。
在面向客户方面，通过知识管理软件捕获的信息可用于让受众了解、参与和信任您的品牌。此类知识格式和软件的一些关键示例包括：
...而且，还有更多。
知识管理的好处
我们只是要出来说：
知识管理对企业是有好处的。
不过，我们不只是把它留在这一点，而是要仔细研究为什么采用有效的知识管理实践可以为您的企业带来竞争优势！
(注意：在整个节中，我们将参考 KM 的一些原则，并暗示创建有效 KM 战略的过程。如果您想直接跳转到这些主题，请随时滚动到下一个部分，然后再转到此处。
1. 改进的团队和员工路线
有效的知识管理方法使您的组织在两个关键方面保持一致：
这使得团队在完成任务时更容易保持在同一页上——确保交接顺利进行，并将裁员控制在最低限度。
KM 还允许您的员工真正了解他们的努力如何帮助组织实现其总体目标。
正如TinyPulse 最近所报道的，这种认识到自己对组织价值的能力实际上导致员工更加投入自己的职责，并更加致力于为公司创造成功。
在这两个层面上，适当的知识管理使所有团队成员能够继续朝着共同目标努力。当朝着共同目标调整时，它变得更容易。。。
2. 提高团队生产力
TSIA 2017 年进行的一项调查发现，超过 70% 的组织认为改进与 KM 相关的工作将提高其整体生产力。
他们为什么不呢？
知识管理可确保您的员工能够：
- 访问文件，详细说明某些任务和流程的最佳实践和分步指导
- 实时相互沟通和协作
- 使用任何可用的工具和技术，以更有效地实现其目标
如果没有适当的知识管理，您的团队成员很容易忽视他们想要前往何处（当他们想出办法时，他们可能不知道如何到达那里）。
但是，KM 既是员工的指南针，也是您的员工路线图，您的团队将永远知道他们应该走哪条路，以及达到最佳方式。
3. 保留组织内的知识
当有价值的员工退休或离开贵公司时，他们往往在组织内留下一个相当大的漏洞。
首先，员工流失会导致组织工作流程和整体生产率的差距。
而且，即使你带来了新员工，他们仍然不可能达到你的前雇员的生产力水平至少一年-也许更多。
最后——也许最糟糕的是——你失去了你的前员工在公司任职期间积累的默契的无形知识。
虽然这些问题在失去员工时总是在某种程度上存在，但有效的知识管理有助于知识转移，从而有助于最大限度地减少员工离职时对企业造成的损害。
关于工作流程差距，您的团队将有权访问与空位相关的所有文档。通过对职位职责和最佳实践的清晰了解，您的团队将更有能力填补前一名员工留下的任何工作流程空白。
KM 还帮助员工上船的过程，因为它确保新员工拥有从第一天开始高效工作所需的一切。
有了适当的知识管理流程，您的新员工应该始终了解他们的下一步。
最后，虽然真正的默契知识可能难以捕捉，但有可能"在行动"中记录它。
演示视频、创意组合和其他此类知识创作活动都持有无形信息，只有在看到时才能理解。
由于您将不再能够访问他们的实际知识（即他们的大脑和才能），拥有他们以前的工作是下一个最好的事情。
4. 提供附加值，增强客户体验
不用说，客户在这些交涉中遇到的摩擦越少，他们就越快乐。
值得注意的是，从某种意义上说，这两种好处实际上是齐头并进的：
由于您的客户可以自行解决较小的问题，因此您的团队可能会遇到更少的支持票证。
反过来，他们将有更多的时间和精力来投资解决更大的问题，这些问题确实需要更实际的方法。
无论如何，最终受益于与 KM 相关努力的是你的客户。
5. 基于知识的持续增长
快速查看我们前面提到的 TSIA 报告中的以下图表：
看到任何常见的线程？
基本上，您的组织对知识的关注越多，您的团队本身就越注重增长。
KM 重点团队不仅以各种方式使用集体知识，还不断寻求提高他们掌握的知识。
因为他们基本上总是在学习新的东西——并找出如何将其应用于他们的职责——你的KM团队只会随着时间的推移而继续成长。
有效知识管理战略的四大原则
适当的知识管理遵循四项总体原则。
遵循这些知识管理原则后，您的团队将更容易完成您为 KM 计划设定的目标。
让我们来看看这四个原则是什么，以及它们需要什么。
1. 故意
知识管理是一个系统的过程，需要在组织文化中根深蒂固。
在方便的时候，或者当你被提醒它有多重要的时候，这不是要做的事情。为了使您的知识管理计划取得成功，必须有意处理。
这意味着开发与 KM 相关的流程、程序和协议，供您的团队遵循。
这意味着将这些与 KM 相关的流程注入员工的职责中。
这意味着以标准化的方式将员工（和组织）与 KM 相关的工作与员工的整体绩效评估进行关联。
如果你还没有完全在这一点上，不要担心：即使是表现最好的组织也有意斗争：
不过，为了保持您的KM相关举措向真正的北方推进，您的努力必须是有意的。
（注：我们将在下一节中讨论如何创建全面和有意的知识管理策略。
2. 辅助功能
知识管理的全部要点是确保所有利益攸关方都以尽可能方便和/或最有效的方式获得所有相关知识。
正如我们在关于知识管理软件的文章中讨论的那样，知识可以在各种平台上以各种形式呈现。
在这些不同的内容"类型"中，相关知识的呈现方式应最有效地允许用户消费上述知识。
虽然创建一个强大的基于文本的知识库是一个良好的开端，但创建多媒体内容可以使您的组织在这方面领先于您的竞争对手：
这是有道理的：
如果你的知识不容易被最需要的人所接受，那对他们没有任何用处。
使用户能够轻松访问您根据自己的条件收集的大量知识，并且您将使他们更容易实现自己的目标。
3. 协作和凝聚力
早些时候，我们讨论过将知识管理引入您的组织如何帮助保持和增强整个组织的一致性。
但：
在尝试启动与 KM 相关的计划之前，这种对齐至少必须到位一些。
这要追溯到故意性：如果不是组织的所有成员都赞同新举措，则不可能使其尽可能有效。
说这一切，您的每个团队成员都至关重要：
- 定期为组织的集体知识做出贡献
- 知道如何利用这些集体知识来提高自己的表现能力
这里的目标是最终使 KM 相关协作成为团队流程的有机组成部分，而不是在指示这样做时单独完成。
从新计划开始，为了促进这种凝聚力，您最好能让您的团队随着时间的推移变得更加协作。
让人们加入的一种方法是识别有兴趣利用知识管理的人，并使他们能够建立一个知识管理实践社区 （CoP）。
实践社区由个人组成，他们希望通过与他人互动，以寻求获得有关常见实践的知识（本例中是知识管理实践）。
4. Iterative Progressiveness
我们将讨论的知识管理的最终总体原则是不断改进的想法。
简单地说：
知识管理是一个持续的过程，绝不应被视为"完整"。
您的团队将始终有更多的学习。您的组织总会遇到新的体验——好的和坏的。您的受众、竞争和行业将始终以某种方式不断发展。
通过您的组织传递的每一条新信息都提供了增长的机会。
知识管理就是确保您的团队充分利用这些机会，不仅仅是因为他们来到他们身边，而是在他们积极努力去发现它们时。
如何构建成功的知识管理框架
考虑到 KM 的上述原则，现在让我们分解所有用于创建有效知识管理策略的知识。
步骤#1：定义焦点
第一步非常简单，可以通过回答一个问题来完成：
你为谁创造你的知识？
您可能的目标是创建一个全面的知识数据库，供内部团队在履行职责时从中抽取。
或者，您可能需要创建面向客户的知识管理系统，使受众能够快速找到完成目标所需的信息。
（或者，您可能希望同时完成这两个目标。
此外，您还希望首先确定开展如此密集的举措的理由。
现在是时候得到超级具体。虽然我们已经建立了从适当的知识管理中收集的更普遍的好处，但您希望有明确定义的目标来使用 KM-与细粒 KPI 挂钩，以评估您随着时间的推移所做的努力。
虽然 KM 是一个没有"最终"目标的持续过程，但您肯定需要设置里程碑标记，以在此过程中进行努力。反过来，您将处于更好的位置，能够不断改进您的 KM 计划。
步骤#2：定义参与方及其角色
我们已经讨论过这样一个想法，即团队中的每个人都应该以某种方式为您的 KM 计划做出贡献。
以下是您确定每个团队成员将如何做到这一点的地方。
对于您的每个知识管理计划，您都希望将某些角色分配给特定个人。这些角色可以包括：
- 项目经理，负责监督手头的具体举措
- 知识查找者，积极寻找必要的数据和信息
- 知识传播者，将这些信息综合到可用的知识中
- 知识创造者，他们以允许最大可访问性的方式记录收集的知识
现在，这些角色并不是一成不变的——特别是如果你还没有能力雇佣一个专门的KM团队的话。
相反，这些角色应该随着您所追求的每一项举措而改变，因为每个举措可能不同程度地涉及不同的部门和团队成员。
同样，目标是让每个团队成员以各种方式参与您的 KM 工作。你的角色越流畅和灵活，你就越有可能实现这些目标。
步骤#3：定义要使用的工具和技术
现代科技的出现彻底改变了知识管理的概念。
也就是说，您一定要充分利用能够使您的 KM 相关计划取得成功的工具和技术。
首先，你需要有一个全面的知识管理系统——或知识库——随时待办事。可搜索的知识库是您的知识管理流程的中坚力量。
您的知识库 （KB） 是找到组织所有知识的地方。
正如我们提到的，KB 可以创建用于各种目的。
例如，工业自动化巨头横川公司开发了KB，供1万多名员工在内部使用。
这使得员工能够在整个组织中捕捉和分享"部落知识"，从而全面提高生产力和效率。
组织还可以使用知识库为客户提供自助服务和自动化支持选项。RMS云做到了这一点——并在此过程中消除了高达75%的支持请求。
根据今天的标准，知识库需要允许：
- 通过搜索功能和内容分类的导航性
- 内部沟通与协作
- 分析和优化（即吸取的教训）
一旦您决定使用最适合您需求的知识基础软件，您还需要研究使用工具来补充您的努力。
例如，您可能需要考虑使用单独的工具：
- 项目管理
- 以项目为中心的通信
- 内容创建和协作
通过将这些工具与 KB 软件集成，您将能够快速优化您的知识管理工作。
知识管理流程
一旦您设置了知识管理框架，您就可以有效地让您的团队创建易于存储、组织和共享的知识。
这个过程本身就值得仔细研究。
收集数据
创造知识的第一步是尽可能多地查找有关相关数据。
这可以来自多个来源，例如：
- 随着时间的推移收集的内部数据
- 关于您行业的第三方报告
- 消费者生成的内容或反馈
此时，重点只是收集以后要分析的必要数据。因此，最好在如何收集这些数据方面更加广泛。
组织数据
现在，您将接收收集的数据，并有条不紊地准备。
你这样做的方式将取决于你的总体目的。例如，您可能需要：
- 单独的正面和负面客户评论
- 按给定指标对数据进行排名
- 创建某种数据等级
基本上，目标是组织您收集的数据，使其含义非常清晰。
总结信息
到目前为止，数据一直存在于真空中，没有上下文。
在现阶段，目标是建立这种背景。
（这将允许您在以后的步骤中从数据中提取更多知识。
在这一点上，你需要在你的评估中保持客观：当你总结你的发现时，在最字面意义上这样做。
一旦你以可以理解和易于消化的方式记录了你的发现，你就可以开始深入挖掘。
分析信息
现在你开始思考信息告诉你什么，以及为什么它值得一听。
在此阶段要问的一些问题包括：
- 以不同的方式组织信息时，会出现哪些趋势？
- 内部或外部的变化可能促成了这些趋势？
- 数据点之间可以绘制哪些关联，而您以前可能忽略了这些关联？
您可能会注意到，您以前隔离的信息在整个过程中变得越来越上下文化。
这导致我们进入下一步：
将信息综合到知识中
早些时候，我们提到知识管理就是利用知识。
这就是这一步的全部。
将信息综合到知识中需要您真正内化"纸上"数据背后的含义，以便您的组织或受众可以建设性地使用它。
现在，您将有一组新问题要回答：
- 我们如何使用收集到的信息来改进我们的流程？
- 谁和什么将参与这些改进？
- 我们将如何评估我们努力的有效性？
应用已学知识
一旦你清楚地知道你需要做什么，下一步就是去做。
当然，这可能是一个"说起来容易做起来难"的例子。
当然，您最终可能需要根据找到的信息对流程进行重大更改。话又说回来，你可能只需要做一些小的调整在这里和那里。
无论如何，把你的知识付诸行动是你收集说的知识摆在首位的原因。没有这个步骤，你到这一点的所有努力都将一无所获。
存储知识，以进行高效检索和更新
关于知识最好的事情之一是它永恒。
一旦一条知识存在，它将永远存在。
那是：
只要您将文件记录并存储在安全但易于访问的地方。
（这就是为什么高质量的知识库是您的KM目的的必去之地。
您不仅希望保留您的知识，还希望确保认证利益相关者能够根据需要更新和编辑所表示的知识。
您周围的世界在不断发展，您对所处世界的理解也应该是不断发展的。正如我们所说，你的知识管理工作永远不会完全完成：您的组织存在的时间越长，收集的知识就越多。
因此，这与其说是"最后"的一步，不如说是"冲洗和重复"收集知识的过程。
通过不断补充和改进组织的知识，你很容易就能引导你的公司朝着正确的方向前进——让你知识不足的竞争对手落伍。
实施知识管理系统
知识管理系统（KMS） 是一个在线渠道和平台网络，通过该网络记录、存储和传输信息，包括内部信息和客户。
从本质上讲，KMS 是 KM 框架的技术骨干。
虽然需要使用多种软件选项，但重要的是要专注于为组织内的沟通和协作提供有效机制的工具，以加强知识的共享和传输。
这意味着使用包括：
- 捕获、编目和分类知识
- 创造知识时协作的能力
- 内容和数据管理
- 收集知识的可搜索性
- 分析学