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如今，消费者对品牌的期望比以往任何时候都高。
他们倾向于品牌，投资于他们的需求和需求，并致力于提供一流的经验一次又一次。
如今的购物者对于某一品牌可以承受较低的期望，因为如果这个品牌不能满足他们的需求，还有很多其他品牌会更加努力。
因此，主动客户服务现在至关重要。
在客户知道自己需要它之前，为他们做点什么可以巩固你作为他们的品牌，无论你是最便宜的还是最酷的选择。
在这篇文章中，我们将讨论：
什么是主动客户服务？
主动客户服务意味着让客户提前了解问题，并分享您为缓解不便而准备的解决方案。
一个例子可能是服务员在餐厅的玻璃杯空之前装满玻璃杯，或者一个零售品牌打电话给买家，让他们知道他们的送货被延迟了，以及他们何时可以期待。
简单地说，这是所有关于谁使第一步：
- 反应性服务是当客户首先采取行动解决问题时
- 主动服务是当你迈出第一步的时候
站在主动一边，把客户放在第一位，不仅能提高品牌的声誉，还能提升您的底线。事实上，60%的品牌在改善客户服务时会报告销售额增加。
与许多有远见的公司一样，Facebook通过绘制客户可能提出的潜在问题来将客户的需求放在首位。
像这样的先发制人的痛苦点意味着用户不必不厌其财地挖掘信息。
为什么要主动？
我们生活在以客户为中心的时代。
品牌，使他们的客户在他们看到更好的结果的一切的中心。
这就是为什么个性化如此重要，以及为什么消费者更认同那些相信与它们相同的问题的品牌。
消费者希望与他们把钱给的人建立联系，但他们也希望感到特别——而且他们已经非常明确地表达了他们对主动服务的偏好。
从本质上讲，通过积极主动，您表明您的业务以客户为中心，并且始终努力提供出色的客户体验。
这反过来又有助于确保客户感到特别，因为重点在于您的企业可以为他们做些什么。
在一项由 InContact 进行的研究中，消费者对主动服务持积极态度。
87% 的被调查者表示，他们很高兴公司就客户服务问题主动与他们联系，75% 的受访员工表示，他们对公司致电他们的看法发生了积极变化。
如果您没有对客户服务采取主动的方法，您可能会错过。
主动客户服务的好处
在业务如何对待客户服务方面要积极主动，有许多好处，例如：
避免将问题转化为痛苦的痛点
对客户服务采取主动的方法意味着您可以在问题发展成难以克服的疼痛点之前抓住小问题。
如果我们餐厅的食客没有得到更多的水，他们可能会越来越口渴和不舒服，导致他们分心，有一个坏的经验。
为客户节省大量时间
主动客户服务意味着预测客户需求并积极寻求解决方案，无论是通过传达出现的潜在问题，还是允许客户自助解决问题。
在客户意识到问题之前伸出援手，从而节省宝贵的时间和精力。
从本质上讲，它帮助他们更快地获得您的业务提供的价值。
建立客户忠诚度（并留住忠诚客户）
如今，客户流失是品牌的一大问题。有这么多的选择，消费者比以往任何时候都更难保持忠诚 - 特别是如果一个品牌让他们以某种方式失望。
实施主动客户服务将让您通过惊人的体验建立忠诚度。
事实上，Enkata 的一份报告发现，主动为客户提供服务可以使客户保留率提高 3-5%。
这似乎不是很多，但随着时间的推移，它可以导致更多的客户和收入的急剧增加。
获得有价值的客户反馈并做出更好的决策
您用于监控客户活动的工具提供了宝贵的反馈来源 - 任何希望持续改进的业务的重要组成部分。
您可以使用此客户反馈做出更明智的产品决策，并创建资源，无需代理即可解决常见问题。
降低对支持呼叫的需求
反应性客户服务模式需要代理随时待命 - 毕竟，谁知道客户何时会面临需要紧急帮助的问题？
另一方面，主动的方法可以帮助您识别常见问题，并在它们成为实际问题之前解决它们。
这会导致票数减少，并释放您的代理商在业务的其他部分工作。
这也会导致大额储蓄。正如超级办公室报告：
安联水务每年向客户发送超过20万条短信和电子邮件，通知客户其区域的中断和问题。通过这样做，它帮助他们大幅减少客户呼叫，并且通过这一举措，他们报告每年节省 10 万到 20 万英镑的呼叫中心费用。
提前进行客户对话
当然，客户会闭门与朋友和家人谈论您的品牌，但他们也会在社交媒体上谈论您的品牌，无论他们的谈话是好是坏。
实施主动客户服务意味着您可以参与对话，并与客户互动，使您的业务处于最有利的光情况中，并帮助企业更好地控制围绕其品牌形象的叙述。
当你了解到很多品牌情绪是通过社交渠道收集的，这一点尤其重要，因为它有助于控制大规模问题。
创建倡导者和品牌大使
品牌倡导者会在屋顶上大声疾呼您的产品和服务。在消费者更愿意听取同行意见而不是广告信息的时代，这是无价之宝。
主动客户服务为您提供了机会，不仅减少了不愉快的客户，而且使他们在这个过程中成为品牌倡导者。
根据研究，快乐的客户将告诉至少三个人他们的经验。
如何提供主动客户服务
1. 了解您的客户
这听起来像是基本建议，但了解您的客户提供了一个基础，您可以从中发展您的主动客户服务。
为了提供出色的体验，您必须了解您的客户面临哪些困难、无法克服哪些挑战以及是什么驱动了他们。您可以通过：
- 关注并听取他们的疑问，通过社交媒体，在专门的论坛，并在相关的反馈和评论
- 联系在社交媒体上提及您的品牌的客户 - 无论谈话是在好是坏
- 深入调查客户服务部门中常见的投诉和问题
如果您没有注意客户在网上对您的看法，您将错过关键机会。
通过更好地了解他们的奋斗和梦想，您可以满足他们最重要的需求，提高客户满意度。
2. 收集反馈
反馈是您在业务中可以拥有的最有价值的工具之一。它允许您识别常见的客户疼痛点，并在它们成为问题之前修复它们。
您可以通过：
- 在您的网站上包括一份反馈表，在客户采取特定操作后向客户提供服务
- 使用"SurveyMonkey"、TypeForm或Google 表单等工具向过去的客户发送调查
- 采访少数你最好的客户，并询问他们如何改进您的产品并克服他们的反对意见
- 在 Facebook 和 Twitter 上查看您的消息和提及，以获得有关您的产品和服务的反馈
- 查看您的帮助台票并分析最常见的问题
当您收集反馈时，您将开始看到出现的趋势。这些可能是购买前购买者提出的一系列类似反对意见，也可能是客户不断提出的常见投诉。
这将为您提供所需的洞察力，以便将主动的客户服务活动落实到位，以实际解决客户的实际问题。
3. 赋予员工权力
确保您的员工了解并能够访问他们需要的资源和信息，以主动帮助消费者实现流程无缝。
这将有助于他们本能地引导消费者在知道自己需要帮助之前找到正确的解决方案，并且这将为他们提供提供卓越客户服务所需的工具。
有几个方法可以确保每个人都知道，包括：
- 建立内部知识库或沟通空间，员工可以搜索相关材料或询问帮助消费者所需的答案
- 提供主动客户服务及其为员工和客户带来的好处的培训
4. 创建与反馈紧密联系的内容和资源
当您意识到客户遇到的最常见问题和投诉时，您可以创建主动解决这些问题的资源。
根据调查，91%的消费者表示，如果提供在线自助服务知识来源，他们愿意使用，而67%的客户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。
这样可以节省他们向代理发送机票并等待可能需要数小时甚至数天的回复。
通过：
- 识别受众的常见问题（使用对客户的研究以及为此收集的任何反馈）
- 确定解决问题的最有效方法
- 选择知识最渊博的团队成员来创建概述解决方案的资源
- 决定要呈现的信息的最佳格式（如果是复杂的教程，或者只是提供简短、即时答案的常见问题解答式资源，则这可能是一个视频）
- 创建资源并与少数客户一起测试
- 指导与资源有类似问题的未来客户，或让客户随时可以搜索
资源是缓解客户可能遇到的直接问题的常见方法。他们可以阅读它们或观看他们在自己的时间，而无需伸出援手，等待回应。
GetFit 在其网站上包括一个可搜索的知识中心。它具有一系列热门主题和常见问题，以及一个搜索栏，允许客户输入自己的问题。
5. 立即跟进低客户满意度调查分数
因此，最基本且最简单的主动客户服务形式之一是立即跟进低满意度分数。
如果客户服务您进行一星级审查，您可以立即联系他们，发现他们的主要问题。
从那里，您可以确定是发送道歉信息，如果是一次性发生，还是跟进电话和另一个资源，这将有助于他们更好地解决未来的问题。
这个品牌问客户完成订单有多容易。他们可以立即跟进任何回答不太积极的人。
6. 客户旅程中的针点关键时刻
很多积极的客户服务就是预测客户需求，并在提问前提供答案（即在食客供应不足时预测他们需要更多的水）。
您越了解您的客户以及他们与您的业务的旅程，您就越能在正确的时间为他们提供正确的信息。
您可以使用这些知识创建规则或在整个客户旅程中精确定位某些时刻，最好进行干预并抢占提供解决方案的先发制人。
7. 诚实和透明
如今，消费者渴望与他们购买的品牌建立诚实和真实的联系。
让客户一旦发现问题就会与客户一起得分，但您必须从一开始就对问题持开放和诚实态度。
您可以通过：
- 通知客户问题并在他们与您联系之前道歉
- 如果您为解决问题而采取的行动不能完全满足他们的需求，请提供折扣或退款
- 更新客户为解决他们的问题而采取的步骤，并向他们保证问题不会再发生
- 确保客户确切地知道该联系谁，以及如果他们有进一步的问题或反馈，如何与他们联系
试图隐藏一个问题是你能做的最糟糕的事情之一。如果灾难袭来，请提前了解客户，并在客户意识到问题出错之前联系他们。
8. 将客户服务融入公司文化
要使主动客户服务在您的业务中蓬勃发展，它必须成为您整体客户服务愿景和公司文化的一部分。
将客户放在首位应该是一个优先事项，您所做的一切都应围绕您的买家的需求和需求展开。
您可以将本指南中学到的一切汇集在一起，为您的客户创造融入品牌的愉快体验：
- 了解您的客户及其需求和需求
- 确定他们的主要痛点和常见问题
- 制定资源和行动计划，直面和主动地解决他们的问题
- 继续真实诚实
无与伦比的客户服务为您提供了竞争优势
客户积极寻找在客户服务方面更加主动的品牌。
这样做的品牌是客户信任并忠诚的品牌。
如果您尚未，请考虑通过将客户置于客户服务中，在客户服务中从被动切换到主动。
这将有助于您在对话中取得领先地位，并获得竞争优势。