https://document360.com/blog/ticket-deflection/ >用户自行高效解决问题 >客服效率较低怎么办？ >如何提高解决用户问题的效率？ >自主查询
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票务偏转意味着您创建了客户体验中心，客户可以在其中自己找到一些问题的答案，而不是联系客服团队。
客户通过面向客户的知识库、人工智能答案机器人和其他方法来查找信息。核心想法是：客户可以自行解决问题。
例如，一个有账单问题的客户。她向客服发送消息，然后排队等待客服回复。一个很简单的问题却需要很长时间来等待答案。如果您使用自动机器人来回答用户的问题，并发送相关知识库链接，效果会更好。她可以立即获取答案，而非等待客服的回复。在提高客户满意度的同时，也节省了人力成本。
票务偏转的好处
当进行票务偏转实践时，首先节省了资金。相较于人工客服的用工成本，机器人客服的使用成本更低也更加有利于提高工作效率。
其次，客户满意度大大提升。拥有全面的产品手册意味着您的客户不太可能陷入产品使用困境，并赋予他们自主解决问题的能力。这降低了客户的挫折感，增强了产品体验感。
Baklib通过强大的在线内容编辑能力、为用户提供了智能化的编辑和样式工具、可让您轻松地设置文字和段落的格式、从而制作生动的产品手册。每一次编辑都实时保存在云端、使你的客户更清晰的了解到你的企业与产品。
如何针对性解决客户问题
不强迫顾客自主服务。对于那些真正需要联系客服的客户，保持沟通渠道畅通，不要让他们经过繁琐的程序才能够与客服取得联系。您需要确保客户不再使用产品的原因是个人利益而不是产品体验感差。
在您的知识库内容中可以设置一个评级系统，用来了解文章是否有帮助。可以是竖起大拇指、评价星级或简单的问题“此页面有帮助吗？”
知识库是随着时间推移必须投资的东西。已过时的内容对于用户来说毫无意义。您需要定期审查知识库，并创建对客户有价值的新内容。当大量客户与客服联系时，找出他们遇到什么问题，并考虑重新设计你的产品知识库，使其更全面、完善。
知识库是票务偏转的基础
写得好、全面的知识库是票务偏转策略的关键。它需要与人工智能技术结合，以便在客户提交门票时向他们提供最相关的内容。
仅仅拥有一个充满用户指南、教程、常见问题解答、故障排除指南等的知识库是不够的。需要通过机器人将知识库与客户需求连接起来，这些机器人可以根据搜索查询推荐文章。
知识库必须设计精良，才能吸引客户群。注意信息架构和用于描述文章的搜索词。客户应该能够轻松浏览内容，以找到他们正在寻找的答案。除了作为客户的自助服务资源外，知识库还可以成为客服工作的有效工具。作为代理找到常见查询答案方式的同时根据用户需求不断完善知识库。
最后
客户不想联系客服——他们更愿意进行自助服务。但票务偏转不可能使人工咨询完全消失，它可以很大程度的减少人工查询的次数以便减少人力成本。
知识库可以轻松为客户提供最常见的查询，让客服专注于高级服务。客户对自助服务满意的同时，流失率也会因此降低。
Baklib在线知识库制作、高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力。解决了个人与企业在工作过程中文档管理混乱、知识孤立等问题；降低成本的同时、全面提升个人与团队工作效率、高效的管理使办公更轻松。