78% 的消费者因为糟糕的客户体验而放弃购买
90％的美国消费者将客户服务作为决定是否与公司开展业务的因素
50% 的消费者认为，他们的反馈并没有传达给任何真正能处理问题的人
……
看完这些数字大家还会觉得用户体验和用户服务渠道的选择不重要吗？现在企业和消费者的关系与之前大不相同，之前企业的竞争力只看低价格和高质量，而现在，能不能在用户使用产品时带去积极体验正成为企业能不能留住用户的关键，所以很多企业都开始越来越重视用户体验，其中最重要的一点便是用户服务渠道的选择以及客服服务。
众所周知，客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。但无论是哪种客服，都还是利用交互、沟通解决问题的方式，但根据《2020 年中国企业 SaaS ⾏业研究报告》，73% 的年轻⼈更愿意⾃助的⽅式解决遇到的问题，不喜欢直接打电话，同时，根据 Forrester 的统计数据，与其他自助服务渠道相比，消费者更喜欢知识库型帮助中心
所以当自助战胜了客服，服务渠道该怎么选择就不言而喻了吧？！
帮助中心的定位是帮助用户直接解决问题，是一个单独且完整的页面
- 整体布局：产品帮助中心的整体风格上应该是简约式 / 结构化的，需要让用户一眼就能找到自己想要的；
- 问题收集：可以通过问卷或者询问之前客服的一些服务经历来摸清一些用户常见问题，然后后面再不断添加内容
- 问题分类：对问题进行细致的划分，以快速帮助用户找到相关答案；同时应该点击量较高的问题单独放在一起，方便快速查找；
- 问题搜索：当问题较多后为了能够更快解决问题，一个好的智能检索则不可或缺。
帮助中心的正确创建过程：
- 梳理帮助中心文章的结构（常见问题、教程、说明等板块该怎么布局）
- 图文结合多用图片和视频更易被理解
- 提供好用的搜索功能
- 提供反馈窗口给用户，分析和改善您的文章
- 及时更新知识库内容
baklib 是一款在写作工具，满足用户的内容撰写、托管和分享；不需要掌握建建站的代码技巧，傻瓜式操作。只需三步：注册站点 / 创建内容、选择模板、一个好看的帮助中心页面就出来了；