介绍
许多公司都知道服务台软件和知识管理软件。虽然许多公司可能还没有听说过知识库软件，但掌握它可以提供巨大的商业价值。
知识库软件本身就是一个独特的软件类别。在本帖中，我们将确切地介绍什么是知识库软件，它用于什么地方，知识库软件与类似解决方案相比的优点，并将提供更多信息的链接。
什么是知识库软件？
Techtarget将知识库软件定义为：
用于传播信息的机器可读资源，通常在线或具有在线能力...知识库用于优化信息收集、组织和检索。
这是知识库比较广泛的定义，但SaaS知识库软件的定义更加具体。
根据Atlassian的说法：
“知识库是关于产品、服务、部门或主题的自助在线信息库。”
知识库软件属于知识管理的范畴。与内部协作工具（如Microsoft SharePoint）或为内部团队开发的其他文档管理工具相比，这是一种独特的软件类型。
维基百科
知识库软件不同于维基网站。维基是由用户社区维护的文档门户，然而对于知识库来说，通常由有限的中央团队维护。但文档可以被潜在的无限受众消耗。
企业知识库
知识库软件行业正在迅速发展。知识库软件正在用惊人的速度成为企业进行知识管理的解决方案。
软件服务
就我们而言，知识库通常使用SaaS系统。SaaS客户通过互联网支付订阅费并访问其软件。它不需要客户的前期投资、现场安装以及持续维护。
随着公司的发展，SaaS知识库的用户数量可能会无限扩大。
为什么需要知识库软件？
如今，大多数类型的公司都有在线知识库。对于拥有大量文档的快速增长的SaaS初创企业来说尤其如此，但这些知识库的目的可能有所不同。
自助服务客户支持
知识库软件通常属于客户支持范畴，它帮助公司进行客户自助服务。
如果他们能引导客户访问知识库，那么您的代理就可以花更多时间处理复杂的查询问题，更少的时间回答标准问题。
在这种情况下，您公司的知识库通常是公开的，并由浏览器进行索引。同时这些知识库通常用于自助服务，因此客户可以在进行故障诊断时找到您的文档。这对搜索引擎优化和营销都有很多好处。
团队协作和知识共享
知识库软件也可以用于内部知识库。您的团队可以通过内部知识库共享关键信息，也有利于保障信息储存人的利益。
您的知识库也可以在登录页面后私有化，也可以仅通过特定的IP地址访问。对于具有敏感信息的内部知识库来说，安全系数更高。
在这种情况下，知识库软件非常有用，因为它具有您所需的所有功能，您也不必使用其他笨拙的解决方案。
知识库软件功能
知识库软件非常有用，它还具有独特的功能，使其有别于内容管理系统（CMS）等类似类型的软件。
大多数CMS软件是为博客、电子商务网站或公司品牌网站而创立的。这些平台没有自助服务或内部知识库所需的功能。他们缺乏先进的信息架构和编辑功能。
知识库软件的主要用途是为客户提供前端体验，以及面向用户的软件界面后端。例如，在Baklib中，您可以通过多个角色权限更有效地与其他作者协作。
前端网站
知识库的前端很像一个普通的网站，除了关注类别、导航和文档格式。
以下是前端的主要功能：
- 主页专注于顶级类别和搜索
- 清晰的导航菜单，多层类别可见
- 文章标注、代码片段、警告和文章元数据
后端接口
知识库的后端应该具有编辑工作流程、版本控制和内容组织能力。
以下是主要的后端功能：
- 多个角色权限
- 为文章分配作者
- 文章生命周期
- 内部标签
- 拖放重组
后端配置
后端配置是您如何针对特定需求设置软件。
以下是主要功能组：
- 与对讲机或Slack等关键软件集成
- 进出口文件
- 自定义域映射
- 文章重定向功能
- 自动备份和恢复
知识库软件和常规网站CMS的主要区别在于广泛的编辑控制、组织能力、强大的搜索功能和文章格式。
托管或自托管软件解决方案
一些公司知道他们需要投资知识库软件，但他们不确定是将自己的知识库托管在内部，还是依赖另一家公司为他们托管。
我们现在将解释这两个选项。
自我托管
自我托管意味着您将知识库软件托管在自己的公司服务器上。
您负责软件的维护和维护，以及处理安全问题，并在出现任何问题时修复错误。如果您想更好地控制安全性、隐私和正常运行时间，这种方法可能很好。
现场软件安装总是自托管的，就像企业软件作为资本投资一样。您不一定拥有您购买的代码，但仍然负责软件维护。一些公司可能在法律上要求选择这种软件模型以遵守法律。
开源软件通常是自托管的，但您也拥有软件代码。开源软件也通常是免费的。
您可以开发扩展、自定义和管理自己的数据。您对解决方案具有极大的灵活性，但这也意味着您需要将IT资源保留在内部或外包给承包商，开发和管理您的知识库。实际上，这不是一个节省成本的选择。
托管
SaaS模型外包了一些IT操作。当您投资SaaS知识库时，您会收到一个特殊的登录消息，软件通过互联网交付。
SaaS知识库始终由供应商托管。您没有任何修改或重用代码的权利，但他们负责所有软件开发、维护和修复。
知识库客户类型
虽然任何类型的公司都可以从知识库软件中受益，但对于小企业、大企业和初创公司的帮助各有不同。
小企业
小企业正在寻找相对固定定价模式的低成本软件解决方案。他们可能希望为固定数量的用户付费，并以相对稳定的方式使用软件。
大企业
大企业客户通常需要大量软件用户以及广泛的支持和定制服务，这意味着企业软件通常非常昂贵。
初创公司
初创企业需要相对低成本的软件，并且这些软件能和公司一起大规模扩展。这意味着他们需要灵活性，以便在很短的时间内拓展软件的用户数量和数据带宽。
Baklib的开发考虑到了所有类别的客户，并可以随着您的业务进行扩展。每个级别的知识库服务价格不同，您可以随时升级您的知识库。
服务台和知识库的区别
对于任何公司来说，了解知识库软件最重要的一点是，它与服务台软件的区别是什么。
定义服务台软件
服务台软件被定义为票务系统，使大型支持代理团队能够在客户支持方面进行协作。服务台软件具有许多功能和配套的价格标签。
附加知识库
许多公司需要他们的知识库软件来与现有的服务台解决方案进行结合，这样他们就可以轻松地将票务转换为文档。
这就是一些服务台供应商现在为客户提供附加知识库的原因。
专用知识库
一些公司仍然允许您使用他们的附加知识库，成为正式客户，但该软件不如专用知识库解决方案复杂。
专用知识库软件比投资票务系统更便宜。它还具有自主服务所需的功能。
与知识管理的关系
知识库软件通常属于知识管理范畴。在热门评论网站上搜索“知识库管理软件”，这意味着您可能会发现比特定术语“知识库”更多的解决方案。
定义知识管理
知识管理是关于收集和策划公司的内部知识，以便您的员工更有效地学习和共享从而创造商业价值和竞争优势。
为什么它不仅仅是知识管理
这种知识库软件的分类有其局限性。许多知识库与产品文档相关并面向公司以外的客户。
大多数知识库软件还具有额外功能，如支持小部件和软件集成，因此不适合归类为知识管理软件。
知识管理是一个领域，还包括内部协作工具和内联网软件。它不仅限于知识库。内部协作工具更多是关于使用现有知识，而不是策划新知识。
选择正确的知识库软件
即使你研究得很好，投资任何新的软件解决方案通常也是一场赌博。选择SaaS知识库的好处是，您没有被锁定在合同中。在做出决定之前，您通常可以免费试用软件。
为了提高您的成功机会，请确保您了解知识库软件行业以及您需要的确切软件类型的性质。
关于知识库软件的问题
这里有一些问题要问自己；你需要吗？
- 维基软件来众包你的文档？
- 版本控制系统，适合同样具备良好文档能力的开发人员？
- 团队生产力的内部协作工具？
- 贵公司网站的内容管理系统？
- 完善的产品知识库，用于客户支持或内部知识管理？
对最后一个问题回答“是”表明您需要知识库软件。
选择正确的知识库软件
以下是一些您需要问自己的问题，以确定哪种知识库解决方案最适合您。
- 你的定价限制是什么？
- 您可能需要什么软件集成？
- 您需要怎样的定制？
- 您的安全要求是什么？
- 您需要多少个软件用户？
- 您希望以多快的速度扩大公司规模？
- 您首选的文档格式是什么？
在研究不同的解决方案之前，请先记录下所有这些问题的答案。它们会影响你选择的解决方案。
设计你的知识库
如果您投资了合适的知识库软件，它将给内容预装精心设计好的模板。
通常，您可以自定义这些模板，以适应您的需求并反映您的公司品牌。您仍然需要考虑知识库良好设计的基础知识，例如：
- 视觉设计 – 颜色、字体、间距、形状、“空白”
- 格式化 – 周到地使用标注、互连、警告、标题和表格
- 导航 – 直观的菜单，带有分层类别，给人一些信息架构的感觉
- 搜索 – 通过使用正确的关键词和智能标记文章来补充强大的搜索引擎
知识库软件附带内置模板的变体，包括：
- 搜索栏突出的主页
- 主页上显示的至少3个顶级类别
- 锚定在页面左侧或顶部的导航菜单
- 可以深入到6级的可折叠类别
这些模板在设计时考虑到了良好的用户体验，以提供自助服务——这意味着内容布局清晰，用户可以发现或搜索内容，并且它恰到好处地相互关联。
知识库信息架构
信息架构是信息呈现的方式，也指让你的内容看起来连贯的幕后结构。
彼得·莫维尔将信息架构定义为：
- 组织计划和结构：内容的分类和结构
- 标签系统：信息表示的组织方式
- 导航系统：用户浏览或探索信息的方式
- 搜索系统：用户主动查找自己想要的信息的方式
它是有意义地命名类别和内容的组合，以及指示用户他们在哪里以及下一步可以去哪里的符号或符号的组合。它不同于“规范导航”，“规范导航”是您内容和类别的定义顺序。
最后
我们希望您觉得本指南有用。请记住，这完全是为了了解您的需求，然后找到满足这些需求的软件解决方案。
遵循我们上面概述的原则，并在选择知识库软件时应用它们。