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您的客户是您业务的命脉。让他们开心，他们会一次又一次地从你这里购买，并继续以您的方式发送新客户。
您已经知道提供出色的客户服务非常重要，因此，如果您有一个呼叫中心，您已经超过一半了。但是，您如何确保您的支持团队提供尽可能最好的服务呢？
呼叫中心的有效性取决于适当的代理培训、适当的工具到位以及持续改进。
事实上，有许多呼叫中心的最佳实践，你可以实施今天，让你的客户高兴，回来更多。
1. 拥有集中知识库
正如我们常说的，"知识就是力量"，让组织的知识触手可及，是快速为客户提供出色服务的最佳方式。
有效的知识库可组织公司的数据、信息、重要文件、培训材料等，以便客户支持团队随时访问。
有了高效的系统，代理可以提取客户数据、呼叫脚本、常见问题文件等，以便毫不拖延地为客户提供所需的答案。
拥有这个知识库也确保了一致性，因为代理商不会争先恐后地寻找不同的答案，或者不得不"脱口而出"。
2. 服务目标
许多企业将客户支持视为经营业务的乏味但必要的组成部分。但你不应该把呼叫中心服务当作一件苦差事。通过积极倾听客户的意见并尽最大努力帮助他们，旨在提供服务。
您的呼叫中心 #1的首要任务是解决问题，让您的客户满意。勉强接听电话不会为客户提供他们应得的服务，甚至可能导致您公司的一些负面评价。
注重价值，尽可能乐于助人，为客户服务，就好像他们是您业务中最重要的东西一样（因为他们是！
3. 避免消极和指指点点
很容易说"这不是我们的错"或"这不是我们的问题"，但这让你无处可去。重要的是，您的呼叫中心代理尽其所能解决问题，让客户满意。
这首先考虑您的代理在与客户打交道时使用的语言。
他们是在说"你不应该那样做"吗？或者他们说"我们很抱歉发生了这种事。下面是我们如何解决它"？
代理商应该采取积极的语气，专注于解决方案，而不是问题。它有助于有一个脚本和/或彻底准备代理与适当的培训说什么，什么不说。
4. 创建呼叫中心 SOP
标准操作程序（SOP） 是文件、视频或流程，可以准确概述您的团队应如何处理某些情况或执行某些任务。
当涉及到您的呼叫中心时，一些智能SIP可能是：
- 关于在电话中对客户说什么和不说什么的培训视频
- 如何访问公司知识库以查找信息的分步流程
- 概述如何记录客户信息和查询的文件
- 支持团队在呼叫后如何跟进客户的过程
您可以将这些 SOP 添加到公司的知识管理系统中，以便于访问。确保所有代理都审核过这些文档，并知道如何在需要时访问它们。
5. 显示， 不要告诉
作为客户，致电客户支持部门可能会令人沮丧，只是不明白他们试图为您提供说明。
如果可能，如果无法自己解决，请尝试逐步向客户解释如何解决他们端的问题。尽可能详细（和耐心）。
有时，简单地告诉客户该做什么会增加更多的困惑和沮丧。屏幕共享和屏幕截图可以帮助客户轻松浏览复杂的工具和排除故障。
6. 提供彻底的呼叫中心代理培训
不要将新的客户服务代理留给自己的设备。
从一开始就提供适当的培训，以帮助防止代价高昂的错误。您的代理商会感谢您没有将他们扔进"沉入或游泳"的情况，当涉及到心怀不满的客户时，你会为自己省去很多悲伤。
您以前创建的 SOP 可以用作培训教程。您还可以指示您表现最好的代理帮助新代理导航您的系统并学习如何提供高质量的服务。
7. 使用呼叫监控工具
您可以使用呼叫跟踪和监控工具记录客户信息（姓名、电话号码等），以帮助您的呼叫中心随时了解查询情况。
在美国的一些州，您甚至可以收听录音以达到质量保证的目的，并利用这些信息随着时间的推移改善呼叫中心的服务。
建议呼叫中心记下客户的信息，以便您的团队在呼叫后跟进。这为您提供了一个机会，以确认他们找到了他们正在寻找的东西，甚至将他们推上额外的服务。
8. 建立组织客户查询的系统
如上所述，您应该有一个系统来记录客户信息和查询。
9. 发布有用的常见问题内容和教程
随着时间的推移，你会意识到你收到许多相同的问题一遍又一遍。此时，只需点击几下即可发布可以发送给客户的内容，这将是明智的。
此内容（如教程或常见问题页面）可以发布在您的网站上或存放在自助知识库中。客户可以搜索客户并立即回答问题。
10. 鼓励创造性问题解决
有时，您的呼叫中心代理会得到真正困扰他们的问题。但是，当您授权您的代理使用创造性的问题解决时，他们几乎可以解决任何问题。
当没有其他可用信息时，鼓励您的团队寻求现箱即用的解决方案。至少，您的客户会感激您的努力。如果他们无法解决问题，则可以将客户转介给经理或客户支持主管。
11. 得分电话，以随着时间的推移改善服务
通过呼叫监控，您可以根据代理处理呼叫的方式收听事后呼叫并评分（1-10 或"差"到"伟大"）。
这不是要当场放置代理，而是要确定改进的领域。然后，您可以设置一个标准分数，希望所有代理都命中，以确保呼叫中心的每个人都提供最好的客户支持。
12. 向代理人提供奖励
在提供客户服务方面，您的代理商会做繁重的工作。奖励他们的出色表现，用奖金激励他们做得更好。
对团队的投资就是对业务的投资。您的呼叫中心越好，您的客户就越快乐，他们更有可能再次与您的公司合作。单凭鼓励的话就能大大提高员工的满意度和公司文化。
13. 建立和衡量重要的 KPI
什么才有资格成为"伟大的客户支持"？要回答这个问题，贵公司应确定在代理性能和客户满意度方面要衡量哪些关键绩效指标 （KPI）。
要测量的某些指标可能包括：
- 服务客户数量
- 成功解决的门票数量
- 客户满意度评分
- 决议是否以积极审查告终
- 解决客户问题的速度
无论您选择何种指标，建立这些 KPI 都很重要，以便您可以为性能设置基准。在下次呼叫中心培训会议上将这些作为目标进行讨论，并将其纳入代理绩效评估中。
14. 与呼叫中心代理有效（且经常）沟通
呼叫中心的一个重要最佳实践是定期检查您的代理。它们是您了解客户服务流程的主要来源之一。
询问他们在哪里看到需要改进的领域，如何更好地帮助他们，以及他们是否需要额外的工具来帮助他们在工作中。您甚至可以创建一个 SOP，了解如何有效地传达任何问题以避免延迟。
15. 开门
请确保您的代理知道，如果他们有反馈、问题或投诉，您的虚拟（或物理）门始终是开着的。
虽然解决冲突并不总是很有趣，但它有助于保持沟通渠道的畅通，并随着时间的推移改善您的业务。最糟糕的是，你被蒙在鼓里，因为你的员工害怕在重要问题上接近你。
16. 使用客户调查来评估服务
您可以向客户提供调查（在通话结束时或通过电子邮件），以接收有关呼叫中心性能的反馈。
同样，此反馈并不总是漂亮的，但在改进呼叫中心时，这一点很重要。做出改变，这肯定会在满意的客户和重复业务方面有回报。
17. 注重持续改进
您和您的呼叫中心代理应始终寻找改进的方法。其中一部分涉及保持你的眼睛和耳朵开放，客户在说什么。另一部分是保持最新的技术和趋势的顶部。
确保您不断改进的最佳方式是随时了解最新消息。Helpjuice 博客涵盖了客户支持、公司文化、知识管理等所有内容。
18. 安排定期签到和培训课程
通过为呼叫中心团队提供定期培训课程，实现您从客户调查和最新趋势中学到的东西。
每次会议或培训都有明确的议程。概述将要学习的内容、您介绍的工具以及代理商在哪里可以找到 SOP。
同样，您的知识管理系统是会议或会议后存放这些信息的好地方，因此代理商可以在需要时访问这些信息。
19. 跟进客户
呼叫中心需要跟进的一项基本最佳实践是在呼叫后跟进客户。
问题解决后，请代理向客户发送电子邮件，以确认问题已有效解决。如果是这样，他们可以请积极评价。如果不是，他们可以采取其他步骤来解决这个问题。
这一点至关重要，因为它防止任何客户被绞死。你有第二次机会解决这个问题，让他们高兴！
20. 寻求积极评价
如果客户对他们收到的服务感到满意，他们可能倾向于写正面评论。如果您有机会，最好向客户索要审核。代理商可以引导客户访问您的企业 Facebook 页面、Yelp 列表、谷歌列表或其他审核平台。
这样做实际上可以改善您网站的 Google 排名，并吸引更多客户购买您的产品或与您的公司合作。
您的呼叫中心是否遵循质量保证最佳实践？
通过呼叫中心改善客户服务，呼叫中心运行得像一台油性良好的机器。通过遵循上述最佳实践，您将很好地获得更快乐的代理商和更快乐的客户。
Helpjuice 使组织客户信息、培训 SOP 以及团队做好工作所需的所有信息变得容易。今天创建您的知识库，明天开始看到更快乐的客户。