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在当今以消费者为中心的无情节奏世界中，不仅为您的客户提供无缝和卓越的体验，而且让他们感到是为自己量身定做和独一无二，这一点至关重要。而且从他们到达您的支付页面的那一刻起，客户转换问题也很重要。
大多数（如果不是全部的话）面向消费者的公司都知道提供出色的客户体验的重要性，但也承认还有很多工作要做。那么，如何为客户提供最好的体验呢？
我们将研究五种方法，您可以个性化您的客户服务，以更好地提供这些体验，同时打造您的品牌。
但首先，让我们来看看客户体验和客户服务涉及什么。
客户体验到底是什么？
客户体验（或 CX）可以通过客户在整个旅程中与企业之间的体验和互动来定义。这是从查询到销售流程，再到在查询或投诉的情况下购买和支持。
CX 是客户关系管理 （CRM） 不可或缺的一部分。这一点至关重要，因为为客户提供积极体验会成倍增加您重复购买或获得良好认可的机会，从而带来更多业务。
让客户满意会增加他们继续成为客户的可能性。73% 的客户将客户体验视为其采购决策的关键因素，仅次于价格和产品质量。
如果您对待客户不好或忽视他们的服务请求，那么他们可能会停止与您做生意。事实上，82% 的客户会在经历不好的经历后停止从公司购买。这就是为什么提供卓越客户服务的公司做得更好，即使他们以不同（可能更高）的价格销售非常相似的产品。
客户体验是否与客户服务相同？
嗯，不
通常，客户与企业的第一次联系是在线、亲自或电话。这为您提供了提供良好服务的绝佳机会。
但服务只是体验的一部分。
如果您轻松在线预订了假期，那么这是一项出色的服务。但是，如果您的机票通过邮寄到达，以及一些包标签，一些防晒霜，和手写的便条给你一个餐厅的建议，那么这是一次很好的体验。
这就是区别。
当然，出色的客户服务是创造积极体验的一部分。我们很快就会考虑如何提供出色的客户服务，但有一个关键要点：个性化。91% 的客户更可能使用提供个性化服务的品牌购物，而72% 的客户只使用个性化消息。
随着我们进入 2021 年，获得正确的客户体验变得更加重要。事实上：
- 超过三分之二的公司现在主要根据客户经验进行竞争
- 86% 的买家愿意花费额外的价格，如果他们在整个购买过程中获得良好的体验
- 近半数的受访买家在受到更多个性化关注后，曾冲动购买
- 到今年年底，CX将超越价格成为关键品牌的区别
- 72% 的客户将与 6 人或更多人分享积极体验，而 13% 的不满意客户将与超过 15 人分享他们的经验
您可以在服务过程中建立出色的客户体验。以下是五种方法：
用他们的首选名称称呼他们
"一个人的名字是那个人， 任何语言中最甜美，最重要的声音。
它回溯到基本心理学。当你使用某人的名字时，你承认他们的重要性。每个人都希望被倾听，尤其是当他们接触到问题或问题时。简单地用名字来称量他们的行为表明你作为个人回应他们， 并正在倾听他们在说什么。
使用某人的名字是吸引注意力的好方法，因为我们从本质上被我们的名字被说或打印的例子所吸引。你知道研究表明，我们的大脑对听到自己名字的反应与别人不同吗？但是不要过多的称呼名字-我们都遇到过这种令人尴尬的销售人员，他们每隔一句话就叫一次名字！
请确保您使用的是客户的名字（或者如果你想更正式，您可以用他们的姓名和姓氏来称呼他们）。这应该在所有通信、电子邮件、电话或自动消息的线路上统一。
以目前可用的技术范围，没有理由搞错，尤其是在提供客户服务方面。当客户通过您的服务渠道联系您时，您可以确保使用 CRM 自动填充名称字段。（对于联系呼叫中心的客户，您需要实施集成 CRM的联系中心技术）。这样，代理可以一目了然地查看客户的所有可用信息，而不必在软件之间切换。
不过，个性化是双向的。客户服务代理应采用更友好、更相关的方法，帮助建立与其联系人的关系。由于此人代表公司，这种举止直接影响到客户的感知。
代理也可以在对话中或通过文本使用他们的姓，使自己更人性化。他们甚至可以在名字旁边添加照片，或者可以在客户谈及产品和服务之前试图闲聊或问问题。
了解您的客户
知道客户的姓名不足以显示您的关心。当他们与您联系时，您必须清楚地了解此特定人员与您的公司的历史。
让我们来看看为什么这很重要的例子。如果您是一家为办公室和家庭工作人员提供服务的电话公司，了解哪个是哪个公司非常重要。如果有人打电话询问你关于家庭问题的VoIP，而你却开始谈论他们的业务互联网连接，他们会认为你没有听。同样，如果您像对待个人一样对待您的商业客户，您将无法解决他们的问题。
必须记录每个客户的详细日志并使之易于访问，因此，沮丧的客户不可能不得不向同一家公司的多个代表重复自己。如果您在代表之间传递客户，则值得使用团队协作工具与下一个代理分享详细信息。这样，客户将获得无缝体验。
但是，您如何收集这些数据呢？理想情况下，您应该采用全渠道方法。这涉及来自不同渠道的信息整理到集中位置，而不是将每个通道视为一个单独的实体。这样，通过 Twitter 向您提出问题的客户可以打电话来询问，并获得无缝体验。
您可能收集的数据包括：
- 购买历史记录
- 以前与公司联系过
- 人口信息：年龄、地点、性别等
- 行为数据（考虑客户行程图可以帮助在此处提供上下文）
这听起来像是很多数据，这取决于您拥有的客户数量，但有许多 CRM 系统可以为您管理它。
创建个性化的网站体验
也许您尚未考虑这一点，但潜在客户访问您的网站时的体验构成了他们体验的重要组成部分。因此，创建出色的用户体验 （UX） 是卓越客户服务的一部分。
许多客户将前往网站，而不是打电话给您。您可以通过实时聊天在您的网站上提供个性化的支持。大多数网站构建者将允许您实现此工具。实时聊天将客户与支持代理连接起来，您可以提供与电话联系时类似的服务。
除了这种即时支持之外，您还可以通过改进内容来创造更好的客户体验。拥有帐户的客户应根据以前的交易收到个性化的建议。即使是那些没有帐户的人也可以根据他们的浏览历史记录显示相关内容。
例如，假设您是一家烹饪用品商店，刚刚向客户出售了一套特定的刀具。而一个糟糕的网站体验将涉及到他们下一次登录时对一套确定价格的刀具的看法。一个积极的体验是看到同一品牌的推广。客户应该感到受到迎合。
给客户服务团队更多的自由
由于客户服务是大多数公司的重要优先事项，因此它带来了大量的基础设施和详细的客户服务政策、标准和模板。虽然这些政策是为了改善客户服务而实施的，但政策的本质可能使客户服务过于程序化，因此比较缺乏新意。
脚本本质上不是件坏事 - 它们是一个很好的起点， 特别是如果你正在处理常见问题。然而，这就是他们应该成为的：一个起点。通过允许客户服务团队自由响应，同时利用基于客户数据的个性化，您可以与客户建立真实、持续的关系。
给代理商更多的互动权力，他们将能够提供更好的体验。这可能意味着，如果他们认为自己可以得到销售，就意味着向上销售和使用激励性营销。这也可能意味着提供折扣，以软化不良体验，或免费送货，以弥补损坏的产品。鼓励他们跳出框框思考，以利于创造性地解决问题和解决冲突。
使用反馈进行改进
正确使用反馈是客户体验武器库中最有力的武器。它允许您改进您的产品和服务以及客户服务程序。对收集的数据进行巧妙的分析有助于您的个性化策略。通过深入到某些回应，您可以创建细分市场，并相应地定位它们。
例如，如果您调查购买休闲车的人，您将收集有关对此特定用户群至关重要的信息。这可能与购买家庭车辆的人大相径庭。有了这些数据，您可以为这些不同的细分市场提供更多定制化的服务。
尽管反馈收集本身是有用的，但当客户能够看到他们的建议和反馈转化为可操作的结果时，反馈最有效。
如果您收到了个人的反馈，您应该：
- 以独特的个人信息确认反馈
- 如果有用，可以进行适当的更改
- 更改完成后，与您使用的反馈的客户联系。
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随着我们的全球市场日益具有竞争力，客户拥有比以往更多的选择。在这样一个饱和的市场，你不能提供差的客户服务。将自己与竞争对手区别化的最佳方式之一是提供个性化的客户体验。
您需要尽可能多地了解客户，在他们联系到您之前，并根据目标受众定制您的网站，并允许客户服务代理添加他们的个人风格。这样做将表明，您将产品和服务卖给您真正关心的人的。
采用上述五个步骤将有助于建立新的客户关系以及加强现有的客户关系。使增长一定可以实现！