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你不需要深入了解客户满意度有多重要，对吗？
我的意思是，这很简单：
满意的客户，很好。不满意的客户，坏。
问题是，虽然，它并不总是那么黑白分明。
什么是客户满意度？
客户满意度更是一个滑动的尺度，它不断变化，基于客户对品牌的最新体验。
而且，由于特定客户当前的满意度水平会波动，他们与品牌互动的倾向也会随之波动。
这使得客户满意度成为未来销售的真正领先指标：一般来说，客户越满意，他们就越有可能将来从您的公司进行购买。
客户从您的公司购买更多商品听起来很棒，对吗？
答案是肯定的！但是，您如何为您的客户创造出色的体验，确保他们对与贵公司的互动完全满意呢？
在这篇文章中，我们将展示如何在讨论时超越客户的期望：
为什么客户满意度很重要？
首先，向当前满意的客户销售的概率在 60% 到 70% 之间（而向新客户销售的概率最多为 20%）。
基本上，他们越有可能与贵公司重复业务摆在首位，它将采取较少的努力，你一方面，让他们这样做。
此外，您也不需要花费那么多来留住满意的客户，就像您带上新手时一样。
根据您的行业，获得新客户的成本可以达到保留当前客户成本的 5-10 倍。
最后，消费者不仅在满意度水平上升时进行更多的购买，而且会花费更多。
即，您的忠诚和满意的客户不只是购买更多的低价产品：他们也把目光投向了你更多的大件物品。
说到这一切，重要的是要注意，客户满意度（或不满意）与客户保留之间的关系不是直接的关系。相反，这种关系看起来更像这样：
正如凯嫩厄姆和瓦夫拉在《顾客喜悦原则》中解释的那样，仅仅提供"满意"是不够的。
为了真正最大限度地提高留住客户的机会，您需要确保他们不仅满足于您为他们提供的服务，而且满足于他们完全被吹走。
现在，您看到了确保真正满意的客户的好处，让我们来讨论客户满意度的主要驱动因素。
什么是客户满意度真正所有关于
虽然很多"小事"都用于确保客户的满意度（我们一会儿就能达到），但这实际上都归结于您迎合客户的能力。
这就是说，这完全与客户对公司的期望以及您实现这些期望的能力有关。
本质上，客户满意度 = 性能 - 期望（如 CX 旅程的 CCXP 安妮特·弗朗茨总结）。
那么，您的客户对您有什么期望呢？
归根结底是以下三项原则。
响应他们的需要。在个人层面上，这意味着立即回复询问和服务台门票（即使只是首先承认并保证客户，以确保他们觉得您认真对待他们的问题）。
在宏观层面上，响应性包括根据反馈和其他指标对品牌提供的客户体验进行总体更改。
乐于助人。这是非常直接和明显的：您的产品或服务需要有效地帮助您的客户克服他们最初的痛点。此外，您的服务和支持团队在解决客户可能遇到的任何独特问题时，需要与使用您的产品或服务一样高效（如果不是更多的话）。
要细心。虽然这涉及在提供与业务相关的服务方面反应迅速和有帮助，但它也指关系中更人性化的一面。即，您的个人客户希望您作为消费者和员工关注他们的个人需求。
"客户期望已发展到需要的体验：简单、方便、轻松、个性化、相关和一致（随着时间的推移和跨渠道）。- 安妮特·弗朗茨，CCXP，CX之旅。
(注意：请稍后记住这些期望，因为我们在讨论如何提高客户满意度时会重新提出这些期望。
在我们这样做之前，让我们先讨论一下如何衡量客户满意度。
如何衡量客户满意度
可以肯定的是，从行业到行业，从受众到受众，客户满意度都是主观的。
换句话说，在一个领域，什么可能是期望，在另一个领域可以被认为是超越的。
例如，您一般的 B2B 公司提供的典型关注可能会使平均 B2C 客户大失所感。同样，如果你习惯在麦当劳吃饭，你甚至会惊讶于在低于标准的"五星级"餐厅的服务。
话虽如此，仅仅做你"应该"做的所有事情来满足"普通"消费者是不够的。
相反，您需要有一个可靠的计划来衡量客户的满意度水平，以及使用这些数据来改善您的客户体验。
现在，虽然您需要在开始时积极收集其他信息，但重要的是要意识到您现在已经可以访问大量相关数据。
在定量数据方面，您可以仔细查看您的：
- 保留率和搅动率
- 一定时间内的投诉数量
- 投诉与解决比率
（注意：这样的量化指标可以让你知道你的优势或缺点在哪里——但这就是他们能做的。要更具体地了解如何进行，您需要深入挖掘。
在质量方面，您需要深入了解您的产品或品牌评论、网络上的提及以及您已经从目标受众收集的任何其他此类反馈。
正如我们所说，您还需要开始积极征求与客户满意度相关的信息。一
从获得更好的客户期望的主要好处，这也给你机会证明你真正关心帮助他们成功。
而且，正如安妮特·弗朗茨（CCXP）所指出的，"它也允许你衡量你的表现如何，他们的期望。
也许收集这些信息最常见的方法是通过客户满意度调查。
通过这些问卷，您可以更多地了解他们希望从您的公司获得什么，还可以从客户的角度衡量您的公司满足这些需求的能力。
同样，它不是提供一个特定的"东西"：它是关于您的客户从他们的经验中获得的价值与这个"东西"，真正重要的。
无论如何，您的调查也可以同时触及等式的数量和质量方面。
定量客户满意度测量
从数量上看，您需要收集与品牌客户满意度评分、客户努力评分和净推广人评分相关的数据。
然后，您可以将数据与竞争对手和行业平均水平进行比较，以了解您的公司所处的位置。
随着时间的推移，您还可以将当前分数与前几个月或几年的分数进行比较。
您还需要针对与服务相关的更具体主题进行其他调查。
然后，您可以量化此信息，以分析趋势，并识别和评估任何"问题"区域与您的服务。
定性客户满意度测量
从质量上讲，让被调查者有机会在某些情况下解释他们的答案也很重要。
客户的答案越完整、越真实，就越可靠、更有价值——他们为您提供的信息就越可靠。
现在，在创建这些调查时，您需要做几件事情才能从主动性中获得最大价值。
首先，您需要确保您要求的信息能够以对客户至关重要的方式改进您的客户体验。
你不想经历收集大量数据的麻烦，却意识到它并没有真正告诉你那么多。
其次，您还需要确保您要求的信息是受访者最终提供的信息。
虽然接收无法使用的信息已经够糟糕的了，但接收不准确的数据（无法知道数据不准确）对您的公司来说可能更糟。
也就是说，您需要使您的调查易于理解和响应，同时在这个过程中从客户那里获得深入的激光信息。
我们将在本文的其余部分重新讨论，因此，为了确保客户满意度最大化，必须及时了解这些定量和定性指标。
毕竟，如果你不知道从哪里开始，你就不能改善你的服务，对吗？
提高客户满意度的 8 种方法
现在，您可能已非常了解为什么客户满意度如此重要以及如何衡量它。
现在是时候讨论如何切实提高客户满意度，使您的企业能够从中获益。
让我们潜入。
1. 将客户置于您的业务中心
简单地说：
没有您的客户，您的业务将不复存在。
因此，在公司内部做出任何类型的决策时，首先考虑客户是有意义的。
退后一步，首先必须认识到，您做出的每一个决策都会以某种方式影响您的客户体验。
每当要做出商业决定或选择时——无论它看起来多么微不足道或无关紧要——您都需要询问您的团队：
"这将如何影响客户对品牌的体验？"
虽然这在面向客户的决定方面可能很明显，但组织内部的变化也会间接影响您的客户体验。
作为一个相当简单的例子，假设您为了节省送货费用而转到零售商店的另一家供应商。
几个月后，新供应商的发货时间晚了一个星期，导致您的公司在个人交货时迟到。不幸的是，你的客户是那些最终受苦的人，在这里。
在深入探讨以客户为中心的细微差别超出本文的范围的同时，我们将快速参考德勤将以客户为中心的指南嵌入到您组织的 DNA 中。
这样做的关键是：
- 发展可见的、以客户为中心的领导力
- 真正了解您的客户
- 设计CX时考虑到了这种真实的理解
- 增强面向客户的前线能力
- 将后台包含在面向客户的讨论中
- 收集重要的指标和反馈
- 采取切实行动
如您所见，许多这些原则与客户整体满意度的关键一致。
这是因为以客户为中心与满足客户是齐头并进的。
换句话说，通过将客户置于业务中心，您天生保证您所做的一切都会导致他们越来越满意您提供的服务。
"以客户为中心的公司把客户放在他们所做的一切的中心;他们不考虑客户和决策对客户的影响，就不会做出任何决定。事实上，我听说过许多品牌复制杰夫贝佐斯的"空椅子"的方法，总是确保客户在会议和决策中的代表。（不言而喻，亚马逊是客户痴迷的一个典型的例子。以客户为中心的公司还将客户的声音引入产品设计和服务设计中。
2. 按白金规则对待客户
背负以客户为中心的后继，满足客户的另一个关键是按白金规则对待客户。
虽然很容易告诉你的一线员工，他们需要"以他们喜欢的待遇对待客户"，但这有点误导（如果我们诚实的话，这有点老生常谈）。
黄金法则的问题在于，它把焦点重新放在了公司身上。在黄金规则下运营实质上是说，"我们对待客户的方式，我们认为他们希望被对待，基于我们希望如何对待。
另一方面，白金规则则将其翻转到头部。此规则规定，您应该以他们想要的方式对待您的客户（或者"其他人"）。
(来源/我想发现"我们对待你就像你对待你"运动是到的东西。
这将允许您避免各种潜在的陷阱，例如：
- 对客户的期望做出假设
- 开发客户认为没有价值的功能和服务
- 如何增强和改进您的产品犹豫不决
这是简单的逻辑：
如果你能设法完全按照客户希望得到的待遇对待他们，毫无疑问，他们会完全满意地离开体验。
3.设置高标准-并且仍然超出预期
还记得我们之前展示的客户满意度和忠诚度之间的关系的图表吗？
另一个要消除的信息是，通过满足客户来争夺忠诚度变得越来越艰难，你这样做越成功。
（这听起来可能与我们之前所说的关于随着时间的推移留住客户变得更容易，所以请耐心考虑我们，这里。
这样想：
每次你做一些让你的客户满意的事情，你基本上都提高了他们的门槛。
虽然您刚才为他们所做的一切可能以前都是"超越"的，但无论客户何时与您的品牌互动，客户都会期待。
如果他们得不到平等或更好的待遇，他们至少会有点失望。
现在，仅仅因为很难达到客户的期望并不意味着你应该停止尝试。
事实上，这意味着恰恰相反：你应该继续努力寻找"一些额外的东西"，给你的客户每次与你的公司做生意。
首先，随着您继续提高标准，您将继续建立客户的信任，相信您随时都会满足客户的满意度。
其次，继续提高标准还可以让您始终领先于竞争对手一步，并以让目标受众脱颖而出的方式做到这一点。
最后，随着您继续超出预期，您给客户一个谈论您的业务的理由，从而创建品牌倡导者，帮助传播有关您的业务的信息。
虽然对于您的客户来说，超越和超越将意味着不同的东西取决于您的行业，但您可以查看许多故事，以获得有关如何做到这一点的灵感，包括有关：
- 扎波斯的员工为有需要的客户从竞争品牌购买鞋子
- 商人乔的员工在暴风雪中给一位老年顾客送杂货
- 小鸡 - 菲尔 - A 的团队做他们最能做的
正如我们之前所说，确保客户满意度就是关注和响应客户的需求，并尽一切可能提供帮助。
在每种情况下，有关公司都不需要做他们做的事，但他们做到了——这就是为什么这么多年后我们仍在讲述他们的故事。
4. 每一个机会的增值
在前一节中，我们谈到，每当客户与您的品牌互动时，他们给予客户的帮助都比他们预期的要多。
但这并不意味着你需要给予，给予，给予自己，每当你这样做。当然，为您的客户提供更多的价值，同时也为您的公司带来好处。
例如，如果您经营一家销售吉他的电子商务公司，您可以提供各种配件（如箱子、放大器和课本）的交叉销售优惠，以增加您的"主要"产品的价值：
这样想：
如果你向客户出售一套高尔夫球杆，你就让他们可以打高尔夫球了。如果你卖给他们一套高尔夫球杆，一双高尔夫球鞋，一套衣服和三个专业课程，你让他们成为一个高尔夫球手。
基本上，你的目标是让客户接触到您提供的所有有价值的东西。
至少，这样做将是对未来的投资，因为它将使客户更有可能在以后返回。
不过，最好的情况下，时刻专注于为客户提供价值，可以为您的品牌带来立竿见影的收益。
5. 提供多渠道或全渠道支持
正如你肯定知道的，你的工作没有完成，一旦你做了销售。
一旦您的客户达到预期目标，您的工作甚至无法完成。
呵呵，我们甚至会说，一旦你把一个客户带上船，你有一个宣誓的责任，帮助他们克服他们的问题终身。
（至少，这应该是你的目标。您让客户在船上的时间越长，效果就越好！）
无论如何，关键是，要让他们满意和真正满意你的品牌，你需要提供持续的服务和支持，他们不时。
现在，当我们说"不时"时，我们真正的意思是，"当你的客户需要它，他们希望在哪里得到它。
即，现代客户期望品牌在各种不同渠道上能够上市并做出响应，并且对不符合这些期望的公司越来越不耐烦。
这就是为什么多渠道——或者更好的是，全方位——客户服务方法是当今世界的关键。虽然这两种选择之间更微妙的差异是另一个时间的讨论，但主要区别可以这样阐述：
- 多渠道客户服务涉及不同渠道的单独团队（例如电话团队、实时聊天团队和电子邮件团队）
- Omnichanel 客户服务包括合并所有这些渠道的数据，以创建一种有凝聚力和无缝的方法来解决客户的问题，无论使用哪个渠道
以今天的标准，即使是最小的公司也应该为其客户提供多渠道的支持。
不过，随着时间的推移，您在这方面的目标应该是在整个公司建立全方位的客户服务和支持系统。
正如我们之前所说，这意味着整合您的服务团队，以及他们接收、存储和沟通的信息。
继续上述示例，这可能意味着通过语音邮件收发邮件，然后应客户要求通过电话、短信和/或电子邮件进行响应。
如果您正在寻找一种方法来提供响应灵敏、乐于助人和专注的客户服务，客户服务的全渠道方法对您的公司至关重要。
6. 尽可能允许自助服务
虽然您可能没有带宽随时为客户提供实时服务，但您至少希望全天 7 天、全天提供某种程度的可访问支持。
也许最有效的方法，在这里，是使自助服务，只要后勤上可能。
（可以肯定的是，自助服务和自动交易本质上是让电子商务和其他在线业务蓬勃发展的最初条件。
但是，您不仅能够自动实现某些事务流程的自动化，还希望在需要联系您的服务团队之前，让客户尽其所能地帮助自己。
在为客户开发自助服务知识库时，您的支持团队将深入探讨当前受众长期面临的常见和不寻常的问题，并为每个客户创建深入的解决方案。
如上所示，Meijer 送货上门通过面向客户的知识库为常见问题提供答案，以及更多问题。
反过来，当前客户和潜在客户都可以从 Meijer 获得他们需要的信息—就在他们需要的时候。
为需要支持的客户创建自助解决方案的好处有两个：
首先，从长远来看，您将节省时间和其他资源，因为您的服务团队不需要为客户现在可以自行处理的较小问题"动手"。反过来，您的团队可以投入更多的时间和精力来解决他们遇到的更大的客户问题。
其次，通过主动向客户提供支持文档和其他此类信息，您再次明确表示，您真正关心他们的处境，并将不惜一切代价帮助他们取得成功。
7. 提高员工满意度和敬业度
交易如下：
你的员工越快乐，他们就越能尽职尽责。他们越投入，就越能给客户提供他们想要的东西。当你的客户得到他们想要的（和更多），他们会很高兴。
"这一切都归结为与员工打交道，他们乐于工作，保持一致，对客户感觉更好。
您可能亲身体验过这样的第一手资料：员工为您提供服务，您感觉此人宁愿在任何地方，也不愿作为客户帮助您。你可能也经历过相反的例子，即有人对你真正感兴趣，想帮助你解决你的挑战或确保你得到你需要的东西。后者只是感觉更好！
因此，通过提高员工的满意度，您最终也会对客户满意度产生积极影响。
根据卡尔米森纳，"简单的公式是快乐的员工=快乐的客户=快乐的股东。
这不仅仅是猜测，这是事实
华盛顿州立大学进行的一项研究更进一步表明，由于这种直接关系，员工满意度在公司整体财务状况中也起着重要作用。
现在，您让员工更多地参与工作的方法将取决于各种因素。
然而，最重要的是，它需要你真正了解他们在自己的需求层次中所处的位置。
对于那些不熟悉马斯洛的心理需求层次的人来说，前提是一般人必须满足某些先决条件的需求，才能变得更加完全自主和自我实现。
如上图所示，当应用于员工敬业度时，等级制度详细描述了连续员工在成为任何管理者视为"模范员工"的道路上遵循的连续体。
也就是说，例如，那些"只在这里领薪水"或倾向于在辞职前倒计时的员工不会在一夜之间成为高度敬业的员工。
虽然我们不会深入到如何提高员工敬业度的细微层面，但我们要说的是：
如果你的员工的基本需求——作为员工和员工——得不到满足，他们就不可能达到你希望他们达到的敬业度。
也就是说，作为组织的所有者或经理，您有责任确保您的团队成员拥有成功和成长所需的一切。
8. 积极征求意见并采取行动
我们更早地就深入讨论过这个问题，因此我们在此重申：
如果你想提高客户的满意度，你绝对需要联系他们，找出他们真正想从你身上得到什么。更重要的是，您需要在收到此反馈后采取行动：
- 在个别层面上纠正这种情况
- 根据需要开始改进您的整体运营
"如果许多客户遇到同样的问题或发现很难做某事，也许有些事情你应该改变。与客户交谈，倾听他们的问题和建议。您将更好地了解需要做什么才能满足客户的需求。-玛丽·拉蒙德，营销，达什
在个人或宏观层面上，目标再次相同：
向客户保证，您致力于帮助他们解决问题，并做出必要的改变，使其实现。
提高客户满意度
就像我们在介绍中所说的：
确保客户满意度的核心是一项非常简单的任务。
毕竟，您需要做的就是随时超出客户的期望，对吗？
抛开所有玩笑不谈，每次客户与您的品牌互动时，满足客户（以及更多客户）都是一项艰巨而持续的任务。
没关系，应该是的
通过始终专注于保持领先客户期望的一步，并通过始终如一地为他们的经验提供附加值来实现，您最终也会在竞争中遥遥领先。反过来，您将很容易地将您的品牌定位为行业内的"去处"。
使用帮助榨汁提高客户满意度
各种行业的公司都利用知识基础进一步与消费者建立联系，全面提高客户满意度。
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