这是您处理文档的最终指南。
自上世纪80年代和90年代以来，当迈克尔·格伯的著作《电子神话重访：为什么大多数小企业不起作用，该怎么办》推广标准化系统作为建立成功企业的关键时，我们已经取得了长足的进步。Gerber 认为，一旦创建了流程文档，您就可以将其交给低技能员工，他们只是完成操作并勾选框。
如今，很少有公司会夸耀自己能够让"任何人"做他们的工作。相反，对人才的追寻是激烈的，顶级应聘者在十天内就找到了一份新工作。但是，流程文档不会仅仅因为员工的技能水平高而变得无关紧要。
即使经过多年的专业教育和培训，飞行员和外科医生等高技能工人仍然依靠流程文件来保证高质量。对他们来说，有案可查的过程可能是生与死的区别：实施清单使卢旺达医院的死亡率降低了24%，同时主要并发症下降了60%。
遵循有记录的过程不仅能提高质量，还能限制不必要的决策次数。像奥巴马总统、史蒂夫·乔布斯和马克·扎克伯格这样的人总是穿着同一种衣服是有原因的。通过减少决策次数，最大限度地减少决策疲劳，并能够专注于基本事项。
如您所见，流程文档为员工腾出时间和精力进行最佳工作，无论是创造性工作、创意生成还是复杂的问题解决。
对流程文档好奇吗？在这篇文章中，我们将讨论：
什么是流程文档？
流程文档是创建描述性文档，向公司中的任何人显示完成定义任务或流程所需的步骤（您业务中的"操作方式"）。
例如，它可以包括：
- 清单
- 教程
- 过程图、图表或流程图
- 照片、截图或插图
- 视频或 GIF
- 政策
通过记录一个过程，你绘制出标准化的，理想的方式做某事。这与记录整个项目不是一回事，因为它可能由许多不同的过程组成。
那么，您记录了哪些流程？您可以将其用于公司的任何部分，例如：
- 工程或编程。当您发布软件更新时，Bug 测试过程是什么样子的？
- 客户服务。如何响应请求服务的客户发来的消息？
- 营销。您需要采取哪些步骤来发布新的博客文章？
您的流程将根据它们是否依赖于传入的触发器或传出的结果而看起来有所不同。例如，基于传入操作的进程从潜在客户向您发送电子邮件时开始。此过程可能会导致几个不同的结果 - 潜在客户停止响应、拒绝您的报价或决定成为客户。
基于结果的过程从确定单个目标（如发布新博客文章）的最终目标开始。然后，您映射出达到目标的过程。
虽然过程文档不必具有可视化组件，但添加此类组件通常会提高文档的可读性，并提高如何遵循所布置的任何流程的清晰度。以视觉格式快速概述理想工作流程的一个流行方法是使用流程图。
流程文档的目标是什么？
流程文档的目标是确保您的业务持续、高效和正确地完成帮助您实现业务目标的流程。
您可以在许多方面改进您的业务流程，例如使用标准操作程序或业务流程管理策略。但是，过程文档仍然是一个方便的选择-你可以从一个记录的重要过程开始，并从那里构建它。
在记录流程时，您也在构建业务蓝图。会不断审查程序并了解哪些工作能提高您的业务效率吗？当然！
简单地说，无论目标是规模，销售，或只是改善业务-过程文档将有助于带你到那里。
在创建流程文档时，谁应该参与其中？
那么，您应该让谁参与文档流程呢？
项目团队
理想情况下，项目团队是执行流程的员工团队的一部分。通过从一开始就让团队参与，您可以利用他们对流程的深入了解，并增加成功实施的机会。
但是，将不参与流程的人员包括在一起也很有用。一组全新的眼睛可以给出新的视角，并深入了解如何改进这一过程。
项目团队由一人或数人组成，有三个角色需要承担：
- 拥有该过程。此位置负责愿景、目标和进度测量。例如，此人会识别您需要记录哪些程序，确定流程的目标和 KPI，并查看流程以了解如何改进这些程序。
- 维护文档。此托管角色检查材料是否为最新，删除过时文档并确保文档库易于访问。
- 创建文档。文档创建者将信息收集、组织和编辑到过程文档中。它还创建插图、图形或表单。当维护文档的人发现某些过时的东西时，此技术编写器会进行更新。
利益相关者
是否有任何其他利益相关者参与特定流程？然后，将它们也包含在流程文档中也是个好主意。通过与他们接触，您可以更好地了解他们的目标，同时他们能够更深入地了解这个过程。
外部各方
哪些外部方依赖于这一过程？例如，您可以访问供应商或承包商，或请来顾问，为改进复杂流程提供更多见解。
过程文档的好处
那么，为什么流程文档相关呢？让我们来看看一些显著的优势：
- 提高效率。明确的指令减少了决策次数，消除了混乱，并允许员工花费更少的时间完成任务。
- 减少错误。减少错误决策和任务的数量。
- 提高质量。当每个人都遵循相同的过程时，您创建一致性并维护您的标准。
- 保留知识。成功的流程文档成为公司知识共享的重要组成部分，因为对最佳实践的集体知识进行记录、共享和优化。当关键员工生病、休假或离开公司时，这种方法会使您的业务不那么脆弱。
- 确保合规。清单和手册使人们更容易记住遵守政策和法规。
- 机上员工更快。您的流程文档本身可能不足以作为培训材料，但它将帮助新员工在更短的时间内掌握工作流程。
- 外包更容易。在与承包商合作时，流程文档可帮助他们快速适应您的工作方式，即使它们很陌生。
- 提高安全性。遵守协议允许员工以尽可能安全的方式工作，无论是为自己还是为周围的人。
- 提高可扩展性。记录您的流程，可以更容易地销售或特许经营您的业务或设立遵循相同程序的子公司。
- 提高整体营运效率。在记录流程时，您可以更轻松地分析其有效性、识别瓶颈或改进空间，并实现更好的工作方式。例如，既定的销售流程可以帮助您的团队结束更多的销售。
- 省钱。减少错误、更快的工作速度和更高的质量？即使您的流程在记录之前运行得相当顺利，您仍然可以节省一些资金。
创建流程文档策略
是的，我们都听说过旧的"没有计划，计划失败"的报价，但这并没有使它任何不太准确。如果没有计划，您可能会创建无法导致您想要的结果的文档。首先，您需要从概述开始并考虑：
您处理流程文档的目标是什么？记下您的流程应该帮助您的业务实现的任何特定目标。
您需要记录哪些流程？创建定期完成的程序清单。列出它们后，选择一些开始录制。要识别它们，您可以问自己：
- 哪些流程最重要？
- 您最了解哪些流程？
- 哪些过程涉及问题或故障的最高数量或严重程度？
谁需要参与？查看您规划、维护和创建文档所需的团队成员。您在项目组中需要哪些角色？召集您的团队！
您需要哪些输入和输出？对于输入，您需要哪些资源、信息或设备？对于输出，您希望产生什么结果？
谁是预期受众？考虑他们以前掌握的知识。如果您在许多国家/地区有员工，您是否需要使用多种语言的文档？
是否有任何类似流程？如果您有几个工作流程相似，您可以创建模板以加快文档进程。
如何实施和处理流程文档？考虑如何让员工参与进来并传达文档的目的。
如何编写流程文档
那么，如何创建流程文档？让我们逐步完成它：
创建计划
一旦您确定了要记录的过程，您将需要：
- 为该过程选择描述性标题
- 通过流程确定目标
- 解释为什么它很重要
- 描述过程的外观
- 此特定过程所需的输入和输出
- 设置边界-是什么原因导致它开始或结束应该是什么
- 记下哪些团队成员将在文档上协作
为流程文档设置计划后，考虑您是否已经拥有了可以适应和重复使用的模板。
收集过程操作
现在，是时候开始收集有关该过程的信息了。首先集思广益，完成流程中应完成的任务：
- 是否已经就应如何完成这一进程制定了官方准则？
- 员工如何完成流程？他们做事的方式有什么不同吗？
- 您需要完成哪些任务才能实现流程的目标？
您可以通过对员工进行阴影、采访他们或要求他们记下他们如何完成流程来收集信息。只要确保让员工知道你没有监控他们的工作表现，相反，他们正在帮助公司改进。
在编辑文档时，请记住：
- 使用动词来执行任务和子任务，
- 澄清步骤，直到它们具体且可操作
- 坚持每一步一个动作，所以很容易检查掉它
- 添加任何其他信息，如超链接
组织并确定理想的流程流程
到目前为止，您已经收集了理想流程的可能组件。
首先，首先将顺序项目分组在一起。您可以通过创建知识地图或简单地在文档中列出每个项目来直观地做到这一点。例如：
- 研磨咖啡豆在研磨机中加入一个量度咖啡豆
- 在研磨机中加入一个量度咖啡豆
- 准备咖啡把一杯水倒进水壶里打开水壶在过滤器中加入一定量的咖啡
- 把一杯水倒进水壶里
- 打开水壶
- 在过滤器中加入一定量的咖啡
然后，是时候确定理想的流程流了。根据过程的不同，这可能是自然的，也可能需要一些实验和讨论。
可视化您的流程
您不必直观地呈现您的流程文档，但它将有助于简化流程概述，而不是仅仅提供一个清单。
视觉上呈现过程的流行方式是使用流程图或泳道图。
流程图显示流线型流程。它们可以是一个简单的任务流程：
但是，使用各种输入或输出，流程图可能更为复杂：
(源)
泳道图适用于由多个团队成员或团队执行的过程。如您所见，它显示了哪些任务由什么统一完成，同时保持流程图的流：
但是图表和图表并不是让文档易于查看的唯一方法。如果你有大块的文本，你可以让它可以通过：
- 将其分解成较小的块
- 添加标题和副标题
- 使用有子弹或编号的列表
- 粗体或下划线文本
插图、图形和屏幕截图是向手册添加有用视觉信息的其他方法。
您需要在屏幕截图上使用箭头、框和文本来引导手册的用户采取正确的操作。
实现
虽然失败的业务流程可能不是您业务中的生死攸关的问题，但如果文档未使用，则不会有什么好处。相反，您希望将其自然地作为员工工作流程的一部分。以下是一些提示：
- 共享流程文档。文件易于访问或永远不会成为日常工作的一部分，这一点至关重要。请务必让所有需要材料的人访问。
- 传达文档的用途。记录工作流程可能会导致员工担心您会更换它们。向员工展示手册旨在如何改善他们的工作状况和工作质量。
- 与所有使用流程文档的员工一起查看流程文档，特别是如果不是每个人都参与创建这些文档的话。他们有任何反馈、关注或反对意见吗？最好立即处理和更新文档或提供额外的培训，而不是冒员工随意跳过新建立流程的部分的风险。
- 使文档成为工作文化的自然组成部分。例如，您希望确保在登机中包含流程文档。
- 沟通如何处理离群值。如果员工面临手册中不包括的不规则情况，他们该怎么办？
实施文档后，很容易认为您已完成。但是，处理流程文档并不是一种"设置它，忘记它"的工作。随着业务的发展，您的程序也会发展，这就是为什么您需要：
回顾
审查和持续处理您的流程对于继续从中受益是必要的。
- 测试流程。他们是如何工作的？识别任何瓶颈、问题或频繁投诉。
- 获取反馈。您希望从使用该系统的团队成员和受影响的其他人获得有关系统工作原理的持续反馈。有什么可以改进的？
- 优化。根据已确定的问题和反馈，如何进一步改进流程？进行更改并测试新流程。
- 监控进度。识别流程 KPI，如果您尚未确定，则开始跟踪它们。
- 评论。设置提醒，在一年内进行审核。
流程文档最佳实践
现在，当您知道创建过程文档所需的步骤时，让我们来看看一些操作和不操作：
- 保持清晰和简洁。专注于具体而不冗长。例如，"加热水"比"将水加热到 155-175°F"留下更大的误差空间。图像或屏幕截图可以帮助减少不必要的单词。注意你选择的单词也很重要——所有用户都会理解行话或缩写吗？
- 保持文档可访问。如果很难找到流程文档，则它们永远不会成为工作流程的自然部分。解决方案是什么？将文档存储在易于访问的集中位置，例如知识库。如果文件在其他人的计算机上，则无法进行更新和修复错误。
- 使其易于编辑。修复错误或添加新信息不需要很长时间——请务必选择不会将简单编辑变成麻烦的解决方案。
- 控制文档更改。您的文档应该很容易编辑，这也是跟踪更改的好主意。版本允许您查看和恢复文档的旧版本，并且授权允许多个团队成员为内容做出贡献并返工。
- 每年至少查看一次手册。这个过程是否仍然相关？您是否需要做出任何更改，以便它反映新的最佳实践？
- 添加时间线。不要忘记在文档中包含过程时间线的感觉。一旦开始，在什么时间范围内需要完成该过程？如果过程涉及等待时间，什么是可接受的金额？
- 选择一个具体的、定义明确的过程。如果范围过于广泛，您的团队成员在处理范围时可能会不堪重负。相反，缩小范围以涵盖一个特定过程-然后添加另一个，如果必要的话。
- 创建和使用模板。几个程序相似吗？通过创建模板来节省时间，您可以反复重复使用模板。
- 备份文档。不要一些不幸的按钮按下或服务器崩溃扰乱您的业务（或，在最坏的情况下，抹去它）。确保备份文档，以便轻松恢复文档。
- 保持安全。您记录的过程是公司秘密的一部分。确保您的系统保持良好的安全标准、安全登录并采用管理文档访问的方法，从而使其远离不法之手。
- 链接到相关文档。一旦团队成员完成此过程，通常会遵循哪些其他程序？例如，一旦您经历了发布新博客文章的过程，其他流程可能包括在社交媒体上分享帖子、将其添加到时事通讯中或将其发送到选择潜在客户。
- 不要建立官僚作风。没有必要将每个过程完全变成一个长长的清单。识别最重要的、频繁的或充满故障的过程，并从它们开始。
- 留意改进。在记录流程时，请注意如何改进流程。在记录过程中，流程重新设计比完全使用手册更容易完成。
- 涉及前线人员。虽然您希望项目团队感觉参与到流程中，但让使用文档的人参与进来至关重要。
- 花时间执行新文档。你不想花所有的时间，金钱和精力，然后不把它很好地利用。
- 工作版本与用户版本。您是否需要多个版本的材料？如果用户在使用文档时处于活动状态，则可能会进行意外编辑。拥有工作版本还允许您在共享新用户版本之前完成编辑。
- 思考大于清单。有时，列表可以是所有你需要的！但是，过程文档可以容纳更多。您需要链接到或包括哪些支持信息？考虑如何帮助排除故障、解决潜在风险并给出提示。
创建过程文档的软件和工具
那么，如何使处理文档尽可能容易地工作？幸运的是，有工具可以帮助您：
- 通过屏幕截图和视频录制捕获信息。技术史密斯有两个市场上最流行的捕获工具，技术史密斯捕获（原静）和更先进的Snagit。这两种工具都允许您截屏或在屏幕上记录事件。
- 使用流程图工具或图形可视化信息。专用程序，如微软的Visio和Lucidchart，使创建您的过程的视觉表示很容易。
- 收集、存储和共享知识库的信息。像Helpjuice这样的知识库并不是保留信息的唯一选项，但它是您可以使用的最强大但可访问的工具之一。
包装
正如我们所看到的，流程文档是确保组织中高质量程序的有力方式。
我们尚未讨论过程文档的风险，但存在一些常见的陷阱。
首先，你不想把所有的时间和精力都花在不会使用的手册上。"在某个地方" 的尘土飞扬的环装订器？不，谢谢。不管你的流程图有多花哨，如果没人找不到，它们就没有任何用处了。
这就是为什么您需要一个集中位置来存储所有流程文档的原因。如果您希望员工遵守新协议，则需要让员工轻松访问这些协议，最好是从任何设备获取。
然后是创建和维护文档的问题。理想情况下，您将让多个团队成员收集输入、编辑流程流并对其反馈进行评论。
但是有了错误的工具，这项工作可以很快变成一个繁琐的过程——想想没完没了的电子邮件链，不小心删除了部分工作。避免这种困境的方法是使用带有版本、创作和编辑功能的工具。
调整系统并推出新版本的文档就成了一块小菜一碟。
最后，你不希望这本关于如何经营你的企业的书落入坏人之手。毕竟，您的业务方式是您的竞争优势的一部分，可能包含敏感信息。这就是为什么确保您的文档是安全的，并且仅由那些应该有权访问的人看到的关键。
那么，如何完全避免这些问题呢？我们很高兴你问了baklib提供了一个强大的知识库，让您：
- 将所有文档存储在从任何地方访问的集中位置（是的，它是备份的）
- 与合适的人共享正确的文档
- 通过实时一起编写和编辑文档进行协作-使用恢复旧版本的选项
- 通过安全登录和控制访问来保护您的信息安全