"你的电话对我们很重要。请不要挂断。"
我们都听过这个熟悉的短语，其他人在请求客户支持时也喜欢它——然后，时间就浪费了。
但是，客户不想听到"请不要挂断"。麦肯锡的一份报告显示，75% 的客户期望您的服务团队在五分钟内做出响应。这种响应方式是有代价的，但一想到要削减客户服务预算，就没有必要开始太过担心。
幸运的是，客户服务自动化已经取得了长足的进步，因为它只包括无尽的菜单选项，和爵士乐音乐。
相反，您可以使用最新的自动化工具和技术来缩短响应时间、降低成本并提高客户满意度。
好奇了吗？让我们来看看如何实现客户服务的自动化，以及您可以获得哪些好处。
什么是自动化客户服务？
是的，自动化客户服务可以包括传统的多选菜单，客户在呼叫时导航-但这仅仅是一个开始。例如，今天的自动化客户服务可能包括：
- 自助门户和知识库
- 票务系统
- 与 AI 的聊天机器人
- 电子邮件和消息模板
- 解决问题的交互式工具
当您以正确的方式实现客户服务自动化时，它会减少服务人员和客户之间不必要的或低效的互动次数。您能够提供高质量、多渠道的服务，使客户能够在何时何地获得所需的服务。
担心自动化会使您失去个人联系？即使您使用的是机器人，也不必听起来像机器人。您的品牌的语气是古怪、关怀还是乐观？通过注入符合公司语音的语言和风格的自助门户、机器人和电子邮件模板，让它显示出来。
自动化客户服务的好处是什么？
当您开始自动化客户服务时，您可以获得大量的好处。您可以：
- 提高响应时间。通过自助服务（如知识库和聊天机器人），您可以立即做出响应。
- 提高客户满意度。69%的顾客喜欢自助服务。
- 增加销售额。52% 的受访者在一项调查中声称，在获得积极的客户服务体验后，他们从公司购买了更多产品。
- 减少客户流失。通过在与客户的第一次接触中解决问题，您可以减少高达 67% 的流失。
- 为您的服务团队腾出时间。IBM的一项研究显示，聊天机器人可以解决高达 80% 的常规客户服务问题。这使得您的团队能够专注于需要人际交往的案例。
- 削减成本。根据《哈佛商业评论》，B2C公司每次现场互动的平均成本超过7美元，B2B公司的平均成本超过10美元。当客户转向自助服务解决日常问题时，您可以节省大量资金。
- 减少错误。知识库文章和聊天机器人为所有客户提供一致的支持，提供相同的信息。
- 提供多语种支持。您可以轻松地建立知识库或使用多种语言的聊天机器人，而不会产生高昂的额外费用。
如何实现客户服务自动化
现在，当您知道一些您可以获得的好处时，以下是实现客户服务自动化的七种方法：
1. 创建知识库
实现客户服务自动化的第一步是创建知识库。知识库是存储、创建和共享信息的集中中心。您可以在内部使用它共享报告、加入新员工、维护政策文档等等。外部呢？是的，你猜对了——这是一个很好的客户服务工具。
成功的客户服务就是在您和客户之间以及公司内部传输信息。知识库以三种方式支持您的客户服务：
自我服务。客户通过自助式门户找到正确的信息。
指导客户。客户服务人员通过将客户发送到知识库中的正确文章来加快或促进解决方案。
通知工作人员。客户服务团队在与客户沟通时可以利用知识库找到正确的答案。
第一种方法可能是最重要的，因为知识库允许您快速轻松地为客户设置自助服务门户。这是一个越来越受欢迎的解决方案，在一项调查中，多达77% 的受访者使用自助支持门户来解决他们的问题。
您甚至可以自定义门户并给门户品牌，为通过您的网站访问该门户的客户提供完全无缝的体验。
那么，您在知识库中分享了什么？例如，您可以共享：
以正确的方式开始：
- 创建您的知识库。
- 记下服务团队收到的最常见支持请求或信息。
- 与您的服务人员一起创建分步说明，向客户展示如何自行解决问题。对于信息请求，请记下客户往往需要的信息类型。
- 添加使解决方案更容易理解的照片、插图或视频。
- 与您的服务团队共享知识库，并要求他们在相关的情况下将客户引导到他们。
2. 设置服务台系统
如果您还没有，您可能需要一个帮助台来有效管理您的传入服务票证。
正确的服务台票务系统无需对传入的消息进行排序，而是可以在投票过程中自动组织服务请求。只需要求客户在下拉菜单中选择正确的选项，他们的消息就会直接发送到正确的位置。
您还可以从头到尾查看每个服务问题的概述。服务台还允许您查看谁在做某事，因此在椅子之间没有问题，或者被不同的团队成员意外地回答了几次。
以正确的方式开始：
- 确定服务台的用途。它是否也只是外部的（针对客户）还是内部（针对员工）？
- 考虑帮助台所需的功能类型，以满足您独特的业务需求。将其与您已经使用的其他应用或工具集成会有所帮助吗？您需要什么分析？
- 确定要跟踪的关键指标以及如何测量它们。许多服务台软件解决方案已经具有分析-确保它易于理解并付诸行动。
- 制定帮助台如何持续改善整体客户服务的计划。例如，您能否跟踪常规问题或问题，以便在知识库中添加解决方案？
3. 启动自动响应器消息
"他们收到了我的消息吗？不要让您的客户感到疑惑——自动响应器消息是您的朋友。例如，您可以：
- 确认您已收到他们的服务请求
- 确认服务的结果，例如发送新货件或将发票记入贷记
- 跟进服务后，征求反馈，并确保他们满意
您可以自动对电子邮件进行个性化处理，以包含相关信息。你如果不想让客户感觉邮件不是人工发送的，那么就让你的邮件变得更为灵活和个性化吧。在分享客户需求的细节的同时，保持品牌话语权。
以正确的方式开始：
- 识别有助于客户在服务系统中感到被关心并在循环中传递的信息。
- 定义消息的目的。您需要沟通的一件事是什么？如果您需要向客户提供大量信息，如何创建易于理解和概述的层次结构？
4. 使用罐装响应
罐装响应是实现客户服务的一小部分自动化的最简单方法之一。通过电子邮件模板，您的支持团队可以更快地响应，节省时间，并维护始终如一的高标准响应。
不，拥有模板不会将您的团队转变为机器人。我们在这里看到的不是完全自动化，而是半自动化。相反，服务人员可以选择最适合对话的信息，然后将其转换为响应客户特定需求的个性化消息。
以正确的方式开始：
- 确定频率最高的客服经常回复的信息。
- 将其转换为模板并添加应自定义的字段，如名称或订单号。
- 将模板添加到您的电子邮件提供商或使用专用应用程序。
5. 添加聊天机器人
聊天机器人的服务范围从基本的常见问题解答功能，到越来越智能的聊天服务，再到自然语言处理（NLP）和机器学习。
与知识库一样，聊天机器人也可以进行定制和品牌推广，以与您的客户服务体验进行集成。您可能希望在您的网站上添加聊天机器人，或用它来响应社交媒体查询，例如通过 Facebook 信使或 Slack。为了获得最佳结果，您将采用全渠道方法，无论客户身在何处，都能响应客户：
那么为什么要添加聊天机器人呢？在客户服务方面，聊天机器人为您提供了三大优势：
- 回答多达 80% 的常规问题。例如，聊天机器人可以引导客户到相关知识库阅读更多的文章，以解决他们的问题。
- 立即响应。客户会立即对其互动做出响应。
- 对传入的服务请求进行排序。让聊天机器人处理初始信息收集，然后将客户发送到正确的服务代表处。
以正确的方式开始：
- 考虑客户为寻求客户服务而使用的渠道。大多数人是去你的网站，还是在社交媒体上收到很多请求？这些问题的答案将帮助您确定添加聊天机器人是否有意义，以及应该提供哪些频道的机器人。
- 老实说，聊天机器人是一个机器人。您不是想欺骗客户，而是要确保他们立即得到支持。
- 聊天机器人不一定是客户支持旅程中的终点站。如果客户需要额外帮助，是否可以与人工支持团队的成员联系，或者他们会提交服务票证？
6. 添加演练或产品之旅
根据您的公司提供的内容，为您的客户添加演练或产品之旅是有意义的。它不仅有助于体验和保留，而且还可以成为您的客户服务体验的一部分。
以正确的方式开始：
添加产品巡游或演练以帮助登机或显示新功能会有所帮助吗？如果您考虑添加它们，请记住：
- 说清楚，简明扼要
- 添加客户可以随行完成的交互式元素
- 如果客户不需要指导，请允许他们跳过
- 向客户展示如何获得额外服务，例如通过实时聊天
7. 实施高级自动化工具
希望您的客户服务工具已经很好地相互集成。但是，在某些情况下，您可能需要一些额外的帮助。通过添加自动化，您可以消除常规任务并节省时间。自动化工具可以设置此类事件链，"
例如，这些工具可以在特定类型的服务请求出现时通知服务人员，确认订单已发货，或向服务团队发送有关计划服务呼叫的提醒。
以正确的方式开始：
- 您的服务系统是否存在任何倾向于落在椅子之间的漏洞？例如，工作人员是否经常忽略您的流程文档中的特定任务？
- 考虑任何标准任务，例如上传文件或将票证添加到特定的技术服务队列。能否自动执行一系列事件以减少日常工作？
- 首先，在面对客户之前，先制定一些规则并在内部进行测试。
包装
"公司必须适应或失败。Walker 信息 2013 年报告中的这篇戏剧性引文预测了 2020 年客户服务将是什么样子。无论其他预测如何，很明显，响应式、以客户为中心的支持是赢得和留住客户的必要条件。
但是，满足日益高的客户需求是有代价的。幸运的是，最近的技术发展使得各种规模的公司都能够自动化其客户服务的各个部分，以保持竞争力。它取代了人类客户服务，而是补充了它。
您可以设置高级人工智能聊天机器人，在客户与客户聊天时向他们学习，或者简单地采用有用的服务台系统。无论如何，知识库是坚实的基础，因为它使客户能够在接触您的支持之前解决他们的问题。它还使服务人员更容易相互交流和您的客户。即使是最狂热的聊天机器人也需要在某个地方获取他们的信息。
帮助选择便于添加、编辑和共享支持文章。分析显示哪些材料最受欢迎，哪些客户感到困惑，并转向您的实时支持。您的客户会喜欢知识库，因为强大的类似 Google 的搜索功能可帮助他们快速找到正确的信息。今天注册免费试用14天。