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对于企业来说，没有什么比客户更重要的了。毕竟，如果没有人购买，你的产品有多神奇，或者它们比竞争对手好多少，都无关紧要。
客户，无论是新客户还是现有客户，都是一种资产，但现有客户尤其有价值。长期的顾客会反复支撑您的业务，与获得新客户的成本相比，只需以较低的投资提供稳定的收入来源即可。一项研究发现，回流买家占所有交易的15%，平均花费是一次性购物者的三倍，这是一件大事。
对于一些公司来说，获得新客户是首要重点，但这可能是一个错误。未能采取必要步骤留住现有客户可能意味着收入损失和增长停滞不前，这对业务不利。与其失去潜在利润并损害您的底线相比，不如使用这六种客户保留策略来保持您的忠实粉丝群的活跃。
客户保留到底是什么？
客户保留正如它听起来一样：留住客户的艺术。
但是，客户保留的过程可能会有所不同。将客户转换并让他们回来是不同于一个行业到另一个行业，甚至不同于从一个公司到另一个公司。无论如何，如果你想让你的买家继续支持你，关键是提供一个优秀的客户体验。
许多企业把太多的时间和精力集中在获取新客户上，而忽视了与当前客户的发展关系。通过在结账和结账之外为他们提供积极的买家体验，您可以提高他们对品牌的忠诚度和亲和力。
下面将制定的战略是确保出色的客户体验的基础的一部分。客户体验越好，您就越有可能留住客户。
那么，您如何知道您是否保留了客户？幸运的是，有一个公式可以帮助你找出答案。
如何计算客户保留
要计算客户保留率，首先选择一个时间段，如一个月或一年。然后，从剩余 （E） 客户总数中减去该时间段内获得的新客户 （N） 数量。将此数字除以期初的客户数量（S），为了获得百分比，将结果乘以 100 （CRR=（E-N）/S）*100。
例如，假设要计算特定月份的保留率。您看到您在月初 （S） 拥有 105 个客户，并且您在当月又获得了 10 个客户 （N）。月底，您损失了 30 个客户，留下 75 个现有客户 （E）。按照我们的公式，我们将从 75 减去 10，总共 65 个客户。将此数字除以 105，使保留率为 0.62。（乘以100将给你一个百分比 - 在这种情况下，62%）。
客户保留率越高，您在市场上的地位就越好。
专注于构建客户保留的优势
正如我们前面提到的，在建立可持续业务方面，客户保留是组织增长不可或缺的一部分。
让我们仔细看看关注客户保留如何使您的业务受益。
1. 客户保留率比客户获取便宜
留住你的客户总是比获取新顾客便宜。
获得新客户需要大量的营销。您需要针对您的主要人口群体，投放能够产生品牌知名度的有效广告，并为 Web 用户提供足够的优势，以便为您提供机会。另一方面，现有客户已经知道你是谁，以及您的公司做什么。
如果你认为差距很小，再想想。获得新客户的成本是保留新客户的成本的五倍左右。此外，当销售给一个新的潜在顾客时，有5-20%的机会达成交易。当向现有客户销售时，概率跃升至 60 - 70%，这意味着通过强调现有客户，可以更容易地创造收入并发展您的业务。
保留不是理所当然的，因此所有企业仍然需要投资于忠诚度战略，但这方面的支出不必与新客户广告相媲美。
2. 有价值的、真正的反馈
新客户购买的原因多种多样：有的只是想尝试一种产品：有些人得到了朋友的建议;有些人看到你的营销广告。所有这些都是尝试您的品牌的好理由，但它们不会发送太多有关您的产品的信息。
老客户可以通过购买行为发送明确的信息。他们最经常购买的产品可以说明受欢迎程度和质量，而购买一次之后就放弃的产品可能表明存在问题。当被问到时，回头客也更有可能提供反馈，因为他们在您的商店和产品中拥有既得利益。
3. 增加口碑广告
口碑营销在网络时代并没有死。相反，它只是以一种略有不同的形式存在。在线评论现在是采购流程的重要组成部分。很少有消费者在没有任何研究的情况下进行购买，这意味着审查网站，如Yelp！和谷歌的审查平台，现在比以往任何时候都更重要。
返回的客户比新客户更有可能留下正面评价，而且您拥有的正面评价越多，您能够转换的新客户就越多。
在今天的市场上，许多消费者天生就不信任营销材料。然而，他们受到网上和朋友和家人的转介的强烈影响。年轻一代在网上对购物经历经常大肆宣扬；90% 的千禧一代在网上分享他们对品牌和产品的看法。
在开始之前，确定您的业务阶段
客户保留策略可以以各种方式发挥作用。虽然有些是针对特定行业的，但有些将受到业务阶段的严重影响。一家刚刚起步的全新公司的要求与现有品牌大不相同。
在将您的想法上市之前，请确保它们适合您在商业生命周期中所处的位置。例如，在开始的时候，收购——或者收购新客户的过程——可能要重要得多。
- 刚开门：如果你是全新的业务，吸引新客户可能是你的首要任务。在这个阶段，建立客户群比留住客户更重要。您可以选择实施一些基本的保留策略，如强大的客户服务和电子邮件通信，但重点应放在增长上，而不是持续。
- 赚取更多销售额：随着业务增长，您将希望开始研究更多的保留策略。您的重点仍应放在收购上，但打好基础，在销售稳定时，现在可以为您提供宝贵的资源。
- 每天持续销售：当您持续销售时，您的客户群开始巩固。现在是朝着保留措施迈出重大一步的最佳时机。通过及早行动，您可以更快地建立基础，更好地巩固您的业务。
- 强大的基础：当你有一个强大的基础地位，保留需要成为第一。如果不培养你的忠实粉丝，你可能会发现你的基金会正在溜走——这是你最不想看到的。在此阶段，请考虑分割客户。虽然留住所有客户是理想的，但您可能希望将更多的精力投入到高价值客户身上。
- 建立和成长：当你成立，但有增长计划，你的注意力应该分开。更多的钱可以慢慢转向客户收购，但保留应该仍然是一个强有力的重点领域。
一旦您了解了您的业务阶段，请考虑将时间投入客户细分，以便更好地了解您的客户群。细分将让您更好地指定、沟通和服务您的客户，同时增加信任、忠诚度和收入。
在 B2B 中，常见细分市场包括：
- 工业
- 员工人数
- 以前从公司购买的产品
- 位置
在 B2C 中，常见细分市场包括：
- 年龄
- 性
- 婚姻状况
- 位置
- 人生阶段
吸引回头客的 6 种策略
有些客户可能会在没有任何提示的情况下一遍又一遍地回复您，但其他客户可能需要多一点激励。这六种吸引回头客的策略可以为您的粉丝提供重复返回商店所需的燃料。
1. 提供卓越的客户服务
客户服务总是重要的。善待客户是让自己与众不同的绝佳方式，尤其是在电子商务市场充斥着竞争的情况下。
一些企业认为，当面对面的互动不是等式的一部分时，客户服务就不那么重要了，但这根本不是事实。当没有办法用微笑问候客户时，必须充分利用所有其他可能的机会。
电子商务环境中的出色客户服务可以通过几种不同的方式进行管理。首先，在您的网站上拥有大量与解决方案相关的信息非常重要，从常见问题解答到详细的退货信息。客户不必打电话给您以获得基本答案。其次，如有必要，客户应有简单的联系方式。这可以采取网站聊天功能，电子邮件，或电话的形式-理想情况下，所有上述。
当客户通过语音或电子邮件与您联系时，请确保您可以及时回复：如果可能，当天（如果可能）但不超过 24 小时。
Lingerie 品牌Natori通过屏幕右下角的实时聊天功能使客户服务变得简单，该功能可立即激活。
部分出色的客户服务也超出了购买范围。当客户考虑是否将再次在您的商店购物时，制定无忧无虑的退货政策会给客户带来很大的影响。
当您有一个轻松的退货流程时，您也需要确保它可访问。以Burrow为例。不先试用就购买家具是一项重大投入，因此公司通过明确且易于获得的退货政策让消费者放心。该网站常见问题概述了一切重要的东西，从运费到免费交换机会。
2. 与客户建立关系
客户喜欢被认可。那些忠诚的人希望被你的企业所重视，就好像你对他们和他们对你一样重视。认可推动参与，推动销售。
这听起来可能是个大问题，但不一定是挑战。当客户登录时，像主页上的问候语这样简单的东西可以为个性化的旅程打下基础（您的客户细分作业在识别客户的动机和痛苦点时会派上用场），让客户知道您将他们视为一个人，而不是美元符号。
这不是你唯一可以掌握的策略。Cookie 使针对客户提供个性化建议变得容易，为您提供一种可以补充以前购买的新产品或替代产品的方法。这也可以作为电子邮件：通过使用客户购买历史记录发现兴趣，您可以发送促销内容辅以顾客最感兴趣的项目折扣。
即使是小步骤，如客户喜欢的特定事物的生日折扣，也会让他们感到被欣赏并保持忠诚。
3. 与客户保持沟通
没有人喜欢每月从同一家公司收到100条营销信息，但这并不意味着沉默是更好的策略。与客户保持联系是保持品牌领先的关键方式。
大多数消费者从几个不同的地方购买，无论是由于方便还是出于偏好。因此，如果你不及时让自己保持知名度，客户可能会完全忘记你。
电子邮件是做到这一点的最佳方式，许多公司已经利用营销电子邮件来推动促销和新产品。但是，寻求销售并不是发送电子邮件的唯一原因。您还可以分发时事通讯，重点介绍社区参与、奖励和与业务相关的有趣事实等内容。这使客户以一种看起来不像是招揽的方式参与进来。
一些企业在短信方面也取得了成功。虽然不太常见，但发短信对消费者，尤其是年轻人来说可能更熟悉一些。通过短信发送促销可以增强电子邮件策略，并保持您的企业名称在购物者的脑海中新鲜可见。
4. 奖励忠诚度，鼓励品牌宣传
每个人都喜欢奖励。通过一个定位良好的忠诚度计划，您可以奖励那些坚持你的客户。忠诚度计划通过奖励客户进行他们可能无论如何都会进行的购买来发挥作用。
忠诚度计划要成为可持续的竞争优势，并帮助企业保留客户，需要：
- 为客户提供有价值的服务
- 尽量从竞争中脱颖而出
- 有效沟通，保持互动
忠诚度计划可以以几种不同的方式运行，您采取的方法可能取决于您的业务细节和折扣种类，深受购物者青睐。无论如何，如果你的程序是智能的，并反映行业规范，你可能会发现你的程序不久就会得到回馈。虚拟商标、积分、折扣和赠品是维持持续收入来源的一个小代价。
最好的例子之一是常旅客计划。
由许多航空公司提供，常旅客计划旨在鼓励报名参加该计划的客户积累积分（也称为里程、公里或航段），然后可以兑换为旅行和其他奖励。
您可以走的另一条路是建立一个联盟计划，以激励您的客户和推动销售。
心爱的化妆品品牌布利斯做了伟大的工作，他们的附属计划。注册很容易，根据客户偏好有两个选项可供选择：大使和影响者。一个更随意，而另一个需要更多的参与，给普通购物者足够的福利和机会。
5. 交货互惠
你的客户对你忠心耿耿，为什么不忠于他们呢？奖励与您一起购物的客户很容易，因为他们可能不希望使用互惠原则。
互惠主要有两种形式：意外互惠和鼓吹互惠。当然，惊喜互惠是一个惊喜。顾客不知道他们会得到免费商品之类的奖励，所以当机会出现时，他们会感到荣幸和兴奋。
另一方面，鼓吹互惠是一种战略，在这种策略中，公司做出一种可能不大的对等姿态，但伴随着大量的宣传——例如，对新功能的测试。例如，通过发送一封电子邮件，声称为特定受众提供独家机会，客户会觉得被挑出来是积极的，即使手势本身不一定引人注目。
以Larq的新型创新水罐为例。Larq首先联系了他们的 VIP 客户群，了解他们在启动器上的新产品发布。在 Kickstarter 上支持该产品的忠实客户有机会获得有前途的福利和大幅折扣。
6. 调整内部团队
内部团队协作至关重要。
当您的组织开始增长时，组建新的团队和部门是不可避免的。虽然其意图是使事情变得更好、更有成效，但通常的情况是，在消息传递、优先事项和不同团队之间目标上，差距越来越大。
解决方案是为了调整内部团队，尤其是营销和销售。
根据营销Profs的报告，拥有紧密联系的销售和营销团队的公司的客户保留率提高了 36%，销售中奖率提高了 38%。
一个好的开始可以详细解释伙伴关系将如何使团队和组织受益。
然后创建一个共享的文件系统，记录您的营销和销售资产，如图形、视频、统计数据、案例研究、推荐和消息传递，以建立单一的事实来源 （SSOT）。
您可以采取的另一个步骤是开始团队或团队领导之间的定期会议，以确保两者同步，并在执行开始前讨论所有计划。
虽然要说服人们承担更多的工作并不容易，但教育和培训内部团队协同工作是值得的，因为它可以减少错误、节省资源并提高影响业务底线的效率。
结论
留住已经拥有的客户比获得新客户更容易、更便宜。返回的客户更有可能在您的产品上花更多的钱，购物更频繁，并亲自宣传您的产品。通过发挥客户保留策略，您可以轻松地维护现有的客户群并推动额外收入——谁不希望这样做呢？