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如果您已经从事任何时间段的业务，您应该知道获得新客户比保留现有客户更昂贵。但是，考虑使用一种工具，以帮助您以经济高效的方式做到这两点怎么样？
社区论坛可以帮助您做到这一点。事实上，一项调查显示，品牌社区论坛很有帮助：
- 66% 的受访者提高了客户保留率，
- 68% 获得新的方向，
- 55% 的销售额增加。
那么，什么是社区论坛，你能从中得到什么好处呢？
什么是社区论坛？
社区论坛是社区成员提问和回答问题的场所。有两个版本：内部和外部社区论坛。
内部社区论坛
内部社区论坛是员工可以讨论公司事务的私人空间。例如，您可以将其用于：
- 股票公司或行业新闻。
- 从公司其他团队获取有关您最新想法的反馈。
- 分享从已完成的项目中吸取的教训。
- 讨论推出新战略的最佳方法。
内部社区论坛建立互动，在员工和不同团队之间形成更牢固的纽带。
外部社区论坛
外部社区论坛允许员工和用户讨论公司公共方面。例如，您可以使用论坛共享有关公司的信息、征求反馈和识别错误。
用户可以向论坛提出如下问题：
- 如何解决"X"问题？
- 为远程团队实施此项目的最佳策略是什么？
- 你能添加这个新功能吗？
- 何时发布下一次更新？
这些问题可以由敬业的工作人员、其他社区成员或组合来回答。
总之，社区论坛具有一些主要功能，包括支持、反馈和协作。这两种类型的社区论坛的这些功能相似：
在我们深入探讨社区论坛的特点和好处之前，值得注意的是直接的投资回报率。Higher Logic的2020年报告显示，内部和外部社区论坛都看到了可衡量的投资回报率。然而，投资回报率的变化很大：内部社区的平均投资回报率为1967%，而平均外部投资回报率为6130%。
社区论坛要考虑的功能
那么，您需要哪些社区论坛功能？一些最关键的包括：
- 概述简易。类别、标签和清晰的内容层次结构使用户更容易导航。
- 突出显示信息。这样社区人员很容易聚焦重要信息和新闻
- 定制。该工具是否灵活，以适应您独特的定制需求？
- 易用性。典普通的用户能否轻松地注册帐户、导航和为论坛做出贡献？
- 强大的搜索工具。工具越好，它就越能将用户的搜索与正确的文章进行匹配，这意味着您需要处理的重复问题会更少。
- 分析。分析可以让您看到有多少人访问，他们如何使用它，以及答案是多么有用。
- 搜索引擎优化。您是否希望保持论坛的可搜索性以吸引有机流量？然后，考虑SEO的论坛工具是一个不错的选择。
- 集成。该工具是否与您需要的其他工具很好地集成？您能否为网站访问者创造无缝体验？
建立社区论坛的好处
让我们来看看当你成功实施社区论坛时，你可以获得的一些优势。
改善客户服务
客户可以求助于社区论坛，看看他们的问题是否已经解决。如果他们找到正确的答案，他们就不必联系您的客户服务。这为您的服务人员腾出时间解决更棘手的问题。
如果问题不存在，用户可以发表一个新问题，答案对他们和未来的用户都有好处。
社区论坛不仅可以是客户服务通常的技术重点。例如，用户可以讨论和分享策略、技巧和计谋。
提高客户忠诚度和敬业度
互联网研究发表的一份报告显示，协作是用户体验的重要组成部分。它引起更多的社区成员参与，以及增加口碑。
63% 的论坛成员在社区论坛感受到了倾听。通过提供一个有用的场所来讨论您的产品或服务，您可以增加用户的信任和参与度。参与度是实实在在的，因为平均论坛中有 70% 的用户提供答案，平均活跃用户每年共享 6 个回复。
获得出色的投资回报率
根据Higher Logic 2020年的报告，社区论坛的平均投资回报率为4530%。投资回报率会随着时间而增加，从第一年的1469%开始，十年后上升到5315%。同时，随着论坛的成熟，每个用户的成本会大幅下降。
虽然可扩展性是成本降低的原因之一，但最重要的是，您建立了一个回答问题的社区。新用户无需服务人员的额外工作即可轻松访问和使用信息。
通知客户
论坛的起始页通常具有搜索功能和不同论坛类别的概述。起始页面是分享即将发生的更改、发布公告和突出重要事件的绝佳位置。
识别问题
当客户习惯于访问社区论坛处理他们的问题时，这也是他们报告错误或共享任何用户体验问题的地方。许多服务论坛对这类报告有单独的类别，因此很容易为设计师或产品开发人员进行审核。
改进搜索引擎优化
某些面向客户的外部社区论坛要求用户登录以获取访问权限。您也可以选择公开分享论坛，并允许它在谷歌上搜索。公开提供的论坛增加了有机流量，并引导那些转向 Google 的用户找到您的答案。
脱离Facebook的掌控
Facebook 群组是创建社区讨论的另一种流行方式。但是，Facebook 组对于用户和主机来说都很难概述，搜索功能很差，并且要求用户有 Facebook 个人资料。
使用专门的社区论坛工具，您可以拜托有限的功能，并无需遵循 Facebook 的规则，而是就自己的规则主持社区讨论。
根据客户需求获取新想法
在社区调查中，90% 的受访者使用建议来改进他们的产品或服务。论坛是收集功能请求、优先开发建议以及从专用客户群获取想法反馈的完美场所。
客户成功案例
社区论坛为您提供了一个绝佳的机会，可以识别满意的客户，以便将他们纳入案例研究和推荐。您可以直接与热情的用户联系，也可以邀请他们与您联系。
如何利用知识库最大限度地扩大社区论坛
正如我们已经看到的那样，社区论坛有助于减轻客户服务人员的压力。尽管如此，问题仍然需要回答。回答那些没有搜索结果或找到满意答案的客户反复提出的问题可能需要很多时间。
这就是知识库派上用场的地方。知识库是存储、维护和共享信息的中心枢纽。在内部，您可以使用它与同事共享报告和协作处理文档。在外部，它们作为客户的自助门户非常出色，通常包括常见问题解答、教程和故障排除。
社区论坛与知识库能结合的如此契合主要有两个原因：
- 如果问题在知识库中得到解答，客户就不需要在社区论坛提问。
- 您的服务团队和其他社区成员可以链接到知识库来回答问题。
这是一个成功的组合——多达77%的服务型社区论坛也有知识库。
以下是需要记住的四件事：
1. 制定策略
如果没有计划，您就有可能建立一个不太有助于您实现目标的论坛。因此考虑为什么你想要一个论坛，以及你将如何使用它会变得很重要。
例如，您需要哪种类别？你会缓和答案吗？贵公司中谁来回答这些问题？您将跟踪哪些指标？通过从一开始就有策略，你将更有机会获得你想要的。
2. 创建无缝体验
当用户从您的网站导航到知识库，然后导航到社区论坛时，您能否提供无缝服务门户体验？定制知识库和社区论坛，让用户始终支持你的品牌。
虽然徽标、颜色和字体是一个良好的开端，但你也希望保持答案的基调一致，无论您是希望被视为友好、古怪还是知识渊博。
3. 用知识库文章回答论坛问题
您是否有一篇文章解释了客户面临的问题，或者至少是其中的一部分？例如，您可能会要求客户浏览特定教程，然后给出符合客户独特需求的自定义建议（如 CSS 代码）。
4. 根据需要扩大知识库
您的客户服务团队或社区论坛是否收到许多相同的问题？您是否发现自己给客户一个很好的解释来解决一个共同的问题？把它变成知识库的文章！这样，您将减少未来在这个问题上对客户服务的需求。