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知识就是力量，尤其是在商业方面。您掌握的关于目标市场和竞争对手的信息越多，您就越能以合适的价格向合适的人提供正确的服务。不仅如此，而且
拥有知识使您的企业具有竞争优势。
以知识为中心的支持（也称为知识中心服务）是另一个概念，认为知识对业务的成功绝对至关重要。
以知识为中心的支持 （KCS） 到底是什么？更重要的是，为什么这很重要？
继续阅读，了解以下内容：
准备好在你的行业站稳脚跟了吗？
定义以知识为中心的支持 （KCS）
商业世界充满了看似基本概念的花哨术语。但以知识为中心的支持绝对是你应该知道的。尤其是在业务中"灭火"时。
KCS是一种方法论，它断言知识是组织的重要资产。
如果不知情，企业的客户支持系统注定会瓶颈、沟通不畅、混乱和客户受挫。如果您有客户支持服务台（无论是亲自服务还是在线服务台），如果您没有可靠的系统来无缝共享知识，则容易受到这些问题的影响。
拥有以知识为中心的支持系统可防止内部和外部的重大问题。它帮助您的团队更快地响应客户，更好地解决问题，并以更有条理的方式分享和传递知识。它不能取代您的支持团队的经验。这有助于他们更好地完成工作。
以知识为中心的支持原则
有效的客户支持系统包括：
- 以客户为中心的方法和
- 以知识为中心的系统。
大多数企业都知道，提供出色客户服务的关键是倾听客户的担忧，但您知道如何实施实际组织的支持系统吗？
如果没有，那么值得深入探讨这种以知识为中心的支持方法的关键原则：
- 知识是每个有效服务台的核心
- 代理如何应对问题很重要
- 您的资源越好，您的团队就越能处理复杂的问题
- Knowledge organization makes it easy for your team to find the information they need to support your customers better
- Knowledge-centered support enables self-service support (which saves you time, money, and resources)
- KCS makes a huge difference when it comes to conflict resolution
- 当客户和员工获得他们需要的信息时，当他们需要信息时，他们会更快乐
如果不清楚，KCS 不仅仅是手头有一个信息数据库：这是关于建立你的支持团队的成功。结果是员工更快乐，客户更快乐，坦率地说，商业银行账户更快乐。
为什么 Kcs 很重要？
KCS 之所以重要，是因为硬币的另一面是有效的客户支持。虽然采取同情的态度有助于客户关系，但 KCS 可帮助您创建一个有序、精简的支持系统，减少时间、成本和资源。
KCS 方法的主要目标是：
- 提高支持台的效率
- 协助在组织内传播知识
- 提高面向客户的支持资源和内容的质量
- 提高客户满意度，同时鼓励重复业务
- 为客户和支持团队成员创建更新的知识库，以便在何时以及如何访问他们需要访问
以知识为中心的支持的好处
为了实现您自己的业务目标，您需要实施 KCS 方法。
这涉及到捕捉知识、组织知识并以正确的方式分发知识。我们将在一段时间后了解如何做到这一点。但首先，让我们来介绍一下 KCS 的一些好处：
- 业务运营成本的降低
- 提高客户满意度
- 更好的支持团队满意度
- 减少培训支持团队的时间
- 更快的客户服务响应时间
- 为客户提供自助服务选项
- 更快地解决冲突
这些好处听起来对您的业务有影响吗？如果是这样，请继续阅读，了解如何将 KCS 应用于您的业务。
以知识为中心的支持方法
KCS 遵循捕获、构建、重用和改进内容的无限循环。
更具体地说，它的工作原理是根据客户要求捕获问题/反馈，将内容构建成简洁、可重复使用的模板，使客户和支持团队成员能够访问内容，并随着时间的推移不断改进内容。
虽然这个周期的第一轮可能不稳定，但随着时间的推移，它变得越来越容易、更快、更便宜。
有效以知识为中心支持的 4 个步骤
第 1 步：捕捉知识
你听过这样一句话：客户最清楚。说到 KCS，情况尤其如此。您的客户将为您提供所需的问题和反馈，以便构建您的支持内容。
这就是为什么 KCS 的第一步涉及从客户那里收集这些知识。这可能是通过电话、支持团队笔记、网站上的请求表或类似内容。然后，您将创建回答这些客户问题并解决客户反馈的内容。
第 2 步：构建内容
您有您需要的客户反馈，现在您必须创建内容。
内容应与客户相关，易于搜索。内容可以以文章、工具、视频或可下载材料的形式出现。关键是创建有帮助、以客户为中心、易于访问的内容，并且（参见第 3 步）可重复使用。
第 3 步：重复使用表单和模板
代理手动响应每个客户问题或查询时，他们能够直接获得所需的答案，这有什么用？
在第 2 步创建内容后，客户和支持团队都可以访问（可变访问）的整个资源库。客户和代理应能够轻松搜索您的知识库，以查找他们需要的信息。
由于内容可重复使用，因此与手动响应客户相比，它将节省代理的大量时间。
第 4 步：随着时间的而改进
遵循 KCS 方法，您的团队可以利用并贡献组织的集体知识。除此之外，它们还对随着时间的推移改进内容发挥了积极作用。
当代理使用内容来解决客户问题时，他们有机会查看内容以找出漏洞。他们可以编辑内容，以便更乐于助人，了解最新情况。因此，内容是不断发展和越来越好。
以知识为中心的支持最佳实践
以知识为中心的支持工作方式与维基百科类似。它是用户为用户创建的信息数据库。它不断添加到。它不断进行事实检查和编辑。只要读者和投稿人有互联网连接，就可以访问它。
只要您的支持团队成员加入，您的 KCS 系统和互联知识库将继续工作。KCS 需要集体努力，以便您的内容保持相关性、当前性、帮助性和组织性。
以知识为中心的支持的最佳实践包括：
- 教育您的支持团队了解 KCS 是什么以及为什么它很重要
- 告知每个团队成员他们在 KCS 流程中的作用
- 使用正确的知识库软件来保持内容的组织
- 不断为您的知识库添加新内容
- 激励您的团队成员改进现有内容
- 强调重复使用内容与制作新内容的好处
- 与客户的需求保持一致
请记住，KCS 从客户开始。您的目标是使内容与他们相关。然后，您可以以减少客户服务响应时间、降低成本、简化支持团队工作的方式构建和重复使用此内容。这将让你的客户满意，并显著降低你的底线。
获得以知识为中心的支持和培训
提供以知识为中心的支持的好处是显而易见的。
更快乐的客户？检查。
更快乐的支持团队？检查。
在回答客户问题时节省了金钱和时间？检查。
如果您认为您可以从您业务中的一些福利中受益，我们强烈建议您今天实施 KCS。
我们可以提供帮助。Helpjuice 为希望简化客户支持流程和加强团队协作的企业提供知识库软件。
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