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如果您与大多数企业主一样，客户投诉会使您的很难受。
但可悲的是，客户不满是生活中不可避免的一部分。因为无论您多么努力地提供最好的产品和客户服务，总会至少有一个人对您的组织不满意。
然而，虽然收到投诉可能令人沮丧，但它并不总是一件可怕的事情。因为有了一点机智和知识，就有可能将这些看似消极的经历转化为新的成长机会。
在本文中，我们将介绍如何有效处理客户投诉。但在此之前，让我们来研究一下，为什么你应该首先费心处理恼火的客户。
为什么客户投诉对业务很重要？
虽然客户投诉就像草坪派对上臭虫一样正常， 但这并不意味着你应该忽略它们。以下是它们应成为优先事项的三个关键原因。
提升品牌形象的机会
处理不当的投诉会迅速演变成可怕的事情。
如今，人们比以往更不信任口碑推荐。例如，83% 的人比品牌广告更信任朋友和家人的意见。
虽然这并不奇怪，但疯狂的是，高达66%的人说，他们更信任互联网上完全陌生者的意见，而不是品牌广告。
此外，55% 的消费者表示，在经历了糟糕的经历后，他们会在社交媒体上发泄，而管理投诉的重要性也变得清晰起来。
这是好消息吗？它的影响是双向的。
更好的客户保留
洛克菲勒集团报告说，68%的客户将停止与公司做生意，因为他们的客户服务很差。
在另一项研究中，NewVoiceMedia 发现，在经历一次负面体验后，51% 的客户将再也不会与贵公司做生意了。
虽然这些看似可怕的统计数据，但有同样有力的数据表明，十分之九的客户准备继续与您做生意 - 如果你在他们第一次提出问题就设法解决他们的问题。
换句话说，客户并不期望你总是对的，但他们确实希望你在事情出错时做对。
增强的商业智能
除了在面对客户的脸上保持微笑之外，以富有成效的方式处理投诉还可以帮助您的业务变得更好。
虽然有些抱怨不过是严厉的话，往往埋在恶毒之中，但有价值的反馈块可以帮助你发现系统或流程中的漏洞。
密切关注合理的批评可以帮助您发现见解，推动创新，并为您的客户、现在和未来提供更好的整体体验。
更有效地处理客户投诉的 8 种方法
顾客的抱怨很像柠檬：他们是苦的，扭曲你的脸成结，并留下一个酸味在你的嘴里。但有了以下方法，你就可以把柠檬变成甜柠檬水。让我们开始吧。
1. 轻松找到常见问题的答案
耐心也许是一种美德，但它不再是现实了。现代消费者想要解决他们的问题，他们现在想要答案。
第五第三银行的一项研究发现，96%的美国人现在非常不耐烦，他们在知道食物和饮料很烫的情况下也会吃光他们。
这暗示了什么？不要让别人等待。尽快无痛地解决常见投诉，避免投诉客户的冲击。
实现此目的的一个极好方法是实施数字自助工具，例如：
为什么要自助？美国运通的一项研究报告说，超过六成的美国消费者表示，数字自助工具是他们的首选服务渠道。
在所有自助服务选项中，Forrester Research发现客户中最受欢迎的解决方案是知识库。
组织良好、可搜索的知识库是主动客户服务的一个很好的例子，帮助受挫的客户以最小的摩擦找到他们需要的答案。
知识库减轻了服务人员的负担，使他们能够更好地处理需要人情味的较不常见的投诉。
创建有效知识库的核心是知道该投入什么。这很好地引导我们到我们的下一个提示。
2. 记录频繁投诉
研究表明，对于您得到的每一个投诉，还有另外 25 个不满意的客户，他们根本不费心打电话。这意味着您收到的个人投诉可能比您想象的要广泛得多。
因此，为了提高客户整体体验的质量，构建最佳的自助解决方案，找到收集客户投诉的方法，如使用反馈表、使用社交监听工具等。然后，您需要设计一个系统来跟踪投诉的频率，因为分析是这里的关键。
它们将让您深入了解大多数客户都在努力解决的问题，并允许您实施更好的系统和流程。
这样，您就可以在将满意的客户转变为不满的客户之前，先将潜在的问题扼杀在萌芽状态。
3. 管理期望（不要过度承诺）
在与愤怒的客户打交道时，或许您会倾向于通过向客户一次又一次地承诺不可能一次性完成的工作。
问题是，只有当客户的期望被你的承诺根本不可能实现地现实所粉碎时，客户才会更加愤怒。
因此，请提前解释客户需要等待多长时间才能解决，以及您能够做什么，而无需伪装。
大多数客户都知道服务代理可以为他们做些什么的局限性，尤其是当期望从一开始就被明确设定时。
当然，它让觉得你让他们失望了，但是向客户保持诚实和透明化将帮您赢得他们更多的信任。
4. 练习主动倾听
正如任何关系顾问会告诉你在遇到问题时倾听是最基本的技能。
当客户沮丧到抱怨时，他们最想要的一件事就是让你理解这种挫折感。
事实上，一项来自诺丁汉经济学院的eBay反馈研究发现，当一家公司简单地道歉而不是小额地经济补偿时，两倍的不满购物者乐于原谅它（45%对23%）。
因此，首先在场，并仔细听取他们的担忧。确保您的客户感到得到深深的认可。转告他们他们所说的，以确保你完全了解他们正在经历什么。
因为当客户处于边缘状态时，通常只是让某人花时间倾听他们的意见，这和获得下个月订阅的解决方案或折扣一样有意义。
如果错误最后来自你，尝试提供一个真诚的道歉。说一些类似 '我很抱歉你正在经历' 之类的话。关键是要真正表达它的意思 —— 你听起来越人性化， 道歉就越能化解紧张。
说到紧张，让我们看看当您的客户表现得不太冷静时该怎么办。
5. 缓和紧张局势
当客户带着所有枪支进来时，最好在事态升级为全面冲突之前，尝试缓和局势。
通常，主动倾听足以冷却客户的血液。但是，如果事情不平静下来，你需要使用其他方法，让你回到控制局势。
以下是需要尝试的几件事情：
- 使用同理心：和顾客一起散步。想想你也是那么疯狂的时刻。您的客户可能非常担心这个问题将如何影响他们或他们的业务。告诉他们你了解他们正在经历什么，并寻求共同点，以建立一个富有成效的谈话。
- 提问：与其发表将责任推卸给你的防御性声明，不如尝试不限成员名额的问题。询问客户他们认为解决问题的最佳方法是什么。这会给你留下您站在客户一边的印象，并允许您实施他们的建议（或至少就可行的妥协达成一致）。
- 让他们发泄：当大叫时，大喊大叫是人类的本能。但研究表明，愤怒会抑制你做出明智决定的能力。因此，让你的客户吹掉一些蒸汽，不说一句话。通常，它们只会耗尽能量，使您能够打开更高效的通信线路。
6. 确认决议的后续行动
您是否曾经在网上购买过某些内容，但未收到您的订单是否成功的确认？
如果你有，你会知道那些试探性的瞬间，在那里你热切地刷新你的电子邮件收件箱每15秒可以是非常紧张的。
以类似的方式，有时即使您成功地为客户解决了问题，他们也可能感觉不一样。换句话说，他们需要在这个问题上结束。
为了确保您的客户真正满意，请发送快速跟进电子邮件。
下面是要窃取的模板：
嘿 [客户姓名]，
希望你做得很好
只是跟进，看看你是否仍然有任何问题与[问题]。不要犹豫，让我知道，如果有什么我可以做些什么来帮助-这就是我在这里地原因！
如果您有任何其他问题，请发送过来，我会尽快回复您。
一切顺利
[你的名字]
这里的想法是传达给每个客户，你重视他们，你有兴趣确保他们得到最好的解决方案可能。
7. 超越使命召唤
我们已经讨论过，客户期望值的降低就像在熊熊燃烧的火焰中加油一样。
但情况正好相反——超出客户的期望可以消除促使他们抱怨的挫折感。
以鞋类巨头扎波斯为例。Zappos 以致力于卓越的客户服务而闻名，经常花费公司资金向不满意的客户送花。
虽然你不必去这种香味浓郁的极端，但原则保持不变。您应该尽一切可能超越客户的期望。
为什么？因为这是修补受损关系的绝佳机会。此外，超过75% 的客户表示，在拥有积极体验后，他们会推荐一家公司，这也得到了回报。
8. 不要追逐失去的原因
有时造成的损害是如此严重，你会失去一个客户，无论你做什么。在这种情况下，最好让客户离开时没有摩擦。
如果他们下达取消帐户的命令，不要尝试任何绝望的最后一分钟保存。因为没有什么比不得不回避和潜入障碍课程来停止支付你更让你的客户更痛苦。
当他们已经走出了一只脚的门，你几乎无能为力让他们回来。相反，尽你所能把事情做好，从所发生的事情中吸取教训，并接受你不能赢得每一场战斗。
记住，仅仅因为客户离开，并不意味着他们永远离开了。但是在出口处困扰他们？这是确保他们不再使你的门变暗的必由之路。
充分利用客户投诉
客户投诉是做生意的一个令人不快但不可避免的部分。有时，他们看起来就像是生活中你不需要的一堆压力。
但伟大的企业看过去表面的烦恼，看到投诉的实际价值。与 90% 以上的不满意客户不同，投诉者努力提出您的业务改进方法。
虽然会有一些人为了这样做而抱怨，但大多数人能够提供有价值的反馈，帮助你成长。
用丹尼尔·卡尼曼的话说，"真正的直觉专业知识是从长期的经验中学习的，对错误有良好的反馈。
尽你所能，感谢投诉者，因为没有他们，你会在黑暗中摸索，不知道采取哪些步骤，以获得更好的产品。