您必须尝试的最佳 IT 帮助台票务系统

2021-06-29 138

【难以兼容】正在寻找IT服务台票务系统？我们比较了最好的 12 个考虑。使用我们广泛的清单，为您的公司找到最好的解决方案。

 (helpjuice.com)https://helpjuice.com/blog/it-ticketing-system
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票，电话，设备故障，人们的抱怨。IT 服务以超音速发展，如果您的 IT 专业人员必须使用 Outlook 来管理一切，您的公司可能会损失大量资金。
将电子邮件客户端与行业典型的高工资配对，您将陷入"把钱流失"的境地。解决单个技术服务案例的成本在 2.93 美元到 49.69 美元之间，如果您提供分层 IT 服务，则每次问题升级时，您可能花费费用都会增加两倍。
简言之，最好帮助您的 IT 服务人员尽可能高效。由于您正在阅读本文，您可能意识到此问题的解决方案是 IT 票务系统。这是真的。这种软件每年最多可节省670个工作小时。
一般来说，IT 服务票证系统所做的是自动化手动任务并帮助 IT 员工管理每个请求的生命周期。
IT 支持票务系统的核心是票务管理，顾名思义。系统每次提交新案例时都会创建一张票证，并将所有相关客户和事件数据附加到它。一些系统还具有先进的资产管理、IT 变更管理、网络诊断、问题和事件管理等工具。
请注意，"IT 帮助台"和"IT 服务台"这两个术语有时可以互换使用，即使严格地说，它们是两个独立的实体。与帮助台不同，服务台强调用户，或者，正如ITIL框架所定义的那样，服务台是"服务提供商与其所有用户之间的沟通点"。相比之下，当 IT 帮助台在 20 世纪 80 年代首次出现时，它们只是临时报告和解决事件的一种手段。
当您的 IT 部门兼任客户服务部门时，术语变得更加混乱。幸运的是，大多数 IT 票务软件可用于员工服务和客户服务。所以，你可以避免使用错误的术语。
以下是当今最好的 IT 票务系统：
  1. Spiceworks
  2. HubSpot
  3. osTicket
  4. ServiceNow
  5. ConnectWise
  6. SolarWinds Web Help Desk
  7. Jira Service Desk
  8. Jitbit
  9. Zammad
  10. Freshdesk
  11. Request Tracker
  12. Zendesk
我们将详细审查所有这些内容，但首先，让我们来谈谈选择 IT 服务票证系统时的主要考虑因素。

IT 票务系统功能：查找内容

在查找帮助台票务系统时，考虑客户需求和代理工作流程非常重要。并非所有系统都提供全套功能，您最终可能会使用多种工具来实现预期的效果。一般来说，以下是选择 IT 票务软件时需要查找的内容。

自助服务选项

外部知识库

外部知识库为客户支持创造了难得的三赢（是的，这是三赢）的局面。客户乐于自行解决问题，从而降低了票务量和公司的整体支持成本。
除其他事项外，您还可以使用外部知识库发布客户常见问题解答、产品和服务更新以及故障排除指南。客户可以按类别浏览或搜索知识库，这有助于您转移票务创建，同时让他们满意——他们可以立即找到他们需要的信息。
下面是一个示例。

内部知识库

内部知识库可帮助您的 IT 团队更高效地工作，因为它使员工能够自我服务。忙碌的用户将欣赏能够找到他们需要的答案和说明，而无需等待。
内部知识库在处理服务请求时对代理也非常有用。它可以存储 SOP 以处理请求以及操作方法、技术文档和最佳实践。
并非所有帮助台票务软件都附带知识库，但您可以使用第三方解决方案。
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统一智能收件箱

IT 票务系统的主要功能之一是能够从电子邮件、实时聊天、社交媒体、电话等各种来源创建帮助台票。如果只有一个仪表板来查看和管理所有传入的门票，您的团队将更有成效。
以下是统一收件箱应允许您做的：
  • 手动创建门票
  • 对于常见问题使用快速预填充模板
  • 提交问题时向最终用户发送自动响应，使她能够回复
  • 附加文件
  • 将所有过去的对话保留在同一张票证中以提供上下文
  • 防止两个代理同时响应同一票证（碰撞检测）
  • 使代理能够协作购买机票，例如通过留下内部注释

自动化

大多数票务系统允许您定义触发器和规则，以自动更改票证状态、优先级、类别和其他票证属性。有些甚至使您能够定义自定义工作流，从而消除了大部分手工工作。以下是实际操作方式。
假设您的票务系统软件允许您根据电子邮件地址、主题行、票务类别和其他条件设置自动分流和自动优先票的规则。您可以创建一个规则来标记来自特定电子邮件的所有问题（重要客户端或 C 级执行官），并将门票分配给您最有经验的 IT 支持专业人员。
对于需要将一套定制产品和服务与每个客户（如 MSR）连接起来的公司，自动化尤其有用。

安全

客户详细信息通常附加到服务票证上，密码被来回发送，等等。票务系统软件应该能够保护您的敏感数据。
一些公司选择内部安装，以消除所有潜在的威胁。有些人更喜欢基于云的票务系统。两者都有好处和缺点，但安全在所有情况下都是一个问题。
以下是在 IT 帮助台中查找的一些重要安全功能：
  • IP 限制，以确保只有您的员工才能登录到后端
  • 消息加密以保护敏感数据
  • 访问控制以定义组织内的用户组和权限
  • 病毒扫描，以确保没有有害的文件附件可以发送
  • 基于云的系统的 SSL URL 加密

事件和问题管理

事故管理就像消防一样。首先，识别并记录事件，然后进行诊断，最后，它尽快得到解决。
如果您查看下面的事件管理生命周期，您就会注意到几乎所有票务管理软件中都提供您需要的功能。
(源)
不过，问题管理可能有点棘手。这是关于了解导致一个或多个事件的根本原因，并采取行动防止进一步的事件。如果您需要问题管理，则需要一个 IT 支持系统，该系统允许您：
  • 执行事件分析并识别趋势
  • 检测重复和重复问题
  • 确定与当前事件相关的未来风险
  • 分析来自外部来源的信息，如供应商、合作伙伴、内部开发人员团队等。

见解

速度在 IT 支持方面极为重要，这就是为什么大多数团队都有SLAs（服务级别协议）的原因。这就是为什么分析和见解是票务系统软件的一个关键方面。
最好的票务系统将帮助您立即了解您的团队对您的 SLAs 的表现。它将为您提供有关代理性能的实时数据，如关闭门票、解决问题的平均时间等。
此外，票务系统软件还应使您能够收集客户反馈并衡量客户满意度-无论是通过NPS调查、CSAT调查还是其他方法。

集成

如果您在大型组织工作，与其他软件的集成将是您搜索服务台票务系统时的主要考虑因素。下面是一些可能需要这样做的情况：
  • 与 CRM 的集成可以让您更好地了解您的客户-他们的购买历史记录，网页浏览活动，他们的喜好和兴趣，等等。有了这样的洞察力，您的 IT 支持团队将能够提供个性化的支持。
  • 与 IT 资产管理系统的集成可以帮助您识别需要修复或更换的故障设备，从而改善问题管理。
  • 与问题跟踪系统集成可以帮助您确定软件错误修复的优先级。

可扩展性

在选择服务票软件时，您可能需要考虑缩放能力。
如果你的公司发展了，这行得通吗？
如果你的球队翻倍或三倍， 要花多少钱？
一些最主要的可扩展性问题包括用户帐户的最大数量、数据存储能力、您可以在同一平台上管理的团队和客户数量。请注意，随着团队的发展，定价会如何变化。

合规

最后但并非最不重要的一点，你必须考虑法规和标准。如果您为医疗保健组织工作，则需要符合HIPAA要求的帮助台。如果您的公司必须符合ITIL，您将需要一个符合 ITIL 要求的服务台系统。
因此，最好注意组织必须遵守的任何标准和法规，并将它们添加到 IT 票务系统检查表中。
在查看市场上最好的票务系统之前，让我们概述一些最佳实践。

帮助台票务系统最佳实践

  • 拥有一个支持门户：通过在外部知识库中发布大量内容来鼓励自助服务。确保提交票证简单易用，并具有智能搜索功能，使客户能够找到与其案例相关的所有信息。
  • 提交时对票证进行分类：为了节省时间和减少体力劳动，创建自动化规则，将特定类型的问题分配给特定的代理或部门。
  • 定义 SL 并坚持它们：服务级别协议 （SLAs） 帮助您与用户设定期望值以及衡量代理性能。要跟上您的 SLAs，请确保您有足够的代理来处理所有支持请求，并且您的 IT 帮助台软件有足够的能力支持您的团队。
  • 让您的系统管理交接：客户希望公司知道"知道他们的联系人、产品和服务信息或历史记录"。确保代理商收到解决机票问题的所有必要背景信息。
  • 创建专门团队：您可以建立专门的团队，处理一系列相关任务，而不是让所有 IT 员工从网络基础架构运行到硬件支持，而是创建系统更改请求。这可以减轻压力，并帮助您的代理保持专注。
  • 定期进行客户满意度调查：指标为您提供了许多见解，但客户的反馈有助于您看到大局中更精细的细节。

最佳帮助台票务系统

是时候查看最好的帮助台票务系统了！

香料厂

香料厂是一个高度定制的免费服务和票务系统。根据我们的需求，您可以使用多种 IT 支持应用程序扩展它，用于执行任务和流程，如库存管理、远程支持和网络监控。
香料厂既有本地版本，也有云版本，还有安卓和iOS的移动应用程序。对于那些想要与同行联系和交流专业知识的人来说，香料厂社区规模相当大，深受 sysads 管理员、网络工程师和其他 IT 专业人员的欢迎。
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香料厂一目了然：

  • 免费、可定制的帮助台票务软件
  • 由出现在后端的广告赞助
  • 票务提交表可以针对各种情况进行自定义
  • 无票证或设备限制

集线器点

HubSpot 的帮助台工具允许您在一个仪表板上记录、组织和跟踪客户支持票证，该仪表板可供您的整个团队访问。代表可以查看票证上的所有通信，并在整个故障排除过程中监督案件的进度。门票还与客户记录相关联，使客户服务代表更容易参考过去与公司之间的接触。使用帮助台功能，HubSpot 将在客户填写表格、发送电子邮件或通过实时聊天联系时自动创建票证。
此外，HubSpot 还提供客服经理可用于跟踪团队绩效的票证分析。此数据包括代理响应时间、票证量等重要指标，这些指标表明团队是否满足了客户需求。否则，管理层可以调查个人代表的工作流程，并找出阻碍团队实现业务目标的关键障碍。
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HubSpot Help Desk & IT Ticketing solution at a glance: 

  • 在一个地方记录、组织和跟踪客户问题
  • 自动售票创建服务台
  • 优先处理请求，以便关键问题更快地得到解决
  • 创建报告仪表板：关闭票证、代表工作效率、关闭时间等。
  • 与集线器的免费 CRM 集成

奥斯蒂基特

osTicket 是一个支持票证系统，具有 IT 支持可能需要的所有基本功能，也可以根据您的喜好进行自定义。您可以在免费开源版本和每月订阅的云托管版本之间进行选择。
osTicket 的主要优势之一是能够自动对传入请求进行自动分流。您可以在提交票证时设置自定义字段、队列和表格，将每张票转发给正确的代理或代理组。
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奥斯蒂克特一目了然：

  • 免费、云托管和企业版本
  • 避免代理碰撞
  • 路由进站票的规则
  • 服务级别协议
  • 仪表板报告

服务现在

ServiceNow是一个企业票务系统，它超越了简单的事件记录。该平台旨在将所有 IT 运营都引入一个地方—从 ITM 到治理和开发。
此软件的主要重点是效率。
例如，ServiceNow 使您能够将所有 IT 系统、网络和软件整合到集中式仪表板中。您可以跟踪自定义指标，并为内部用户、客户和 IT 员工创建自己的工作流程。您甚至可以将其用作任务管理系统。
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服务现在一目了然：

  • 事件和问题管理功能
  • 资产和配置管理
  • 带自定义指标的交互式仪表板
  • 您自己的工作流程适用于各种 IT 流程，包括客户服务、ITM、资产管理等。
  • 具有大量扩展和应用的市场

连接威斯

连接威斯不仅仅是IT票务软件。这是一个成熟的业务流程自动化平台，专为需要在同一数字屋顶下管理各种支持工作流程的公司而设计。除了票务系统外，该平台还具有许多其他功能，包括项目管理、时间跟踪、报告、计费和采购。
如果您需要其他功能，您可以自定义 ConnectWise 与 300 多个第三方集成之一。该系统灵活的合同管理可帮助您轻松处理多个服务合同。
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一目了然地连接：

  • 服务台和票务系统
  • 时表、仪表板和报告
  • 计费、采购和调度
  • 打开 API 和 300+ 集成

太阳能风网络服务台

此审查是关于SolarWinds 网络服务台，该服务台仅用于处理客户请求和资产管理。如果您需要一个帮助台票务系统来为员工提供支持，则有另一个名为"服务台"的 SolarWinds 计划。
也就是说，Web 帮助台是一个可下载的程序，可让您管理支持票证、IT 资产和更改管理请求。其中一个突出的功能是"SLA漏洞接近"-它可以让你设置SLA警报。例如："如果机票在 45 分钟内未更新，请通知组经理。
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太阳能风网络服务台一目了然：

  • 更轻松地管理相关门票的机票链接
  • 与活动目录和 LDAP 的原生集成
  • 配置自动反馈调查
  • 与 IT 资产管理的第三方工具集成

吉拉服务台

与太阳能风不同，吉拉服务台是一个服务台票务系统，适合 ITSM 和客户服务。由于该解决方案建在同一平台上，因此与公司流行的项目管理系统（Jira 软件）无缝连接。
Jira 服务台可以使用 350 多个第三方附加组件进行扩展，其中包括资产管理工具、调查、CRM 和许多其他与 IT 相关的任务。该系统配备强大的自动化功能，使您能够简化任务，如票证路由和严重性1通知。
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吉拉服务台一目了然：

  • 重复任务自动化
  • 服务级别协议（SLAs）
  • 阿特拉斯市场上的 350 多个附加组件
  • 客户满意度报告（CSAT）

吉特比特

JitBit 提供云和自托管解决方案，专注于简单性。但这并不意味着这是帮助台票务软件是有限的，虽然。在极简界面下，您将找到强大的自动化触发器，允许您发送自动回复、指派技术人员购票和设置票到期日。
Jitbit 具有内置集成功能，并配有"松弛、吉拉"和"吉图布"等工具。您还可以将其连接到 Zapier（这是通往 500 多个应用的网关），或使用 REST API 构建自己的自定义集成。
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吉比特一目了然：

  • 帮助台自动化
  • 资产管理
  • 移动服务台应用程序
  • SSL 加密

扎马德

我们的票务系统软件列表的下一个是Zammad。这个基于网络的开源服务台支持系统使您能够通过电话、Facebook、推特、聊天和电子邮件等多个渠道提供 IT 服务。
Zammad 的机票升级规则和"预期的截止日期"不仅适用于门票，还适用于客户和组织，使您能够快速定义和监控您的 SLAs。这个系统最大的优点之一是它是可审计的——你可以随时回到过去，看看谁改变了什么。
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扎马德一目了然：

  • 您可以同时搜索门票和文件附件
  • 自动保存和碰撞检测
  • 个人升级规则和票证解决方案时限

新鲜台

Freshdesk 是一个基于云的票务支持系统，在一个地方具有所有必要的 IT 支持功能。功能因您的计划而异，但所有计划包括票务管理、团队协作、社交票务和报告。
一个特别有用的 Freshdesk 功能是联系人和公司与机票相关的联系管理中心，使其更容易管理通信。代理商和管理者可以根据各种标准轻松筛选未付门票，以确保所有问题都能按时解决。
请注意，新鲜台不适合 ITSM。该公司为这个名为"新鲜服务"的工具提供了另一种工具。
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新鲜的台一目了然：

  • 有偿计划中的自动化和基于技能的任务
  • 团队仪表板使您能够监控重要指标
  • "游戏化"功能，以激励代理
  • 通过电子邮件、聊天、网站和社交媒体提供多渠道支持

请求跟踪器 

请求跟踪器是一个免费的开源服务台票务程序，使您能够跟踪门票和管理工作流程。基于 Web 的界面具有完全响应性，这意味着可以在任何设备上访问用户请求。
请求跟踪器是一个安全的解决方案，它附带完整的 PGP 支持来签名、加密和解密文件。与此列表中的其他工具不同，请求跟踪器并不具有出色的 UI。对某些用户，界面可能看起来已经过时了。
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请求跟踪器一目了然：

  • 使用移动浏览器或电子邮件应用程序在移动浏览器或电子邮件应用程序上回复门票
  • 时间跟踪和报告功能
  • 可以购买付费支持计划
  • 无动态文档集成和 SLA 功能

赞德斯克支持

Zendesk 支持是 Zendesk 套件的 IT 票务解决方案的一部分。它专为通用客户服务而设计，不包括 IT 特定功能，如更改和资产管理。
另一方面，该系统非常擅长多渠道支持——门票可以从包括社交媒体网站在内的无数来源创建。
曾德克的优势之一是规则的实施。例如，当票证的一个属性发生变化时，代理可以触发特定的自动工作流。Zendesk 的"视图"也可以派上用场，因为它们允许您根据某些标准过滤门票。
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赞德斯克一目了然：

  • 可自定义视图和机票到期时间
  • 可自定义报告仪表板，具有灵活的查询，允许您创建任何您喜欢的报告
  • 在大团队中，每个代理的成本可以增长到 200 美元

一体化 IT 帮助台票务系统还是专业解决方案？

我们建议的一些解决方案可以处理大约任何 IT 支持任务，它们使您能够在同一平台上管理机票、库存、客户请求和员工请求。在某些情况下，如果您不介意陡峭的学习曲线或高价格标签，这可能是一个很好的选择。
但是，您并不总是需要一个一对一的解决方案。如果您重视简单性，您可能会决定堆叠几个 IT 支持程序，这些程序最适合 IT 支持的一个特定方面。
例如，Helpjuice 是一个知识基础系统，专注于为最终用户提供出色的自助服务。它可以与我们上面列出的任何帮助台系统配合使用。
如果您选择将我们的知识库软件与易于使用的 IT 票务系统配对，您将获得两全其美：简单、超快的自助服务和整洁的代理界面。