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像 Netflix、星巴克和 Costco 这样的成功公司用来提高盈利能力的一个商业指标是什么？它是客户终身价值 （CLV），是反映健康和可持续商业模式的衡量标准之一。
为了增加客户的终身价值，您需要找到廉价获取客户的方法，并确保客户停留的时间更长（允许您让他们花更多的钱）。
这似乎是一个巨大的挑战，但不要担心。
为了提高您获取和留住客户的能力（从而增加 CLV），您只需要将不可抗拒的产品与卓越的客户体验进行匹配。在本文中，我们将向您展示如何同时做到这两点。
什么是客户终身价值 （CLV）？
客户的终身价值是客户对您的业务的预期货币价值。它考虑了客户支出、订单频率，并减去了为客户提供服务所涉及的任何销售和营销成本。首字母缩略词"LTV"也指相同的业务测量。
要从这个角度考虑这一点，想想大家最喜欢的点播娱乐公司，Netflix。例如，Netflix 客户的终身价值为 291.25 美元。当你从大局来看，每月10-16美元的订阅是相当有利可图的。
有许多方法可以计算您的客户终身价值。不要不知所措。下面是计算 CLV 的简单公式：
[客户收入（R）-销售成本（CS）]x客户寿命（T）
提高客户终身价值的 5 个步骤
考虑一下您的客户体验。和你做生意容易吗？实现你的价值主张有障碍吗？您是否利用每一刻来向客户证明价值？
如今的公司应该专注于发展与客户的信任和关系。您如何对待您的客户群会提高忠诚度。
在等式的另一边，公司收购新客户的成本是保留现有客户的成本的五倍。尽管如此，只有 18% 的公司专注于保留而不是收购客户。
让我们潜入！
第一步：提供卓越的客户服务
当客户需要帮助时，他们渴望与人接触。普华永道（PwC）最近的一项研究表明，四分之三的客户希望品牌进行更多的人际互动。为了获得偏好，客户重视获得答案的速度、与知识渊博的员工互动以及便利性高于一切。
如今的客户比以往更加独立和自给自足。当客户有疑问时，他们通常会首先在公司的帮助中心查看合适的文章。如果知识库缺乏真正有用的信息——或者不存在——客户可能更倾向于取消或要求退款。
Helpjuice等解决方案提供现成的知识库，为客户提供他们想要的自编自受的支持资源。不要只发布内容，而是测量支持内容，以便帮助客户取得成功。通过您的知识库搜索分析挖掘新内容或更新内容的机会。
为什么要在自助服务和实时客户支持之间做出选择？将您的帮助中心与公司的电话服务配对，以便客户始终可以与您的团队取得联系。充分利用每一次对话，并授权您的员工撰写有益的支持文章，以支持未来的客户。
不要忘记久经考验的客户服务技能：谢谢，欢迎您，并积极倾听。这不仅会减少客户流失，而且还可能成为您在市场上的竞争优势。
第二步：拆开客户终身价值
您的客户终身价值是衡量您的商业模式可持续性的指标。稳健的商业模式的一个标志是，从现有客户的重复购买数量不断增加。
客户体验在提高客户价值方面起着重要作用。旅途中的每一次互动都会影响客户的价值。客户在网络、亲自和电话上的互动为追卖提供了独特的时刻。
通过跨多个接触点发送客户调查来诊断客户情绪。客户通常对您公司的印象非常坦率。因此，你会发掘出你从来不知道你的弱点和长处。
有几种方法可以收集反馈，以帮助您了解更多关于他们的经验。
- 净发起人评分 （NPS） - 季度
- 客户满意度 （CSAT） - 服务互动后
- 购买后调查或反馈表- 基于事件
- 取消/退款 - 自动
您的调查之和讲述了一个更大的故事，说明您处理客户投诉的效果以及总体客户体验。即便如此，没有什么能比得上拿起电话和进行富有成效的谈话。
Gartner 预测，超过一半的组织将投资于客户体验工作。
第三步：改进CLV的实用理念
一旦您发现影响客户体验的重大问题，就是时候解决这些问题了。除了关注影响最大客户和收入的领域之外，解决所有问题都很诱人。如果一切都是优先事项，没有什么是优先级。
总是有机会改进的。有了明确的产品信息，您可以降低 CAC。平稳的交易过程会导致更大的订单大小。为了减少流失，请提供个性化的帮助，从您的产品中获取价值。
消息：避免公司如何为客户谋福利的模糊性。人们不会购买复杂行话的特征列表。简单性会提高收入和客户忠诚度。同情客户的日常生活。意识到大多数人不是每天都醒来给你钱。相反，他们寻求获得价值的方法来改善他们的生活。
交易：让客户更容易与您的公司进行交易。经常被忽视，使您的公司的商业电话号码在所有公司通信中可见。提供批量折扣，方便订购产品和服务。将客户服务团队定位为相关产品和服务的追销。客户已经支付了您，因此他们可能会信任您的品牌并再次购买。
Churn：询问取消的客户完成一个快速的 30 秒调查，以捕捉原因。从离职客户那里获得反馈，使您能够解决未来客户的问题。提供个性化的帮助，使客户立即获得高价值。适度的预付费用还可以增加客户采用解决方案的购买量。因此，客户将参与并忠诚于您的品牌。
不言而喻，您必须围绕客户的成功来定位客户服务。通过促进对卓越客户服务背后的心理的深刻理解来提升您的团队水平。
以下是您应该问自己的四个关键问题：
- 客户是否需要我们所能提供的服务？
- 客户花更多的钱与你有多容易？
- 什么障碍阻碍了一次伟大的体验？
- 人们通常什么时候脱离你的品牌？
归根结底，如果客户不能足够快地实现价值，他们将面临流失的风险。
第四步：展示成功的客户体验
单单让公司的财务呼啸声来增加您的客户价值是疏忽大意。增加CLV是一项团队运动。每个人都需要了解他们如何为积极的客户体验做出贡献。
分享客户为什么选择您的解决方案而不是市场上的其他解决方案的故事。通过邀请客户与您的团队分享现实生活中的经验，使客户人性化。坚定不移地关注客户在实现卓越方面大有裨益。
拉回否则敏感的商业统计数据的帷幕。鼓励员工了解投入情感劳动为卓越的客户体验做出贡献的好处。
在商业上，一个小铰链摆动着一扇大门。在保留率、客户收入和收购成本方面稍有改进，将带来巨大变化。
毫不留情，甚至痴迷于客户的成功。丘恩是您的营销和销售团队的敌人。尽你所能，最大限度地提高客户满意度和忠诚度。勇敢地尝试你以前没有做过的事情。如果你不创新，成本会是现在的两倍。
客户的成功不仅仅是理论上的。麦肯锡研究了客户旅程，并确认客户旅程能带来更有利可图的客户。
第五步：成功计划与执行
为了实现您的客户体验策略，您需要在整个公司实施变革。更高的客户寿命价值即将到来。
对于某些组织来说，更改可能很困难，但您可以通过记录关键计划来更好地管理它。要实施重大更改，请从小做起，分阶段推出更改。这不仅有助于保持团队的理智，还能让您一路衡量结果。
在所有客户联系方式中都可以看到更改至关重要。客户通常在计算机、智能手机和 86% 的客户之间切换，通常跨越至少两个频道。采用全渠道战略的企业比不采用全渠道战略的企业保留率高 91%。
在客户体验策略中，最重要的是实际实施它。你可以花一整年的时间制定完美的计划，或者每个月都可以做出一系列深思熟虑的改进。
公司如何提高客户终身价值的 16 个示例
现在，是时候看到一些现实世界的公司将他们的战略付诸行动了。这些示例应激励您提高公司的客户终身价值。
虽然这些公司大多是数十亿美元的企业，但不要被吓倒。作为一家小型企业，您占了上风，因为您可以快速推出更改并对数据做出反应。
利用这些真实的客户体验来培养更大的客户信任度，维持您的业务，并增加您的客户终身价值。
1. Netflix： 对可靠性的痴迷 + 信任
许多人使用 Netflix 作为电缆或卫星的替代品。Netflix 为我们以自己的节奏观看电影和电视节目提供了便利。
公司价值观支持"人过人"的核心理念。它为我们提供了 Netflix 使用的客户服务策略类型的见解。
该公司可靠的视频交付基础设施能够抵御网络错误和故障。工程师创建了一个脚本，以随机间隔中断各种后端服务。这一创新导致一个无需人工干预的自我纠正平台。
您可以创造什么样的创新来使您的公司更具弹性？
2. 苹果：请求客户反馈以减轻他们的痛苦
Apple 使用 NPS 调查（净发起人评分）来衡量其客户将他们转介给朋友和家人的可能性。
苹果向批评者和推动者学习。他们想知道如何改善客户的店内体验。当客户购买产品或安排在天才酒吧预约时，公司会向客户发送 NPS 调查。
他们收到的结果有助于公司改善这些基本的客户互动。
3. 星巴克：利用全渠道体验推动价值
精简品牌以提供在线和关闭的无缝体验至关重要。这种客户体验需要制定星巴克提供的全渠道方法。
许多客户认为星巴克奖励计划是他们体验的关键。客户可以从智能手机或商店中重新加载他们的帐户。购买了几杯后，免费饮料或羊角面包等待着他们下次来访。
4. 捷蓝：创建买家角色，与受众紧密联系
一家接受买家角色的公司是捷蓝航空。他们的买家角色是一个年轻的，时髦的顾客谁是成本意识的旅行者寻找一个舒适，但负担得起的解决方案飞行。
下面的例子可以清楚地看到捷蓝的观众。该公司在推特上的帖子说明了他们的目标客户。从他们使用的词到动画，它讲述了他们的买家角色。
甚至他们的Twitter手柄（@JetBlueCheeps）也显示出他们厚颜无耻的语气和与客户的态度。
通过构建角色，您可以降低收购成本并改善客户体验。
5. 亚马逊：将客户需求置于关注竞争对手的首位
当你成为竞争对手的痴迷者时，它就会消耗你工作的精力。这意味着你把它给别人 - 竞争。
亚马逊在 Costco 临时制作了零售会员模式，并将其制作成自己的会员。Prime 会员可享受宝贵的福利，包括两天的发货、音乐流和视频内容。
该公司的客户终身价值现在引领着在线零售行业。
如果你不关心竞争，你能取得什么成就？
6. Costco： 提供更少的产品 + 满意的时刻
Costco 是一家会员制零售商，以相当巧妙的方式实现了显著的 CLV。
首先，他们在每家商店中储存的产品较少，每家商店大约5000个SKUs。如果商品不出售，则不会占用仓库空间。相比之下，沃尔玛有12万SKUs，这意味着产品可以在货架上停留更长的时间。
其次，Costco 提供像低价午餐票价这样的优惠，这让购物者感到更加满意。店内演示和样品也是吸引商店中精选产品需求的吸引。
对于小型企业来说，这里的要点是考虑提供更少的产品和服务。此外，想想如何为每位客户提供优质体验，无论他们花费多少。
7. ALS 协会：共同创建您的下一个公关活动
有些人可能还记得ALS冰桶挑战赛的病毒YouTube视频。在将一桶桶冰水倒在自己身上后，参与者最终提名朋友和家人来迎接挑战。病毒成分使它非常成功。
有些人可能不知道这是ALS协会的公关活动。目的是提高人们的认识，找到治疗严重疾病的方法。
它表现良好，并在2014年风靡一时。通过鼓励人们参与一个可以团结在后面的事业，世界各地的人们都加入了进来。
冰桶挑战赛两年后，该协会宣布其基因发现，NEK1。科学家说，它是导致这种疾病的最常见基因之一，这种发展将有助于找到治愈的方法。
8. 得克萨斯路屋：以卓越的产品补充卓越的客户服务
客户服务现在是与众不同的，它击败了位置，甚至方便了。今天，客户服务是客户如何决定在哪里购物。
最新美国顾客满意度指数餐厅报告的数据支持了这一点。报告显示，与快餐连锁店相比，全方位服务餐厅的满意度更高。
得克萨斯路屋赢得了顾客满意度的榜首。它以83%的排位领先饼干桶和朗霍恩牛排馆。
9. 目标：克服对大宗采购的恐惧
创建品牌忠诚度计划是留住客户的绝佳方法。买家喜欢企业奖励他们坚持品牌。
对于忠实的目标购物者，他们有一个名为 REDcard 的忠诚计划。
RED卡购物者每次购买都会节省一定比例的钱。他们还可免费获得在线订单的运费和额外的退货日，无需支付年费。
这些福利可以提高客户对更昂贵购买的忠诚度。这也使他们有更多的营销机会。
10. Lyft：简化您的客户参与度，以提供更好的体验
聊天机器人非常棒，在为客户提供卓越的体验时非常有用。他们可以提供信息，以及接受请求，如在拼车公司Lyft使用的聊天机器人。
客户可以使用 Facebook 信使和 Slack 请求从 Lyft 搭车。你甚至可以使用语音助手，如亚马逊回声搭便车。
通过减少要求搭车时的摩擦，公司可以在需求时捕获客户。一旦司机在路上，乘客看到他们的司机的现场位置，并知道什么时候期待他们到达。
11. 鸽子：品牌真实性双降
鸽子在2004年开始了"真正的美丽"运动。2019年，它已发展成为鸽子自尊项目。
鸽子做的不仅仅是卖肥皂。它支持赋予妇女权力。他们想把话题围绕美来转移，所以所有客户都有代表。在首次开展竞选活动后，该公司的销售额翻了一番多，达到40亿美元。
2019年，"鸽子真美运动"赢得了PR周过去20年来的最佳美国活动。
除了赚钱和销售产品之外，贵公司代表什么？它始于一个有意义的想法和支持客户所感受到的事业的承诺。
12. 缓冲区：通过公司价值观生活
社交媒体管理解决方案"缓冲区"是一家关注透明度的公司。他们的最高价值观之一是"默认透明"，他们尊重它。
除了社交媒体发布，该公司鼓励用户建立盈利业务客户欣赏缓冲区公开分享此信息。缓冲区拥有超过 75，000 个客户，并且它每天都在增长。
缓冲区通过其实时业务性能仪表板兑现其承诺。它揭示了一家成功的SaaS公司的所有财务状况。同样，它表明公司的客户寿命价值约为 469 美元。
您可以为您的员工和客户打开什么样的指标来查看和欣赏？
13. 宝洁（P&G）：建立情感联系
宝洁也唤起了顾客的情绪。其屡获殊荣的"谢谢，妈妈-#LoveOverBias"运动拉着心弦。
一位哈佛教授说，95%的采购决定是潜意识的。情感影响购买行为，即使在我们当中最合乎逻辑的人中也是如此。
由于P&G去年的收入为660亿美元，看来这是一家已经知道情感力量的公司。
14. UPS：参与您的社区
30多年来，联合包裹服务公司（UPS）一直支持联合路的工作。联合之路是一个致力于改善生活和加强社区的组织。
这两个组织共同处理关键问题。他们专注于早读、高中毕业率和财务稳定。
参与社区会为您的企业带来许多好处。
- 创造品牌意识和口碑营销
- 培养员工士气
- 让您的企业在竞争中站稳脚跟
与 UPS 一样，您的公司应该让其社区参与进来。回馈社区的企业会创建每个人都受益的方案。以符合您的商业价值观、文化并满足员工需求的方式回馈。
15. 交易者乔的： 独家
商人 Joe 用独家产品吸引客户，让他们想回来购买更多产品。
连锁店的标志性品质之一是，他们在店内储存鲜为人知的杂货品牌。杂货店的优势在于员工对所销售的每一件商品都有深入的产品知识。专家工作人员与客户就产品进行交谈，提出更合格的建议。
因此，该公司是食品杂货行业利润最高的零售商之一。
16. 松弛：真实地将用户转变为倡导者
团队协作软件 Slack 将其每天 1000 万活跃用户置于其战略的核心。产品洞察力对 Slack 至关重要。
公司将资源投入到为人民服务上，而不管他们的财务价值如何。帮助非收入用户很好地与免费增值客户获取模式保持一致。同样，所有用户都可以欣赏他们直截了当、自信的回答。
当人们在社交媒体上与您的品牌互动时，你会认为您是自信还是绝望？提供帮助是改善客户体验的制胜策略。
关键外卖
投资于您的客户体验以盈利的长期客户的形式支付股息。实现高 CLV 首先了解拉动以向上驱动该数字的特定杠杆。
通过多种方法到达 CLV，使用各种公式查看哪种方法最适合您的商业模式可能是明智的。
为了优化您的终身客户价值，业务领导者应专注于三个目标：
- 降低获得新客户的成本 （CAC）
- 让客户在账簿上呆得更久（减少流失）
- 增加订单规模和频率（收入）
实施客户至上体验可以实现所有这些目标，同时让客户愉悦。
成功的企业调整其客户体验，以补充核心公司的优势。现在由您来考虑这些示例和概念，并应用它们来提升您的客户价值。