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对于提供商和用户来说，客户试用过程是整体客户体验的重要组成部分。毕竟，操作指南就是教育试用用户如何使用您的产品，并将其转换为付费用户。用户试用体验不佳会使新用户感到困惑，并且不会使他们从有关工具中获得帮助。很有可能，他们不会长时间试用你的产品-他们可能会叛逃到一个竞争的品牌。
正如SaaS培训和成长专家亚伦·克拉尔所说，客户试用就像毒品交易。您的使命是让用户沉迷于您的产品。
将首次客户转换为付费客户的关键基于以下三个基本部分：
- "啊哈"时刻- 当您的用户感知您的产品/功能的价值的时刻 - 但仍然没有品尝它。
- 激活点- 这是用户真正感受到产品价值的时刻。
- 产品采用- 这是用户完全适应使用您的产品/功能，他们的生活不能没有它。
让用户从"Aha"时刻到产品采用的解决方案是优化您当前指导新客户的方法，确保他们最初的体验完全按照您的计划进行。
问题是：
您的新用户不一定想按计划使用您的产品或服务。他们想用它来解决他们的问题，这可能意味着他们只使用你提供的一些功能或以不同的顺序使用它们，然后你就会想到。
这就是为什么提供自助客户体验对您的SaaS业务的成功至关重要。
什么是自助体验服务？
自主体验服务是一种指导方法，允许新用户通过工具控制其初始体验，并学习如何按照自己的条件使用它。
这与传统的服务方法形成鲜明对比，后者通常由提供商接手，并让新用户对产品进行线性、功能性试用。
通过自助服务，新用户将体验他们认为合适的工具。他们可以探索和了解对他们很重要的功能，并更好地了解他们如何能够高效地使用该工具。这允许用户自然地发现您的产品，并且仅在正确的时间触发正确的人正确的体验。
（而且，由于他们时体验的主导人上，他们可以花尽可能多的时间在体验过程中的某些部分。同样，这与传统体验形成鲜明对比，在传统体验中，新用户根据提供商的条款一个个试用功能。
现在，这并不是说自助机上服务让您的服务人员在整个体验中完全放手。事实上，您的服务人员（和其他团队成员）将投入服务程序的优化，为您的客户创造一个更自我驱动的试用体验。
在传统的体验方式中，您的团队将负责创建产品演示或演示。从那里，它只是传递信息，教新客户如何使用您的工具的问题。
同样，这种方法过于关注产品，而不是您的个人客户打算如何使用该产品。
提供自助体验服务意味着为用户创建信息和教学内容，并为用户创建一个开放的框架，让他们根据自己需要体验这些内容。
换句话说，自助体验不仅仅是给与新用户众多的信息，让他们自己解决所有问题。相反，这是关于提供一个结构化自助体验，把他们的具体需求放在首位和中心 - 并促使用户第一次使用您的产品就取得有意义的进展。
自助体验服务如何使您的客户和公司受益？
显然，如果不能有效的话，我们就不会在大加推崇自主体验服务。
在消费者方面，这很简单：
自助体验服务是有效的，因为这是客户想要的-在体验过程中和整个其他阶段中感受您的产品。
当然，现代消费者有很多充分的理由希望提供更多的自助服务选择，尤其是在试用方面：
- 相关内容和说明：新用户能够专注于了解有助于他们实现特定目标的工具和功能。相反，他们不会被与其使用案例不相关的信息超载。
- 个性化方式，专家指导的体验：自助体验允许用户"选择自己的方式"，同时也可了解重要的信息和指令，因为他们导航每一条路径。用户还可以根据需要自由查看体验内容和活动，以便更好地理解和保留知识。
- 内在、体验式、自我导向的进步：自助体验服务侧重于帮助用户体验真正的增长，而不仅仅是帮助他们学习如何使用有产品。
为您的新客户提供所有这些服务对于激活您的客户以及让他们在未来保持良好的工作是有意处的。
正如Appcues 的 Jackson Noel 所解释的：
长期保留与体验期间发生的事情的密切联系，可以帮助您根据客户在第一周采取或不采取的行动来预测客户是否会选择您的产品。
请注意，相关性基于"新用户采取的行动"，而不是在登机过程中"您给他们的信息"。虽然这没有什么革命性的，但它仍然强化了允许用户的行动引导其入职体验在激活途中的重要性。
总的来说，自助服务对您的业务更有效、更高效。通过引入自助服务支持选项，查看维珍移动如何为客户提供 40% 以上的支持。
更重要的是，由于您的支持人员不需要在登机过程中的每一个部分握住新客户的手，他们将更加装备精良，能够在必要时介入。这意味着更富有成效地使用和分配资源，从而在整个登机过程中为各方取得更好的结果。
总的来说，提供自助入职服务为新用户提供以客户为中心的品牌体验创造了舞台。它让客户从一开始就掌控自己的命运，并将您的产品定位为他们实现目标能力的关键部分。
通过在客户对品牌体验的早期设置这个阶段，您几乎肯定会获得忠诚的长期客户。
自助机上服务：需要遵循的五大最佳实践
正如我们前面提到的，允许您的新用户控制机上体验并不意味着将他们免费倾销到所有人的体验中。
相反，重要的是，你精心打造您的自主入职体验，使您的所有新用户都能以最适合自己的方式探索您的产品。
这意味着预测各种用户的需求，并主动建立结构，使他们能够完成各自的任务。
可以肯定的是，此过程远不止于为您的整个客户群提供一刀切的机上体验。
话虽如此，让我们来看看五件事，你必须做，以优化您的自助机上体验。
想想"互动演练"，而不是"产品之旅"
根据用户驾驶仪的SaaS 产品入职基准，分析了 1000 家不同 SaaS 公司的客户入职流程，29% 的 SaaS 公司使用产品旅游作为他们的"去"客户登机策略，而只有 24% 的公司使用"交互式演练"。
但是，如果您希望客户通过几个"aha"时刻和用户激活点，以便它们能够完全适应您的产品，那么您的主要关注点应从提供自上而下的产品游览转向使用交互式演练进行登机。
并不是产品旅游不是互动的，随着新功能和功能的引入，它们确实允许某种程度的实践。
此类产品之旅所缺少的内容（以及通过交互式演练提供的内容）是上下文。
通过产品访问，用户无论其特殊情况如何，都会获得相同的信息和指导。不幸的是，这可能导致新用户知道如何使用某些功能，但不确定何时以及为什么需要这样做的情况。反过来，他们只是无法从产品中获得全部价值。
但是，交互式演练允许新用户通过创建有关其使用的上下文来为其未来产品体验奠定基础。
从您团队的角度来看，这是说"下面介绍如何使用我们的产品！不用说，后者是一个更有效的行动方针。事实上，用户驾驶仪通过创建三个交互式演练（如下图中为红色）和一个应用产品巡视来测试演练与产品之旅相比的有效性。
如您所见，互动演练的参与率是产品游览的两倍，完成率高出 50%。
因此，您的第一步是提示新用户创建此上下文。
例如，项目管理工具 Trello 要求新用户实际开始填写他们的第一个项目板：
一旦初始设置阶段完成，用户可以自由地尝试Trello的功能，因为他们继续构建他们的第一个项目板。
但是，新用户还可以查看特雷洛的欢迎板。这就是登机真正自我驱动，甚至更具互动性的地方。
在这里，新用户可以在闲暇时浏览有关 Trello 的所有功能和功能的信息。在每张卡中，用户可以学习如何执行某个任务，并实时实际练习。
（此外，请注意，Trello 的说明细分为基本、中级和高级用途。我们稍后会回到这个：现在，只需注意对不同背景和能力的用户的关注。
正如Salesforce 的 Gavin Austin 所解释的，交互式演练从用户情况的"何时"和"原因"信息开始，并且只有在创建此上下文后才会转到"操作方式"说明。
目标是让新用户沉浸在产品体验中，同时在他们需要时为他们提供所需的信息。
这反过来又确保您的新用户从一开始就拥有您的产品的所有权（而不是学习以可能与其目的无关的"标准"方式使用它）。这种自主学习-加上这样的脚手架支持-将允许您的新用户从您的产品获得最大的价值，他们可以得到。
启用自我选择和自我排除
自助机上服务就是允许用户在了解您的产品时选择自己的路径。
当然，选择错误的路径会导致用户获得不相关的信息、不必要的功能以及产品的整体令人失望的体验。
因此，您的个人用户从一开始就选择适合自己的路径至关重要。这要由你来保证他们做出正确的选择，在这里。
这是一个有点平衡的行为：
一方面，您希望用户能够自由地自主地探索您的产品，而无需您指示用户该走哪条路。另一方面，你确实希望你的用户尽快意识到你的产品的价值——这再次意味着他们的努力需要从一开始，在这里集中。
解决方案：
允许用户创建自己的边界。
还记得我们之前说过的特雷洛在登机过程中提供三个不同级别的指导吗？
Trello 不会为新用户提供任何此内容，无论他们的需求如何。相反，它只是解释说，提供的一些功能，功能和提示是为新手用户，而其他是为电力用户。
基本上，新用户可以深入挖掘Trello的更先进的功能，如果他们想-但没有压力这样做，直到他们准备好了。从另一个方向看，那些更快地获得Trello基本功能的人可以跳到他们需要更多的帮助的领域。
（在自我排斥方面，新手用户基本上可以忽略与 Trello 中的集成和 API 呼叫有关的小费，但一旦他们更好地适应该工具，也可以重新访问此信息。同样，他们可以随时预览此信息，而无需实际实施这些信息的压力，直到准备好。
Wrike 的入职流程提示新用户从多个项目模板中进行选择-具体基于客户的具体使用情况。
(源)
从那里，用户将获得一个快速教程，介绍如何设置工作空间，然后可以更自导自演地探索适合其使用的功能和功能：
(源)
Wrike 的新用户能否查看可能不适用于他们的功能？
绝对。
不过，用户应该选择哪条路径，以及他们不必担心的路径，这一点还是很清楚的。
而且，与传统产品旅游相比，用户只需要了解某些功能和功能，当他们真正需要使用它们。这可以防止新用户不堪重负，并帮助他们专注于对其目的最重要的功能。
目标是摆脱告诉新用户他们应该学习或做什么，而是让他们做出明智的决定，他们前进的道路。
当您的用户感到有权自行登机时，他们将在您产品的初始体验中扮演更积极的角色。这将使他们能够以高度个性化的方式实现您的产品的价值，从而使他们更有可能在一段时间内继续使用。
允许轻松的自我跟踪（并添加游戏化）
允许新用户跟踪他们的进度，并使之变得有趣和容易，对于您的自助机上活动的成功至关重要。
如果没有这种能力，您的新客户将没有关于他们在登机过程中所处位置的参照系。如果没有这个参照系，即使是那些能够在您的产品上取得进展并取得成功的人，也可能会对下一步行动感到不确定。此外，使用清单可以说明人们需要体验认知封闭，以及Zeigarnik效应，该效应表明人们比完成的任务更能记住未完成的任务。
那么，您的工作就是为新用户提供此参考框架。基本上，这意味着提供您的登机过程的完全透明性 - 反过来，使您的用户很容易看到他们已经完成什么，他们还没有学到什么，以及他们目前在体验中的位置。
这里的传统建议是展示一个进度栏，以说明新用户当前处于流程的哪个阶段。
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同样，这是一个相当标准，可接受的方式来可视化用户的进度。这当然比根本不提供进度信息或反馈要好。
这种方法的问题在于它的线性。通过以这样的顺序显示进度（即使每一步都不需要按顺序完成）您的登机体验将恢复到其原始以产品为中心的状态。
更糟糕的是，如果用户还没有准备好完成某个任务，他们可能不会按手头的任何其他任务前进——同样，即使他们不是连续的。
（使用上述示例，新用户在设置付款选项之前不需要为其商店命名。不幸的是，这可能会导致许多新手店主猜测他们的整个冒险。
也就是说，有办法帮助新用户在不将他们纳入一个连续的品牌驱动体验的情况下，可视化他们的进度。
例如，清单展示了用户已经完成（尚未完成）的任务，同时仍然允许他们自由选择自己的路径。
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在这里，橡子允许用户以他们选择的任何顺序完成各种登机任务。
是的，许多步骤是相互依赖的。关键是，用户会在探索时找出这些步骤（不仅仅是当你告诉他们的时候）。
这种在演示文稿上的细微差异向用户强调，他们能够控制自己的登机体验，但他们仍然需要您根据需要依赖您进行指导。
（请快速说明，线性进度条可用于跟踪特定登机任务中的进度。例如，如果橡子用户选择"打开汇集"，任务进度栏将帮助他们了解他们需要执行的需要。
您还可以通过...井。。。使他们的成长晶莹剔透。
例如，Story 主管将体验进度指标放在用户仪表板的前面和中心位置（连同登机清单一起启动！）：
对于每个指标，Story 首席提供其他信息，以帮助用户了解如何改进他们前进的努力。这可以根据用户的具体需求和目标为进一步学习打开大门。
将游戏化注入您的入职体验可以帮助新用户保持动力和舒适感，也有助于引导他们走上适合自己的道路。
例如，无缝 AI 允许用户在完成基本任务时获得积分，包括帮助新用户更熟悉该工具的任务。
（注意：这种类型的游戏化可以用来限制对更高级功能的访问，直到用户已经适应了基础知识-但这样做的方式更用户友好。这是一种创造性的方式，将线性任务注入其他用户驱动的登机体验）。
使新用户能够跟踪其入职进度是增强他们正确和自主地使用您的产品的关键。有了清楚的了解，他们去了哪里，他们要去哪里，你的新客户将更好地帮助自己沿着他们的成功之路。
在整个登机过程中注入应用内体验
在整个登机体验中保持应用中的重要性怎么强调也不为过。
这里是销售部队的加文奥斯汀再次：
"如果我必须留下一页做研究，我会离开。。。在同一个地方正确地拥有它可以提高生产力。
也就是说，您在登机界面内直接向用户传递重要信息至关重要。您可以使用几种方法，包括使用模态、幻灯片和工具尖。
模态
模态类似于在整个登机过程中特定时间交付的弹出窗口或叠加。
Modals 允许您向用户提供不容错过、需要了解的信息，而不会从用户的整体登机体验中减损太多。不过，由于它们在继续之前需要关闭，模式会提高这些非常重要的消息的可见性。
专业提示：因为它们比模态或工具提示更具攻击性，因此使用模态进行大通知和公告，但不用于有关如何使用您的产品的提示。
幻灯片
幻灯片的侵入性比模式小，通常出现在用户屏幕的侧面或角落附近。
幻灯片用于为新用户指明方向、提供快速点击提示以及提供更深入的帮助。不过，选择还是用户如何进行。
工具尖和热点
工具尖和热点提供有关产品内特定功能或功能的更集中的信息。
虽然这些通知在传统和自导自演的登机体验中都很普遍，但区别在于它们的呈现方式。
在传统方法中，它只是按演示者需要编程以显示它们的问题。一个相当标准的过程，可以肯定。
通过自导入职，行为触发器需要在用户体验的关键时刻呈现正确的信息。在这里，这是所有关于预测用户的行动和整体路径，使这种情况发生。
当涉及到提供更深入的信息-并使用多种类型的内容做到这一点-你仍然希望保持你的用户在您的工具，只要有可能。
如前所示，希望了解更多有关 Trello 高级功能的用户通常可以直接在各自的欢迎板内了解这些功能。即使该卡指向更多资源，用户仍保留在 Trello 应用中：
用户不仅不必导航远离应用程序，而且还必须使用 Trello 来了解有关使用 Trello 的更多情况。因此，他们既通过内容学习，又通过实际实践所学到的东西来学习，并且可以自由地以他们选择的任何方式指导这种学习。
说完这些，有时您的新用户需要离开您的工具，以进一步学习。这把我们带到了最后一节。。。
呆在手臂触手可及的地方
只要您希望让新用户自由探索您的产品，您仍需要能够在任何特定时刻提供支持。
不过，好消息是，如果你创建了我们迄今为止讨论过的支持结构，那么您将比以往更有能力提供这种支持。
不过，您的第一个行动方针应该是引导用户获得所需的支持，而不是随时提供动手支持。
通常，这可以很简单，例如将它们指向相关且有用的现场内容。聊天机器人和其他此类工具可以进一步简化内容传递过程，并将实际支持实例保持在最低限度。
创建这些更自动化的支持结构后，您可以将注意力转移到需要团队实际支持的"大局"领域。
在这里，您需要：
- 创建或改进围绕手头任务的教学内容
- 准备好您的支持人员，以有效引导用户完成整个流程
- 确定用户根据需要提供有效支持的最佳方式
这也涉及识别行为触发器，以表示需要帮助。当用户显然无法以自我驱动的方式取得进展时，你需要知道介入。 否则，用户的旅程可能会随即结束。
总的来说，您在提供自助机上体验时的目标是成为客户 Frodo 的 Gandalf：虽然他们大多能够自己取得进展，但当客户最需要您时，您始终会在拐角处。从那里，一个小的课程校正（和一点点内部的魔法）是所有需要让用户回到正轨。