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说提供积极的客户体验是当今品牌的首要任务并不是一件令人难以言过的话。
一个例子，67%的消费者承认他们与客户体验相关的标准比以往任何时候都要高。
此外，76% 的消费者寻找真正了解并满足其特定需求和期望的品牌。
能够满足（并超过）客户与 CX 相关期望的公司将获得许多奖励，包括提高参与度、保留率和传道能力。
需要证据吗？查看特姆金集团的此信息图：
不幸的是，Temkin Group 的数据还表明，提供低于标准的客户体验可能会对您与受众的关系造成无法弥补的损害：
现在，公司看到所有这些数据并开始思考如何彻底改变他们的客户体验并不罕见。毕竟，作为行业内的革命性创新者，一定会为您的品牌带来一些轰动效应，对吗？
具有讽刺意味的是，为了彻底改变他们为客户提供的体验，许多品牌未能满足受众的基本需求。
事实证明，大多数消费者都希望品牌提供最简单、最简单的发展途径。在与自己喜爱的品牌互动时，消费者希望能够尽可能少地实现自己的目标。
简单地说，您的 CX 的质量取决于您将客户从 A 点带到 B 点的能力—无论这对个人消费者意味着什么。
考虑到这一点，今天我们将讨论强大的知识管理系统如何帮助您以各种方式为客户提供简化的体验。
首先，让我们解释什么是知识管理系统。
什么是知识管理系统？
术语知识管理系统（KMS）和知识库（KB）经常交替使用，但这并不完全准确。相反，知识库只是更总体的知识管理系统的一部分。
组织的整体 KMS 也可能包括其他类型的知识管理软件，例如：
在许多情况下，KMS 中提供的信息旨在直接为客户提供价值。
在其他情况下，员工会以间接为客户体验提供附加值的方式使用所表示的知识。
无论哪种情况，最终目标是通过使用相关知识和信息以某种方式增强客户体验。
知识管理系统改善客户体验的 5 种方法
全面和实用的知识管理系统对于您努力改进 CX 至关重要。
让我们仔细看看知识管理最终为客户带来更好体验的一些方法。
1. 知识管理系统在团队内部实现一致
Temkin 集团 2016 年的一份报告发现，在提供一流 CX 方面处于领先地位的品牌的敬业员工人数是落后员工的 1.5 倍。
根据昆腾 2016 年员工敬业度趋势报告，创建此参与涉及：
- 为团队提供沟通和协作的机会
- 发展团队和员工之间的相互信任
- 使员工和团队朝着共同目标迈进
当涉及到使这些事情发生时，适当的知识管理系统是一项基本资产。
从实际角度来看，KMS 使所有团队成员能够随时保持在同一页上：
- 所有团队成员都可以访问一个奇异的、最新的信息数据库
- 个人会知道谁对给定计划中的内容负责
- 所有有关各方都理解某一举措的总体目标
这反过来又使您的各个团队能够更有效地进行全面沟通和协作。由于每个人一开始就在同一页上，合作方可以立即开始，而不必以某种方式赶上对方。
（同样值得一提的是，KMS 通常包括促进沟通和协作的技术。因此，KMS 也至关重要，因为它首先能够快速轻松地进行通信。
适当的 KMS 还能够更好地使团队更加符合组织的总体任务。
由于 KMS 中的知识通常会解决流程背后的"原因"，因此您的团队成员将了解其在组织内的真正目的。正如TinyPulse 最近的一份报告所示，这会导致员工敬业度提高，这同样，往往最终导致 CX 的改进。
强大的知识管理系统使您的团队和员工能够随时保持一致。反过来，这使他们很容易一起工作，以便为您的客户提供最好的体验。
2. KM 系统允许简化流程
综合知识管理系统可以消除各团队在履行职责时的摩擦。
事实上，《知识管理杂志》2017年的一项研究发现，使用KMS与团队的生产力水平之间有着明显的关系：
结果表明，知识管理实践与创造性解决问题的中间活动与解决问题的速度有着密切的关系。此外，创造性问题的解决对组织和财务绩效都有直接影响（速度只影响财务绩效）。
作为明确、隐含甚至默契知识的存储库，KMS 为您的各个团队提供了关于他们可能遇到的几乎任何特定场景的最佳行动方针的明确指导。
几个例子：
- 您的营销团队将访问有关您的产品或服务的信息，以及有关目标客户的疼痛点、角色和其他因素的数据。反过来，他们可以创建营销内容，展示您的产品如何完整地解决您的受众情况。
- 您的销售团队将掌握有关您的个人客户的最新消息（例如，他们的领先分数、销售漏斗位置、近期接洽等）。这可以让他们进一步个性化（甚至个性化）CX为他们接触的每个客户。
- 您的服务和支持团队可以使用任何他们需要从 KMS 获得的信息，以帮助您苦苦挣扎的客户克服他们可能面临的任何问题。他们还可以访问您的个人客户的参与历史记录，并可以在整个解决问题的过程中根据需要使用此信息。
正如我们在介绍中提到的，现代客户就是要找到最简单、最简单的解决方案来解决他们面临的问题。
有了适当的 KMS，阻力最小的路径（对于您的团队和客户）将非常清晰。反过来，您的客户每次与您的品牌互动时都会有积极的体验。
3. KM 系统支持客户自助服务
如前所述，完整知识管理系统的许多部分具有面向客户的性质。
公司的知识库、常见问题解答页面和其他信息内容为客户提供了多个机会，无需提供太多帮助即可解决其个人问题。
这正是现代客户想要的。
通过 KMS 提供多种自助服务选项实际上有三个级别的好处：
- 第一个级别很简单：如果您的客户说他们期望有一个自助门户，他们想要一个自助门户。如果你给他们他们想要的，他们对你的品牌的经验将改善。时期。
- KMS 的自助服务部分在表面以下挖掘一点，使客户能够更高效、更高效地实现当前目标（或克服当前障碍）。这意味着更少的挫折感（例如，等待等待、被转移等），并为最需要的客户提供更成功的接洽。
- 更深入地说，您的 KMS 使您的客户能够拥有如此积极的体验，这一事实将进一步以"元"的方式增强他们的 CX。由于您的 KMS 始终提供客户正在寻找的确切信息，因此每次客户使用该品牌时，他们对您的品牌的信任度都会继续增长。
当然，这一切都假定您的面向客户的 KMS 是全面的，尽可能多地为受众提供信息和指导。
4. KM 系统更好地支持您的服务和支持团队
...但是，可以肯定的是，知识管理系统不能帮助客户解决所有问题。
但是，他们可以确保您的支持人员在需要时能够更好地帮助他们。
首先，由于您的 KMS 允许某种程度的自助服务，您的团队不需要花费多余的时间和精力与客户一起处理这些问题。这是一个"教人钓鱼"的时刻：通过向客户提供解决问题所需的信息，您的团队不需要每次遇到问题时都帮助他们解决问题。
反过来，您的支持人员将有更多的时间和精力投入解决确实需要更多实际处理的问题。为了更有效地缓解客户的这些重大问题，您的支持人员可以完全改变客户对品牌的体验（无论是在特定情况下还是整体上）。
而且，正如我们之前所说，您的支持团队还可以使用您的 KMS 更有效地解决客户的问题。无论是通过在正确的时间访问正确的信息，还是在不同时间与不同的团队成员合作，您的支持人员使用您的 KMS 最终将使最需要您服务的客户受益。
如需了解全面的 KMS 如何使您的业务受益，请查看 RMS Cloud 的知识库如何解决高达 75% 的每日客户查询，无需交互。
正如 RMS 的团队所解释的，这会"显著减少总体支持呼叫，并让团队有更多的时间专注于与客户组合的主动互动。
5. 知识管理系统实现周期性改进
到目前为止，我们已经讨论了您的团队和客户使用知识管理系统来改善客户体验的所有方法。
现在，让我们专注于如何思考您的团队和客户如何使用您的 KMS 可以允许改进您的 CX。
好吧，那需要接受很多：让我们进一步分解一下。
首先，评估您的各个团队如何使用您的 KMS 会获得很多好处。首先，你可以看到他们最依赖哪些工具和资源，这表明你应该确保这些资源尽可能强大和/或高效。此外，这还允许您识别和消除 KMS（以及相关流程）内的任何冗余或低效。
其次，您的客户与 KMS 的互动方式可以深入了解您的客户的需求和期望（以及您的团队满足他们的能力）。
例如，假设您发现知识库中的某个页面或主题正在获得大量的流量。这可能意味着一些不同的事情，例如：
- 您的受众正在寻找有关该主题的更深层次的内容
- 您的受众发现当前的内容非常有帮助和宝贵
- 您提供的相关产品或服务在某个领域缺乏，导致您的客户寻求额外帮助
（当然，弄清楚哪个情况需要你深入到手头的情况。要进行更深入的潜水，您需要使用反馈工具来帮助您进一步与客户互动。
无论如何，一旦确定客户与 KMS 接洽背后的含义，您就可以根据需要开始改进。使用上述示例，您可能会决定：
- 修改相关内容，提供更具体的细节和全面的指导
- 修改其他内容，以匹配更吸引人的内容的质量
- 对产品或服务进行迭同更改，以消除客户在使用产品时面临的最常见问题
在每种情况下，目标都很简单：
改善客户体验，为客户提供更多价值。
通过评估您的团队和客户如何使用您的 KMS，您将非常清楚地了解组织下一步应在任何时候采取什么措施。
反过来，您将能够改进对客户真正重要的客户体验。