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毫无疑问，出色的客户服务是可持续、盈利业务的基石，拥有最好的客户服务软件是提供这项服务的关键。
我们看到公司因其服务客户方式而起起落落。早在2014年，在一名员工破例给一位89岁的老人送食物后，商人Joe's就成了新闻。
另一方面是挪威游轮公司试图修理一艘船，而2000名乘客正试图放松。
卓越的服务已经变得如此重要，以至于十成的美国消费者中，有七成表示，他们花更多的钱只是为了确保客户体验。
除了增加利润的机会外，出色的客户服务也是创建忠实客户的一种方式，根据白宫消费者事务办公室的说法，这些客户的价值是他们首次购买的10倍。
不仅仅是钱优质的客户服务是激活口碑营销的唯一途径，它比任何付费广告都更有价值。
所以，是的，改进的客户服务将推动您的业务更上一个台阶，你需要的关键要素之一是正确的客户服务软件。
什么是客户服务软件？
客户服务软件可帮助企业管理、组织和跟踪客户查询和问题。此类工具和平台专为需要大规模提供卓越体验的团队而设计。
使用正确的客户支持软件，客户服务代理可以更快地解决问题，因为它整合了来自各种渠道的请求，并使团队能够就客户问题进行合作。
为什么要使用客户服务软件？
1. 改善客户服务管理
如今，由于客户使用过多的通信渠道来联系您的公司，请求很容易从裂缝中消失。客户服务系统可以在一个仪表板中统一所有传入的问题。
2. 更快的响应
当您不必手动侦察 10 个不同的平台进行投诉和问题时，您可以更快地响应。
3. 会审请求
大多数客户服务解决方案使代理能够将请求转发给特定部门。有些人甚至可以根据内容或类别（路由）自动分配门票。
4. 帮助客户自助
某些客户服务解决方案具有知识库，可帮助客户立即自行解决问题。
5. 优先处理请求
大多数支持系统将允许您分配优先级。如果您提供不同的支持包，例如为企业客户提供当天解决方案，这尤其有用。
6. 集中客户支持信息
支持软件可以作为客户服务数据库，使您能够跟踪客户信息、订单和以前的问题。
7. 衡量您的努力
客户服务管理软件通常附带分析工具，帮助您跟踪重要的服务 KPI，如解决问题的时间、第一次响应时间等。
客户服务系统的类型
让我们来细分当今最受欢迎的客户服务系统类型。
- 自助服务：自助解决方案（如知识库）允许您全天工作，无需现场代理即可提供支持。考虑到 90% 的客户希望公司提供在线自助服务门户，这已成为必得之地。
- AI聊天机器人：这些客户服务解决方案可帮助客户全天候、在无人干预的情况下回答问题，并同时为多个客户提供支持，提高客户满意度。
- 电话：呼叫中心仍然是最受欢迎的支持类型之一，尤其是对于紧急问题和资金问题。
- 电子邮件：20世纪90年代的大部分技术已被替换，但电子邮件是例外之一。客户仍然认为这是与公司沟通最方便的方式。
- 实时聊天：在某些垂直领域，如电子商务，实时聊天是必得的，因为客户期望从人类那里得到即时的答案和帮助。
- 社交媒体：由于79% 的互联网用户至少活跃在一个社交媒体平台上，大多数企业提供社交媒体支持是明智的。
- 票务：票务系统（也称为服务台软件）将客户对话（通常从多个渠道）组织到票务中，这些线程包含有关特定客户案例的所有通信。
- CRM：当与票务系统等其他客户服务工具配对时，CRM 可以帮助客户服务代表了解每个案例，并提供更个性化的服务。
如何选择客户支持软件
以下是评估客户服务软件时需要注意的内容：
1. 特点：您的客户需要哪种类型的支持？
每个客户服务工具都配备了自己的一套功能，通常面向特定受众、行业垂直或利基市场。为了便于过滤数以百计的客户服务系统，您可以从列出您需要的支持类型开始。例如，您可能会认为电子邮件、实时聊天和自助服务选项对您的公司至关重要。这将有助于您将选择范围缩小到提供此类服务的公司。
2. 客户体验：从客户的角度来看，是否易于使用？
一旦客户在电子邮件中键入或拨打电话号码，就会判断客户服务体验。确保您的客户支持软件直观，并帮助客户尽快获得所需的帮助。
3. 代理界面：它直观且易于使用吗？
另一个重要问题是您的客户服务代表的经验，因为快乐的代理等于满意的客户。最好选择几乎不需要登机的客户服务管理软件，并允许代理专注于为客户服务，而不是在平台上苦苦挣扎。
4. 自动化：您是否能够简化手动任务？
自动化功能可帮助您节省时间并加快客户服务。例如，如果代理经常必须将问题传递给其他团队成员，您可能需要寻找具有自动票务路由的解决方案。如果您有高级客户，您可能需要寻找一个工具，允许您标记并自动分配来自特定电子邮件的请求的优先级。
5. 可扩展性：当您的团队发展到 10，100，1，000 人时，您是否能够使用此软件？
查看定价选项，因为许多系统收取每/代理费。请公司的销售代表解释，如果代理数量翻倍，如果您需要提供分层支持，或者您是否需要在同一平台上管理多个支持团队，会发生什么情况。
6. 报告：您能否跟踪您想要的指标？
报告工具使您能够保持对客户服务体验脉搏的手指，并防止挫折感，例如，如果您的首次响应率很高，这可能表明许多客户在等待回复时遇到问题。
20 最佳客户服务软件（按类型）
下面是最好的客户服务软件，具体取决于您需要的支持类型。
自助服务
1.帮助选择
Helpjuice 的自助客户软件使您能够转移经常提出的问题，同时为客户提供即时答案。
该平台不需要任何培训，可以立即被您的团队采用。同时，在干净简单的界面下，你会发现一些先进的功能。
Zoominfo 的知识库是通过帮助朱斯建立的
代理可以协作撰写文章、跟踪修订，并增加与相关内容的互动。
另一方面，管理者可以访问客户服务评估所需的所有数据——每个文章参与度最高的搜索、最受欢迎的主题。
亮点：
- 轻松以 130 多种语言共同撰写内容
- AI 供电的聊天小部件可以建议您的网站上的相关文章
- 限制用户组访问并批量分配用户角色
艾查特博特
2.特内奥平台
人工解决方案为全球企业设计了 Teneo。Teneo 允许开发人员和企业用户在创纪录的时间内以超过 35 种语言和多个渠道创建高度智能的对话 AI 应用程序。
Teneo 采用专利混合方法，将语言和机器学习模型结合在原生水平。
Teneo 允许企业快速构建对话 AI 应用程序，无论其起点（无论是否拥有数据），并从第一天起使用实时输入来优化应用程序。
Teneo 平台的骨干是一种基于语言的算法，具有将机器学习算法嵌入并排的关键能力。
这比纯粹的机器学习系统有优势，就开发人员而言，它作为一个黑匣子，如果没有大量精心策划的培训数据就无法工作。
Teneo 的语言能力允许即使没有数据也能够构建对话系统，并提供系统运行方式的透明度。
此外，规则确保系统保持一致和正确的个性和行为符合业务目标。
突出：
- Teneo 的聊天机器人平台专为企业使用而设计
- Teneo 采用混合方法，同时采用语言和机器学习技术，实现最佳性能
- 利用上下文对话数据实现竞争优势
3.聊天燃料
如果您的大部分支持请求来自 Facebook，则聊天燃料可能是一个很好的选择。此平台专注于使机器人构建对任何人都容易。
即使您没有任何编码知识，也可以用它来创建信使机器人。
Chatfuel 的内置 NLP 可以帮助回答售前问题和简单的支持请求，并允许您根据用户输入的问题和关键字设置自动回复。
该平台收集每个客户的电子邮件地址，并显示关键统计数据，如开放率和点击率。
亮点：
- 设置自定义字段以收集特定的客户数据
- 验证从客户输入的信息
- 报告已发送、打开或单击消息的统计数据
4.聊天机器人
聊天机器人平台以前称为 BotEngine，它使您能够创建自己的客户支持机器人，无需任何编码体验。
信使和 LiveChat 集成使您能够构建面向客户的机器人，Slack 集成适用于内部机器人，您可以使用 Zapier 集成与数百个其他应用连接。
使ChatBot脱颖而出的是机器学习算法，它可以使用过去对话中的数据来不断改善客户体验。亮点：
- 用故事设计客户体验
- 回复图片、卡片或按钮
- 报告揭示了您故事的哪些部分最有效
5.对话流
对话流提供一整套功能和集成，以编码任何类型的客户服务机器人。对一些人来说，这可能是一个缺点，因为它不像我们列表中的其他聊天机器人解决方案那么容易使用。
对话流的最大优势是自然语言处理 （NLP）技术。
这个聊天机器人平台可以将语音和文本AI应用程序集成到谷歌助手，微软Cortana和亚马逊亚历克萨，允许用户建立网络，移动和语音聊天机器人。
亮点：
- 由谷歌的机器学习算法提供动力
- 适用于各种智能设备，包括可穿戴设备、手机、汽车和扬声器
- 提供 20 多种语言
电话
6.云谈话
CloudTalk 是一个云业务电话系统，专注于为销售和客户服务团队提供服务。无论您是想提高销售团队的生产力，还是提高客户支持团队，CloudTalk 都能够轻松利用其大量功能，包括智能路由呼叫、将呼叫转换为文本、获取呼叫中心及其代理的统计数据等功能。
CloudTalk 通过提供 70 多个国际电话号码，使企业能够轻松保持本地业务。
这意味着您可以从世界任何地方设置虚拟呼叫中心，并且仍然使用本地电话号码。
亮点：
- 高评级，尤其是高呼叫质量
- 与 30 多个系统集成（扎皮尔、集线器、管道驱动、销售团队、曾德斯克等）
- 适用于 iOS 和安卓系统的移动应用
7.环中心
环中心是一个云托管的VoIP电话系统，适合所有规模的企业。
除了电话客户支持外，该平台还提供安全的短信、视频会议和屏幕共享等功能，这些功能可以派上用场，尤其是在提供技术支持时。
RingCentral 具有许多团队协作功能，如团队消息传递、文件共享和任务管理。
亮点：
- 美国和加拿大的无限通话和商务短信
- "自动接收员"可以接听拨打主号的电话并路由请求
- 使用基于角色的访问控制管理权限
8.空中呼叫
Aircall 的重点是简单易用。此电话支持软件面向拥有 5 到 50 人客户支持团队的中小型企业。
Aircall 还可以与流行的 CRM 解决方案集成，这意味着您也可以将您的销售人员带到此平台上。
Aircall 的最佳功能之一是在 100 多个国家/地区成为"本地"公司。管理员可以直接从仪表板添加本地电话号码，尤其是在您希望与客户建立信任时。亮点：
- 评论呼叫并将其分配给队友
- 路线呼叫具有特定技能（如技术知识）的队友
- 向移动设备转发呼叫
9.拨号我的呼叫
DialMyCalls 是一个自动拨号平台，可用于向数千人发送预先定义的语音或短信。
它通常用作群发通知服务或紧急通知服务，但也可以在客户服务支持软件堆栈中占有一席之地。
例如，想象一下，您想通知特定的客户群体，他们只能获得新的特别促销活动。
您可以使用 DialMy 呼叫广播消息，而不是让您的销售代表逐一呼叫客户。
亮点：
- 通过电话、短信和电子邮件发送自动警报
- 联系管理系统和详细的广播统计
- 从计算机、智能手机或免费电话号码访问您的帐户
电子邮件
10.前面
如果您正在寻找一个简单的类似 Gmail 的客户服务应用程序，Front 可以非常适合。根据他们的网站，这是一个"共享团队收件箱"，可用于在一个地方组织所有团队对话。
Front 将来自电子邮件、实时网站聊天、短信和社交媒体的消息汇集在一个地方。
消息可以分配并路由给团队成员，以便于跟踪客户请求。罐装响应可帮助代理快速响应，内部聊天可加快协作速度。
亮点：
- 将 Front 与其他平台（如 CRM、项目管理工具和知识库）连接起来
- 自动规则、提醒和计划邮件有助于简化客户沟通
- 实时碰撞检测可防止两个代理同时响应同一对话
11.支持蜜蜂
与 Front 一样，支持蜜蜂有一个简化的界面，可帮助您轻松管理支持票证。
除了标记和路由等核心票务功能外，支持蜂还为 Android 和 iOS 提供移动应用程序，这使得它非常适合在移动中提供支持。
支持蜜蜂配备了大量集成和开放的 API 基础架构，使其特别灵活。一些支持的第三方应用程序包括阿萨纳， 管道驱动器， 胶囊 CRM， GitHub， 嘻哈， 特雷洛和吉拉.
亮点：
- 将来自各种地址和联系表格的消息收集到单个支持中心
- 过滤器帮助您自动将机票路由自动化到特定的公司代理、部门或团队
- 回复草稿和内部意见使协作更加容易
12.尖峰
Spike 将电子邮件和实时聊天融为一体，创建一个简单的共享收件箱，让您的团队可以同时管理内部通信和支持请求。
除其他事项外，该平台还具有即时消息、协作工具和文件共享功能。
Spike 直接连接到常规电子邮件地址，并创建一个"优先收件箱"，包含所有重要消息。
"组"功能类似于实时聊天应用程序，并允许支持代表在每个线程上协作。高级搜索功能非常适合跟踪与客户或同事交换的文件和消息。
亮点：
- 简单、简约的界面
- 按人或关键字进行高级搜索
- AES256 加密可确保完全保密
实时聊天
13.实时聊天
在外面，LiveChat 是一个简单的聊天框，但是，在内部，它是一个功能齐全的服务台票务系统。此客户服务聊天工具可以安装在任何流行的 CMS 上，如 Wordpress，也可以直接连接到 Facebook 信使。
LiveChat 的票务系统可以将聊天转换为支持票证，允许多个代理同时工作。
该平台还具有支持代理组，可用于帮助同一团队或部门的成员更轻松地进行沟通。
亮点：
- 与屏幕共享和远程支持应用程序（如 TeamViewer）集成
- 聊天框成为联系形式的离线模式
- 自动欢迎消息和聊天前问题
14.现场人员
LivePerson 将实时聊天和 AI 聊天机器人相结合，创建了成熟的客户支持软件和票务系统。客户可以通过网站聊天、移动应用程序、短信、Facebook 信使、苹果商务聊天、WhatsApp 和其他热门消息应用程序发送消息。
LivePerson 是企业聊天和票务软件，因此它具有许多高级功能。
其最令人印象深刻的功能之一是智能容量-解决方案优先考虑快速响应的客户，而不是那些不减少等待时间的客户。
另一个创新功能是 AI 引擎 Maven，它根据对话确定客户意图，并可以主动将特定请求传输到预先定义的聊天机器人。
亮点：
- 适用于网站、移动应用程序和社交媒体
- 在 LivePerson 平台上管理订单和计费的能力
- "有意义的连接分数"使用 AI 分析每个票证的内容，并实时测量客户情绪
社交媒体
15.缓冲区回复
缓冲区，最流行的社交媒体调度程序之一，最近扩展了其应用程序套件与缓冲区回复-一个社交媒体客户服务工具。
缓冲回复是一个智能共享收件箱，用于接收所有传入的推特、Facebook 和 Instagram 消息。
此客户服务工具将直接消息、评论和推文显示为线程对话，使其易于管理。
键盘快捷方式和保存的回复有助于简化工作，而笔记和票证分配使代理能够协作。
亮点：
- 使用标签和自定义文件夹组织并跟踪您的对话
- 使用规则自动执行常见任务，如标记和分配
- 由于碰撞检测，避免重复响应
16.火花中心
Sparkcentral 是一种社交媒体客户服务工具，旨在为企业客户提供服务。
此软件可以生成社交媒体配置文件，并使代理能够通过实时聊天、社交媒体和移动应用程序处理客户对话。
Sparkcentral 的核心是自动消息分发 （AMD） 引擎，根据他们的网站，该引擎使代理能够每小时处理更多的对话。
Sparkcentral 使用异步工作流，使客户能够按照自己的节奏响应，而不是基于会话的聊天。
对话可以在平台之间自动传输——客户可以在公司网站上开始实时聊天，并在移动应用中继续聊天，而不会丢失上下文。
亮点：
- 将 IVR 和语音通信与短信渠道连接
- 将网络聊天与应用内聊天同步
- 使用一个通用队列管理所有社交媒体频道
票务
17.帮助台
帮助台承诺成为管理客户服务电子邮件的最简单的服务票务软件。界面是干净的，没有学习曲线，因为平台确实类似于传统的电子邮件客户端。
除了标准的罐装响应和状态外，此客户服务跟踪软件还具有许多团队协作工具，如私人笔记、机票升级和代理组。
帮助台的最好之处在于，简单性并不能阻止它是一个完全安全的客户服务解决方案——您的数据使用256位SSL协议进行加密。
亮点：
- 简单的评级系统可以帮助您跟踪客户满意度
- 按代理、日期、指定团队或票证评级筛选门票
- "新票热图"可帮助您了解客户何时最需要支持
18. x 塞尔科电子台
xSellco eDesk 是一个基于云的客户服务台，可从您的网站、社交渠道和电子商务市场收集客户互动。
代理可以在单个仪表板上查看所有传入的门票，以及访问实时客户和订单数据。
为了加快支持速度，解决方案将所有客户互动保持在单个线程中，甚至根据票证的内容提出相关答案。
eDesk 的最佳功能之一是能够自动将票证转换为任何语言，从而允许您在不安装其他软件的情况下本地化支持服务。
亮点：
- 60+ 电子商务与亚马逊、易趣、沃尔玛、纽格和阿莱格罗等网络商店和市场集成
- 根据消息紧急性优先处理客户查询
- 实时访问产品列表、运费数据、价格和其他信息代理可能需要
CRM
19.比特里克斯24
Bitrix24 不仅仅是一个管理客户沟通的工具，它还拥有适合远程客户服务团队的项目和团队管理功能。
此在线客户服务软件包含各种功能，根据您的要求，这些功能可能是有利的，也可以是不利的。
比特里克斯 24 Crm 界面让人想起 Facebook 。当您创建线索、发票、交易或任何其他 CRM 记录时，您的同事将能够通过他们的"活动源"查看、喜欢并评论该记录。
要通过 Bitrix24 管理客户沟通，您只需将平台连接到公司电子邮件即可。
亮点：
- 软件自动化功能、文件共享和电子邮件营销集成
- 与许多流行的工具集成，如大本营、邮编和佐霍 CRM
- 内置视频会议，非常类似于 Skype
20.下一个服务 CRM
Nextiva 的客户案例管理软件整合了来自多个渠道的查询，使您的公司能够全面了解客户。此解决方案运行在 NextOS 平台之上，该平台为自动化客户服务提供了大量工具。
预测建模、规则引擎和数据库构建器是可用于简化客户服务工作流的一些功能。
体验评分以及自定义报告和仪表板可帮助您获得有价值的客户服务信息，并找到改进的机会。
亮点：
- 在一个地方管理沟通、客户关系和参与
- 高清电话服务 （VoIP）、商务短信、语音和视频会议
- 可与同事共享的自定义报告和仪表板
减少客户支持请求
当你花太多时间回答同样的问题时， 罐装的回答是伟大的。唯一的缺点是，客户必须等待代理粘贴文本并按"发送"。
我们已经从各种渠道（见上文）知道，客户越来越不耐烦了。
如果您不想让客户等待，您可以使用 HelpJuice 创建一个可搜索的客户服务门户，让他们自己服务。
这不仅会降低您的支持负载，而且还会使您的客户更快乐，因为十人中只有 9 人希望自己解决问题。请随时尝试帮助朱斯在这里（没有义务）。