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目前的 COVID-19 的实用性导致包括客户服务在内的各个行业采用远程工作。你知道过去10年，每周至少远程工作一次的人数增加了400%吗？
远程工作正变得普遍，为企业及其员工带来了许多好处。客户服务作为一个行业，已经发生了重大变化，重点转向远程工作。基于云的技术和先进的客户服务软件使品牌能够从任何地方服务客户，提高客户满意度、品牌声誉、灵活性和生产率，同时降低整体成本。
如果您管理远程客户服务团队，并寻找让员工更容易进行远程工作的方法，请继续阅读，因为我们将分享有关创建平稳过渡期的五个提示。
一、雇用远程客户服务代理的好处
如今，我们生活在极其不可预知的时代，但先进的技术可以帮助企业降低面临外部因素造成的危机的风险。在我们深入探讨让员工在家工作更轻松的方法之前，了解远程工作对您的公司和员工的好处非常重要。
1. 更高的灵活性和生产力
根据您的业务，您可能面临需求的季节性波动。例如，您的业务专注于度假租赁，预计夏季和冬季客户会激增。远程团队能够在不损失资源和客户满意度的情况下，根据需求激增调整时间表。
另一方面，远程工作使员工能够组织其时间表和优先事项，以提供最高的生产率。研究表明，灵活的时间表能提高员工满意度，这与提高生产率有关。根据2019年工作场所调查结果，90%的员工表示，灵活的时间表和工作会提高他们的士气和满意度。
2. 多元化的人才库和高效的招聘流程
雇佣远程员工可以让人们专注于不局限于地理位置的多元化人才库。与其让有限的候选人担任某个职位，不如在全球市场上以有竞争力的速度在人才之间做出选择。例如，LinkedIn是最大的专业社交媒体平台之一，您可以在几秒钟内访问才华横溢的专业员工。目前，约有6.75亿活跃用户在LinkedIn，当涉及到猎头和招聘新的人才时，这为您提供了更多的机会。
通过传统的招聘渠道招聘新人才是一个资源密集型的过程，它只将您的选择限制在地理位置上，从而导致团队整体素质下降。传统的招聘过程是一个缓慢的过程，其特点是面试、简历阅读、会议和沟通，并辅之以官僚主义负担。在线招聘效率更高，让您能够访问更多的应聘者、不同的技能集和多个沟通渠道。
另一方面，管理远程团队和通信是具有挑战性的，特别是如果您在多个时区招聘。好消息是，您可以从特定时区聘请管理远程团队并直接向您报告的经理。
3. 降低运营成本
经营实体办公室需要支付许多运营成本，如办公室租金和用品、每月公用事业、家具等。由于您不需要为远程员工设立专门的办公室，因此可以节省资金，并且您可以将多余的资金分配到业务中更关键的方面。除此之外，根据斯坦福大学的研究，一个普通工人愿意接受低8%的工资来进行远程工作。
在线招聘使您能够比传统的招聘流程更快地建立高效、专业的团队。一旦您找到了完美的应聘者，这个过程就还没有结束，因为入职是一个关键的过程，可以帮助新招聘的员工适应新的环境和工作流程。
二、客户服务代理在家中轻松工作的 5 个提示
如果您只是过渡到与远程客户服务代理合作，则构建平稳的过渡有许多方面。
例如，在管理远程客户服务团队时，必须拥有详细且结构化的知识库和基于云的时间表软件。这里有5个基本提示，这将使客户服务代理更容易在家工作。
1. 建立详细和结构化的知识库
由于在线招聘使您能够访问全球有才华和专业的专业人士，这也带来了一个缺点 - 时区差异。例如，如果员工收到复杂的问题，他或她不能简单地解决这个问题，尤其是在不同的时区。在客户服务行业，客户满意度是衡量的关键指标之一。它越高，公司就越有竞争力。提供快速有效的解决方案是建立良好的客户体验和长期声誉的关键。
建立结构良好的内部知识库可提高远程客户服务团队的生产力和效率，最终提高客户满意度，从而帮助企业成长。
如果您要从头开始构建知识库，则必须：
- 专注于易于使用的用户体验，减少查找客户问题的解决方案的资源
- 允许您的客户服务团队访问、编辑和添加新的和有用的条目，以扩大和深化初始信息
- 帮助客户有效使用从知识库收集的信息
- 建立分析系统，更好地优化知识库
例如，Baklib为在任何行业运营的企业提供可定制和优化的知识库解决方案。Baklib支持创建、管理、优化和分析知识库，并提高客户满意度和忠诚度。类似谷歌的搜索引擎支持快速准确地找到正确的信息。从设计的角度来看，Baklib 提供预制设计选项，使您能够快速创建和构建一个美丽且易于导航的知识库。
2. 使用劳动力管理工具
如果没有适当的工具和系统，管理远程团队及其日程安排可能是一项艰巨的任务。调度、沟通和管理需要许多资源和基于云的员工队伍管理工具，以创建一个高效、满意的客户服务工作环境。根据您的组织结构，不同部门、角色和地点的调度班次可能会需要很多资源。
员工队伍管理工具使您能够自动创建呼叫中心优化的工作计划，记录和分析工作效率，与远程团队沟通，并提高他们的工作满意度。
由于竞争从未如此激烈，市场也不断变化，劳动力管理工具的好处证明投资是正当的：
先进的员工管理工具通过提供优化的时间表、轮班管理和工资计算来提高员工满意度。员工可以在建立最合适的工作环境的同时，将精力集中在核心业务流程上。
详细的分析报告使员工和经理能够实时监控和跟踪员工的绩效，并测量 KPI 以确保业务成功。
降低低效工作流程（如工资计算和进度制定）的成本。这些节省可以帮助企业，尤其是小型企业，在关键工作流程中分配资源，同时将管理任务留给高级工具。
企业必须遵守当地和国际法律，手动调整流程以遵守法规可能会给预算带来负担。最重要的是，不遵守规则可能导致毁灭性的经济损失和罚款。员工管理工具可以自动检查和优化所有流程，以确保一切都遵守适用于业务类型的法律。
3. 利用客户服务.解决方案
由于客户服务代理每天与许多客户打交道，因此跟踪对话至关重要，因此您可以持续优化流程并分析性能。客户服务工具使企业能够设定明确的目标和 KPI，以保持工作效率、监控和分析过去的对话并优化流程。
每个团队成员只需点击几下即可访问基本统计数据和数据，这大大节省了资源并提高了工作效率。例如，客户服务工具提供各种报告，如来电次数、总工作时间、解决问题、分配任务等等。当您管理一个远程团队（通常来自不同的时区）时，必须建立一个集中式报告和分析系统。这样，您就可以跟踪每个流程，衡量员工的生产率，并找到改进的机会。
4. 定义 KPI 以跟踪进度
设定明确和可实现的目标对每个业务都至关重要，但远程团队却成为人们关注的焦点。很容易失去目标和优先事项的跟踪，特别是如果通信和信息共享不是结构化流程。
设置可实现和明确的 KPI，并鼓励您的团队追求目标和优先事项。企业通常无法定期识别和跟踪 KPI，这会导致生产率下降和资源管理不善。创建详细的监控和评估流程，使您的团队保持团结，走上正确的轨道。不要忘记在团队会议上讨论 KPI 和目标，因为重要的是不要忽视短期和长期目标和优先事项。
5. 鼓励团队建设
远程工作原则已经存在了一段时间，但仍有很大的改进空间。在正规客户服务办公室工作时，员工共享相同的工作环境，并且更敬业。它导致社区意识的增强，从而提高员工满意度和工作效率。
在家工作的员工可能会错过社区意识，如果不按时解决，可能会带来严重的问题。管理远程客户服务团队面临许多挑战，例如在居住在不同地点且具有不同文化价值观的员工之间建立和保持良好的关系。
内部沟通的质量可以决定业务的成败，因此，将资源集中到创造和保持积极的能量和组织文化上至关重要。了解您的团队会让员工感到工作更舒适，从而提高工作效率、满意度和保留率。根据猫头鹰实验室的研究，96%的受访者同意视频会议可以改善远程团队之间的联系和关系质量。
定期组织团队会议，让团队成员可以见面并分享他们的经验。它提高了社区意识，并使员工了解当前情况和行业趋势。重点应该放在视频通话上，因为视频提供了人与人之间更亲密的联系。现在，有许多视频会议工具，您可以在不同的时区安排团队会议和主持会议。
最常见的免费视频会议工具是Zoom、Skype 或Google Hangouts。如果您担心安全漏洞或对用户界面不满意，视频会议是一个非常有竞争力的行业，有数十种相关的Zoom 替代方案。
着力打造快速有效的沟通渠道
通信可以使远程团队产生或中断。远程客户服务有许多好处，但如果管理不当，就会带来重大失败。注重创建资源充足的信息库，优化和自动化调度和低管理流程，鼓励团队建设和持续沟通，明确目标和重点。请记住，您的员工是您最宝贵的资产，并不断投资提高员工的满意度。