随着 SaaS 产品的迭代，用户所需操作的功能越来越多。而作为互联网产品很难做到像传统的实体类产品为用户配备实体的操作手册和售后店铺... 在客户服务这块效益大打折扣。
客户服务的重要性有多重要，我们看一下数据，国际权威机构调查：客户服务不好，造成 94% 客户离去！没有解决客户的问题，则会造成 89% 客户离去！
每个不满意的客户，平均会向 9 个亲友叙述不愉快的经验。有 67% 的不满意的用户会选择进行投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。
及时、高效的对客户进行回复，且表示出特别重视他，帮助他解决相关问题，有 95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是维护一个老客户所要花费费用的 6 倍。
而面对如何优化客户满意度这个问题互联网 SaaS 产品常见的解决方案，是招收大量的客服为用户提供 1V1 的电话支持。但往往会面临以下难点
- 客服解决单个问题耗时长，人力成本高；
- 用户重复问题多，消耗客服人员过多的精力，很多真正遇到棘手问题的用户无法第一时间得到解决，导致客户满意度低；
- 在线客服压力大，离职率居高不下，新员工培训成本高；
- 客服学习成本高，对产品了解不一，可能造成口径不一的问题。
如何有效的解决这个问题？这时就需要借助帮助中心向用户传递产品相关内容。
产品帮助中心，就是将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题，通过 Q&A 的形式展现给用户（可以理解为电子版的产品说明书）。帮助中心为用户提供一个快速的自助渠道，不仅能减少客服工作量，还节省用户寻找问题的时间从而优化产品的客户服务性。
以下为产品帮助中心对 SaaS 行业的推荐作用：
- 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力，自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。
- 帮助中心作为产品知识库，为新员工培训提供了素材，可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习，使回答更加统一专业。
- 帮助中心作为智能助手存在，可以达到 24 小时无差别服务。
- 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块，便于产品品牌宣传。
- 便于客服提升个人能力，在遇到同一个问题的时候，帮助中心可以搜到他人解决过的答案，方便快速解决客户问题。
下面盘点下常见的帮助中心搭建形式
- 代码编辑（HTML）：即通过代码的方式对帮助中心内容进行编辑。维护不方便，帮助中心的维护需要专门的技术人员，对人员配置要求较高。编辑不方便，若进行内容更新、更改错别字、插入图片等，需要程序员重新编写代码进行。
- 智能移动办公平台：只能在团队内部查看，不支持外部分享，不能检索，使用效率低。
- 在线文档制作平台：展现样式上非常简陋，文档检索不方便，不能绑定独立域名，长域名不好记忆。
- 论坛软件：类似 DZ、flarum 程序搭建等后期维护麻烦，部分功能多余且不成熟，容易造成问题。
想要打造好的 SaaS 帮助中心页面，选好工具才能事半功倍，小编推荐一款专业的工具 Baklib。想要搭建实用好看 SaaS 产品帮助中心的朋友可以了解下：
这是国内一款基于 Web 应用的在线帮助文档制作工具，对于企业来说做在线的产品说明书、FAQ、帮助中心、知识库，员工培训手册等来说都非常不错，可做到随时编辑随时更新发布。员工可以对产品认知更清晰，用户可以在售前售后都能更快捷、方便地了解产品。
一款好的帮助中心制作工具，要让内部搭建员工用的简单，外部访问的客户看着舒服（对外的帮助中心好看是重点）。产品优势上我总结了以下 4 点。
- 操作上：Baklib 在操作上无需构建文档框架（每个主题都有对应的展示框架 现在的话有 15 个主题都是针对帮助文档场景），打开浏览器就可以用，不懂编程和设计，会用 Word 就能轻松编辑文档，随时编辑、随时更新、随时发布，维护成本低，让客户点点鼠标就可轻松查看。
- 外部展示上：Baklib 提供了多种对外的展示主题支持手机端的适配，可以随意的切换变更颜色，支持页面页脚、独立域名的添加...
- 细节：提供了很多实用的插件包括全局搜索、用户反馈功能、文章导读、帮助站点的访问统计、站点导航...
- 编辑器：丰富的富文本 + Markdown 让编辑更加轻松（支持视频、图片、文件上传）
降低人力成本
- 使用 Baklib 搭建帮助中心操作简单，无需购买软硬件、招聘 IT 人员，即可通过互联网使用。
- 搭建了线上帮助中心，减轻售后压力，减少在线客服支持人数。
提升用户满意度
- 为客服提供话术库, 客服人员在接待时, 可以直接使用知识库的答案来回答访客的问题, 提高工作效率。
- 全天候智能问答助手，可以达到 24 小时无差别服务。
提升组织效率
有效的将知识存储下来, 并有利于加快企业内部信息和知识的流通, 实现组织内部知识的共享。提升内部工作效率，同时可为后期产品迭代升级做支撑
提升 seo 排名，利于产品宣传
当有人搜索你的产品相关内容时，他能够通过你的帮助中心了解到你产品的相关信息，有利于你的品牌推广。
百度爱番番 (营销 SaaS 软件) 是百度推出的一站式智能营销和销售加速器。智能管理客户引擎贯穿整个供应链的营销，销售，服务和一站式解决方案拥有百万级的客户使用量，由于客户数量大，导致需要配备一个大体量的客服团队，然而高成本低效率，造成了严重的资源浪费。后使用 Baklib 完成了产品帮助中心的搭建！（描述节选自 Baklib 官网）
使用前
- 原帮助中心没有首页，用户看到的是二级页面，没有一个官方的首页入口。
- 编辑内容不能所见即所得，同时需要手工编写 markdown 代码来实现内容搭建，内容发布效率较低。
- 无法对文档目录名、文章名方便的进行自定义。
- 文章中的文档目录需要手动编写，不能自动生成。
- 搜索结果不支持关键字的高亮显示
使用 Baklib 之后：
- 模板：可选的各类模板多，可找到适合自己产品风格的首页。一键替换的同时，可自定义的部分也扩展了更多展现样式，解决了原帮助中心没有首页的问题。
- 内容编辑：后台编辑所见即所得，编辑器使用易操作易上手，提升了内容发布效率，无须纯手工编写 markdown 代码。
- 全路径自定义：支持域名、文档名、文章名的自定义，全路径个性化，解决了原系统路径名不可修改的问题。
- 快速引导：自动根据文章内容 H 标题生成的快速引导栏，无须再手动进行目录的手动 markdown 编写及跳转设置。
- 搜索：搜索支持结果高亮显示，搜索体验较原系统更优。
- 统计：统计数据可与百度统计快速对接，保证了数据的有效性、准确性。
客如云面向本地生活服务业商家，为其提供软硬件一体的 SaaS 整体解决方案，是餐饮零售 SaaS 行业的领军企业，目前业务遍布北京、上海、广州、深圳、成都、武汉等近 100 个城市，员工总数 5000 余人，全国拥有超过 800 家授权代理公司，服务商户超过 60 万 +。其通过 Baklib 制作在线帮助中心，在各产品网站、 客户端放置帮助中心入口，实现一端更新多端同步的低维护成本。
在使用 Baklib 之前：
- 帮助中心内容匮乏，形同虚设
- 大部分客户疑问靠 400 电话和邮件解决
- 软件更新频次快，帮助手册更新不及时
使用 Baklib 之后：
- 帮助中心简洁大方，内容丰富，一览无余
- 结构排版清晰，方便查找，强大的搜索框也帮了很大忙
- 自定义导航，关联在线客服和其它相关链接，做到用户不流失
云帐房，财税信息化独角兽企业，获国内外机构超 10 亿投资，为代账行业、企业客户和教育领域提供智能化财税解决方案，使用 Baklib 制作帮助文档，减少了客服工作量，提高工作效率，实现企业的降本增效。
使用之前
1. 在线客服压力大，离职率高，新人培训成本高；
2. 无法 24 小时在线解决客户问题；
3. 无法及时回复用户的疑惑，客户满意度低，流失率高。
使用之后
1. 降低人力成本，简单的问题客户可以通过帮助中心解决，减少客服工作量
2. 客服之间问题互通，可以查询到别人解决过的问题方案，口径统一
